Retourenmanagement: Mit intelligenter Software die Retourenquote senken

Der Wettbewerbsdruck auf dem Zukunftsmarkt E-Commerce ist enorm. Um sich zu behaupten, ist umfangreicher Kundenservice und folglich auch ein kostenfreier Rückversand bestellter Ware mittlerweile bei vielen Anbietern Standard. Drei Viertel der Online-Händler übernimmt inzwischen die Kosten für den Rücktransport, so eine Studie des EHI Retail Institute. In der Modeindustrie sind Rücksendungsquoten von 40 Prozent keine Besonderheit mehr. Fashion-Anbieter Zalando erhält nach Informationen des Handelsblatts sogar die Hälfte der Waren von seinen Kunden per Post zurück. Doch die großzügigen Retouren-Bestimmungen drohen zu einer veritablen Belastungsprobe für viele rentable Geschäftsmodelle zu werden. Erforderlich ist daher ein effizientes Retourenmanagement.

Transport, Sichtung und Wertverlust – Kostentreiber Retouren

Aufwendige Qualitätskontrollen, steigende Lager- und Transportkosten für nur noch als B-Ware verkäufliche Artikel mehren die betriebswirtschaftlichen Bedenken. Sie zwingen zu Preiserhöhungen auf Kosten der eigenen Konkurrenzfähigkeit, tragen zu einer Wettbewerbssituation bei, die Gewinnmargen schmelzen lässt und die Klimabilanz der Unternehmen in Mitleidenschaft zieht. Die Reaktion auf Umweltskandale wie jene um die Entsorgungspraxis von Retourware beim amerikanischen Sportkonzern Nike, zeigt wie sensibel die Gesellschaft in Sachen nachhaltiges Produktmanagement geworden ist. Es ist an der Zeit, vorhandene Modelle für das Retourenmanagement auf den Prüfstand zu stellen und mit innovativen Softwarelösungen voranzutreiben.

Mit PIM-Software Retourenmanagement optimieren

Im Zentrum steht dabei die Frage, wie vom Kunden als Fehlkäufe eingestufte Bestellungen effektiv vorgebeugt werden kann. Große Auswahl, vielfältige Vergleichsmöglichkeiten, Zeitersparnis: Der Online-Handel mit seinen zweifelsohne großen Vorteilen, ist aus der heutigen Wirtschaftswelt nicht mehr wegzudenken. Seine Achillesferse jedoch ist das Informationsdefizit das entsteht, wenn Waren vom Kunden nicht vor Ort auf Haptik und Detaileigenschaften geprüft werden können. Der E-Commerce ist deshalb auf transparente und präzise Produktinformationen angewiesen. Das gilt umso mehr in Branchen, wo hochspezifische Kundenbedürfnisse die Regel sind.

Intelligente Software, die detaillierte Datensätze zu den vertriebenen Produkten und Dienstleistungen zentral und über alle Verkaufswege hinweg bündelt, zählt aus diesem Grund zu den aussichtsreichsten Wegen aus dem Retouren-Dilemma. Übertragungs- und Kommunikationsfehler können durch die automatisierte Datenübernahme vom Hersteller deutlich reduziert werden. Abteilungen oder Verkaufsfilialen eines Unternehmens sind auf dem gleichen stets aktuellen Stand. Der Kunde weiß, was er bekommt und kann Produkte auch in einzelnen Variationen digital begutachten.

Softwarebasierte Produktinformationssysteme (PIM) ermöglichen den informationstechnischen Gleichlauf der Vertriebskanäle vom Shop, über Marktplätze, Kataloge, Mobile Apps bis hin zur Filiale vor Ort. Und sie können genutzt werden, um die Gründe für eine Retour systematisch nach einzelnen Produkten zu erfassen. Das zentral gespeicherte Kunden-Feedback liefert wichtiges Wissen, mit dem sich Produktdaten so anpassen lassen, dass künftige Rückgaben vermieden werden.

Marken gehen beim Produktmanagement 2.0 voran

Wenig überraschend gehen gerade die bekannten Marken mit innovativen Softwarelösungen voran. Mit 360-Grad Produktbildern, ausführlichen Daten und Montageanleitungen bieten sie ihren Kunden eine digitale Shopping-Erfahrung, die immer näher an das Einkaufserlebnis im Store von nebenan kommt. Mittel- und langfristig profitieren sie durch das softwarebasierte Datenmanagement von höheren Konversionsraten und Kosteneinsparungen.

Allen voran bei den weiterhin stark nachgefragten Logistikdienstleistungen, auf die das Retourenmanagement zwingend angewiesen ist. Der reduzierte Warenrücklauf, der durch eine kanalübergreifende einheitliche und präzise Produktinformationen entsteht, liefert zugleich die Grundlage für einen effektiveren Klimaschutz im Handel. Die digitalen Software-Lösungen von heute sind der Türöffner für einen umweltschonenden Qualitätsservice im Vertrieb von morgen.

Über den Autor: Markus Rohmeyer ist Chief Product Officer bei der novomind AG. Er verfügt über viel Erfahrung im B2C- und B2B E-Commerce und im Bereich Product Information Management (PIM). So arbeitete der Diplom-Ingenieur in verschiedenen Führungspositionen der Software-Entwicklung für Katalogmanagement- und PIM-Systeme. Seit Juli 2010 verantwortet er den Geschäftsbereich PIM der novomind AG. In dieser Position verantwortet er die Produktentwicklung der Standardsoftware novomind iPIM und novomind iMarket. Seit Januar 2019 leitet er als Chief Product Officer den Vorstandsbereich Product Management.

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