Retourenmanagement im Wandel: 3 wichtige Trends für E-Commerce 2022

Nach dem stationären Einzelhandel sieht sich jetzt auch der Onlinehandel neuen Forderungen der Kunden ausgesetzt. War der E-Commerce zu Beginn der Corona-Pandemie noch der große Gewinner, wird er nicht erst seit der Weltklimakonferenz in Glasgow durch die Endverbraucher immer kritischer gesehen. Laut dem aktuellen Retouren-Report 2021 von Trusted Returns hält  mehr als die Hälfte der Deutschen den stationären Einzelhandel für nachhaltiger als den Onlinehandel. Als Gründe werden das höhere Verkehrsaufkommen durch den Lieferverkehr, eine höhere Anzahl an Retouren und eine größere Müllmenge genannt. Artjom Bruch von Trusted Returns zeigt drei wichtige Trends im E-Commerce und Retourenmanagement auf.

1. Die Kosten im E-Commerce steigen

Durch höhere CO2-Abgaben und daraus resultierende steigende Spritpreise sind Carrier gezwungen, die Kosten für ihre Logistik anzuheben. Das betrifft nicht nur die Lieferung von Paketen, sondern vor allem auch Retouren. Sie zu vermeiden und Prozesse zu optimieren, ohne Abstriche im Kundenservice zu machen, muss daher 2022 das oberste Ziel für Online-Händler sein. Durch den Einsatz von Retourenmanagement-Portalen können sie den Kommunikationsprozess in weiten Teilen automatisieren und damit bereits erhebliche Kosten einsparen. Im Gegenzug wird die Customer Journey maßgeblich positiv beeinflusst. Kunden profitieren von einer höheren Flexibilität im Umgang mit ihren Retouren. Das würden 71 Prozent der Deutschen begrüßen.

Ein weiterer klarer Wunsch der Konsumenten ist die Möglichkeit, online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben zu können. Durch bessere Kommunikation mit den eigenen Kunden erhalten Händler zudem die Gelegenheit, die eigene Logistik durch intelligente Routenplanung zu optimieren und unnötige Fahrten zu vermeiden. Produkte, die beispielsweise in einen Re-Buy-Circle integriert werden können, weil sie keinerlei Mängel aufweisen, können in ein Lager geliefert werden, wohingegen defekte Produkte diesen Weg nicht nehmen müssen.

2. Retourenmanagement: Beilegerretoure ist bald vorbei

Jeder kennt ihn, kaum einer mag ihn so wirklich: den Beileger. Millionenfach ausgedruckt, um oft ungenutzt im Müll zu landen. Dennoch wird die Beilegerretoure von den Deutschen nach wie vor am häufigsten genutzt, um Ware zu retournieren. Das liegt vor allem daran, dass Händler weiterhin bedingungslos an dieser Methode festhalten. Doch insbesondere digitale Retourenportale sind mittlerweile drauf und dran, dieser Zettelwirtschaft den Rang abzulaufen. So gaben 61 Prozent der Deutschen an, einen Rückversand online in Auftrag gegeben zu haben. Somit trennen das Retourenportal und die Beilegerretoure nur noch zwei Prozentpunkte.

Mithilfe einer digitalen Plattform für Retourenmanagement können Händler bereits mit ihren Kunden in Kontakt treten, bevor diese sich final für eine Retoure entschieden haben. Im Gegensatz dazu verursacht der Beileger bei Händlern im Produktionsprozess hohe Kosten, die mittelbar zu Umsatzeinbußen führen, ohne mehr Touchpoints zwischen Händler und Endverbraucher zu generieren. Dabei wünschen sich 43 Prozent der deutschen Verbraucher diese Form der besseren Kommunikation. Durch Anbieten eines Rabatts könnte ein Kunde beispielsweise überzeugt werden, von einer Retoure abzusehen. Dafür bedarf es jedoch besserer Kommunikation. Stellt sich heraus, dass die missverständliche oder zu knappe Beschreibung im Onlineshop der Grund für den Rückversand ist, können durch Beherzigen der Kritik künftige Retouren vermieden werden.

Fehlt die Kommunikation, wie etwa beim Beileger, erfahren Kunden weniger über die Vielzahl an Alternativmöglichkeiten zur Retoure. Zeitgleich erfährt der Händler nur selten den wahren Grund der Retoure und hat dementsprechend kaum Möglichkeiten, rechtzeitig darauf zu reagieren. Das wiederum führt vermehrt zu Rücksendungen. Gerade vor dem Hintergrund der Nachhaltigkeit gilt es daher für den E-Commerce, die Customer Journey durch mehr Touchpoints positiv zu beeinflussen.

3. Retourenmanagement: Mehr Nachhaltigkeit im E-Commerce gewünscht

Auch wenn beinahe jeder Deutsche (97 Prozent) im letzten Jahr vermehrt über das Internet bestellt hat, sind sich die Verbraucher ihres Anteils am Klimaschutz und nachhaltigen Konsum bewusst. Gut zwei Drittel (69 Prozent) gaben in diesem Zuge an, ihr Online-Kaufverhalten in diesem Sinne anzupassen oder bereits angepasst zu haben. Unter diesem Aspekt wird es auch zu einem grundlegenden Umdenken im Umgang mit Retouren kommen. Die Frage wird sein, ob Retouren nicht vermeidbar wären. Beispielsweise können Hinweise zu Doppelungen im Warenkorb dazu beitragen, dass Kunden die Liste an Produkten noch einmal kritischer hinterfragen. Und so vermeiden sie es, zweimal dasselbe Produkt zu bestellen – 79 Prozent der Deutschen begrüßen Hinweise dieser Art. Im Sinne der Nachhaltigkeit sind 83 Prozent der Deutschen zudem bereit, Händlern mehr Daten zur Verfügung zu stellen und so dabei zu helfen, Retourenmanagement so effizient wie möglich zu gestalten.

E-Commerce steht 2022 vor großen Herausforderungen

Alles in allem lässt sich sagen, dass der E-Commerce im Jahr 2022 vor großen Aufgaben stehen wird, die bereits seit einiger Zeit absehbar waren. Schaffen es die Händler jedoch, ihre Prozesse sowie die Kundenkommunikation zu verbessern, können sie einen großen Schritt in Richtung Nachhaltigkeit machen. Die Kunden würden sich diesem Beispiel zu gerne anschließen. Doch die deutschen Online-Händler sollten sich rechtzeitig auf die Zukunft des digitalen Einkaufens einstellen.

Trusted Returns ist die IT-Plattform für das Retourenmanagement im E-Commerce und für den nationalen und internationalen Handel. Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung der Consumer Experience, die Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung des Händlers. Innerhalb eines Ökosystems aus Verbrauchern, Händlern, Carriern, Plattformanbietern und Dienstleistern werden dabei die Geschäftsprozesse des Retourenmanagements betrachtet. Ebenso die Verwertung der entstehenden Daten in einem digitalen Prozess. (sg)

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