Retouren: Wie Händler mit diesen am besten umgehen

Bei einer Befragung von 2137 deutschen Konsumenten ab 18 Jahren für die Studie zu E-Commerce-Retouren 2022 von parcelLab gab fast jeder vierte Umfrageteilnehmer der unter 25-Jährigen an, mindestens jedes dritte Produkt zurückzuschicken. Für viele Händler ergibt sich somit ein Mehraufwand, der sich aber ebenso positiv auswirken kann. Dies setzt einen zufriedenstellenden Rundum-Service für den Endkonsumenten voraus. „Durch einen organisierten Umgang mit Retouren können Händler das Vertrauen zu ihren Kunden stärken“, erklärt Sascha Hagedorn, Gründer und Geschäftsführer der Parcel Broker GmbH.

Retouren, die Bestellern Spaß machen

Damit sich das Zurücksenden eines Pakets nicht zum Ärgernis für den Kunden entwickelt, gilt es für die Händler auf viele Kleinigkeiten zu achten. Von vorbereiteten Rücksendescheinen bis zum genauen Tracking der Retoure gibt es verschiedenste Bereiche, die für Konsumenten eine wichtige Rolle spielen. „Transparenz ist nicht nur beim ersten Versand von großer Bedeutung. Auch auf dem Weg der Retouren möchten die Kunden darüber informiert bleiben, ob die Rücksendung erfolgreich versandt wurde und beim Empfänger angekommen ist. Rund 50 Prozent der Kunden wünschen sich ein Portal für Retouren, das den Bearbeitungsstand jederzeit einsehbar macht“, sagt Sascha Hagedorn.

Gerade bei wertvollen Gegenständen sorgen Absicherungen wie diese für eine Vertrauenssteigerung zwischen Händler und Endkonsument. Probleme für viele Unternehmer ergeben sich allerdings aus Aufwand und Kosten. Der Experte für Valorenversand erläutert: „Durch eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister geben Händler den Transportaufwand ab. Und profitieren im besten Fall von einer steigenden Kundenzufriedenheit.“

Rückversandkosten? Nicht mit mir!

Onlinekäufer nach einer Retoure als Kunden zu halten, kann sich sehr kompliziert gestalten. Rund 74 Prozent der europäischen Verbraucher bestellen nicht bei einem Online-Shop, wenn sie selbst für die Retoure aufkommen müssen. Gerade hier liegt das Problem für kleinere Handelsunternehmen wie Juweliere oder Goldschmiede, die häufig nicht mit den großen E-Commerce-Riesen mithalten können. „Umso wichtiger ist es für diese Händler von Wertwaren, auch im Falle einer Rücksendung einen schnellen und sicher nachvollziehbaren Rücktransport zu gewährleisten.

Dienstleister wie Parcel Broker bieten Händlern einen persönlichen Service und ermöglichen ihnen eine individuelle sowie flexible Planung der Rückholung. Und sichern so die Zufriedenheit auch im Retourenfall“, kommentiert Sascha Hagedorn. Um also eine längerfristige Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, sollten Händler auf einen qualitativ hochwertigen Service bei Retouren Wert legen und ebenso weitere Anreize schaffen. Beispielsweise durch Gutschriften, die ab dem Zeitpunkt des Rückversandes für den gesamten Onlineshop gelten.

Die Parcel Broker GmbH bietet seit 15 Jahren einen Rundum-Service im Versand von Luxusgütern. Das Unternehmen berät rund 800 bis 1.000 Juweliere, Goldschmiede, Schmuck- und Edelmetallhändler in allen logistischen Fragen vom Versand bis hin zum sicheren Transport. Darüber hinaus bietet das Unternehmen eine Sendungsverfolgung und Paketversicherung an. Schwerpunktmäßig sichert Parcel Broker den Transport von Edelmetallen, Schmuck, wichtigen Dokumenten und wertvollen Uhren, die höchster Sicherheits- sowie Servicestandards bedürfen. (sg)

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