Retourenmanagement: Verbraucher wünschen sich mehr Flexibilität beim Rückversand

Der Onlinehandel sieht sich auch 2022 dem Vorwurf ausgesetzt, weniger nachhaltig zu sein als der Einzelhandel. Im besonderen Fokus steht dabei das Retourenmanagement.  80 Prozent der Deutschen, das sind zehn Prozent mehr als 2021 machen vor allem den Verpackungsmüll dafür verantwortlich. Aus diesem Grund wünscht sich die überwältigende Mehrheit (93 Prozent) mehr Flexibilität bei der Rückgabe ungewollter oder nicht passender Ware. Mehr als die Hälfte der Deutschen (58 Prozent) wünscht sich, online bestellte Ware im stationären Handel zurückgeben zu können. 2021 wünschten sich das nur 53 Prozent.

Veraltete Prozesse im Retourenmanagement

Mit Blick auf verschiedene Gesellschaftsgruppen offenbaren sich dabei noch andere Wünsche: Jeder zweite deutsche Mann (51 Prozent) würde das Produkt gegen einen angebotenen Rabatt gerne behalten. Bei Frauen liegt diese Quote leicht darunter (47 Prozent). Für die Altersgruppe ab 65 hingegen steht besonders Altruismus im Vordergrund – 50 Prozent würden Ware lieber spenden, als sie zurückzuschicken. Gerade in den neuen Bundesländern ist der Wunsch nach einem Reparaturservice bei defekt gelieferter Ware im Bundesdurchschnitt am höchsten (36 Prozent). Diese Vielzahl an Wünschen zeigt auch, dass die Prozesse beim Retourenmanagement – in konservativen Fällen noch mit dem Beileger – die deutschen Bedürfnisse im Jahr 2022 nicht mehr widerspiegeln. Nicht umsonst haben Online-Portale im vergangenen Jahr die Beileger-Retoure als häufigste Methode zur Abwicklung einer Rücksendung abgelöst.

Mit Retourenmanagement die Consumer Return Experience verbessern

Diese Portale sind in der Lage, so skaliert zu werden, dass sie eine breite Palette an Möglichkeiten bietet. Diese sind größtenteils auch nachhaltiger sind als der bloße Rückversand. Das Self-Service-Portal erlaubt es den Online-Händlern, individuell auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Und so die Consumer Return Experience zu verbessern. Außerdem kann der Händler je nach Kontext eine Beteiligung an den Kosten für den Rückversand einstellen. Eine Kostenbeteiligung würden im Übrigen viele Deutsche mittragen: Knapp die Hälfte (44 Prozent) ist bereit, mindestens einen Teil der Kosten zu übernehmen. Junge Erwachsene von 18 bis 24 Jahren stechen hier mit einer Bereitschaft von 51 Prozent besonders hervor. Ohnehin prognostiziert der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH), dass Verbraucher künftig an den Retouren flächendeckend beteiligt werden. Mit der Fähigkeit, Regeln zur Kostenbeteiligung aufzustellen, helfen Self-Service-Portale Online-Händlern dabei, sich zukunftsträchtig und flexibel aufzustellen.

Einkaufsverhalten in Post-Lockdown-Zeiten

Dass Lockdowns der Vergangenheit angehören, belegen die Zahlen beim Lebensmittelkauf und bei Gütern für den täglichen Bedarf: Letztere wurden um drei Prozentpunkte seltener gekauft (27 Prozent), Lebensmittel sogar um sieben Prozentpunkte weniger (19 Prozent). Vielmehr sind nach wie vor Modeartikel unverändert auf Platz eins der meistgekauften Produkte (79 Prozent). Auf den folgenden Plätzen wurde der Kauf von elektronischen Produkten und der von Büchern am zweit- beziehungsweise dritthäufigsten genannt. Elektronische Produkte wurden mit 63 Prozent drei Prozentpunkte häufiger gekauft als noch 2021; Bücher (49 Prozent) sogar um sieben Prozentpunkte häufiger.

96 Prozent der Befragten gaben für das vergangene Jahr eine stärkere Frequenz beim Online-Kauf an. Die niedrigste Quote weist hierbei die Altersgruppe der jungen Erwachsenen von 18 bis 24 Jahren auf (92 Prozent) – 2021 lag dieser Wert noch bei 99 Prozent. Auch bei dieser Frage ist ein Ost-West-Gefälle zu erkennen: So gaben 100 Prozent der Deutschen aus den neuen Bundesländern an, vermehrt online eingekauft zu haben. In den alten Bundesländern liegt diese Quote im Bundesschnitt (96 Prozent).

Nachhaltigkeit ja, aber nicht um jeden Preis

Im Vergleich zum Vorjahr hat die Retourenquote um fünf Prozentpunkte abgenommen (67 Prozent) – wohl auch, weil die Mehrheit wichtige Kaufentscheidungen lieber im stationären Handel tätigt: 77 Prozent sehen die Möglichkeit, Waren vor Ort genau zu prüfen oder anzuprobieren, als Hauptgrund für weniger Retouren an. Zusammen mit dem unnötigen Verpackungsmüll und der Logistik auf der letzten Meile führt das bei der Hälfte der Deutschen (53 Prozent) zu dem Eindruck, der Einzelhandel sei nachhaltiger als der Online-Handel. Besonders junge Menschen (18 bis 24 Jahre) nehmen hier den E-Commerce in die Pflicht zu handeln.

Aktueller Handlungsbedarf beim Retourenmanagement

So sind 63 Prozent der deutschen Verbraucher gewillt, länger auf ihre Lieferung zu warten, wenn es gewährleistet ist, dass sie im Gegenzug eine nachhaltigere Lieferung bekommen. Vor allem die ältesten Deutschen (65 und älter) sehen hier eine Möglichkeit, nachhaltiger zu handeln und finden es demnach am ehesten in Ordnung, länger zu warten (92 Prozent). Pikant: In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen ist diese Quote mit 53 Prozent am niedrigsten.

Der Retouren-Report 2022 attestiert dem E-Commerce also vor allem im Retourenmanagement gerade mit Blick auf die Flexibilität und die Nachhaltigkeit noch Handlungsbedarf. Zeitgleich eröffnen diese Zahlen aber auch vielen Händlern neue Chancen und Wege, die Customer Journey zu verbessern. Gerade jetzt gilt es, diese Gelegenheit beim Schopf zu packen und so die eigene Kundenzufriedenheit signifikant zu erhöhen.

Für den Retouren-Report von Trusted Returns hat das Umfrageinstitut OnePoll rund 1.000 Teilnehmer aus Deutschland befragt. Trusted Returns ist die IT-Plattform für das Retourenmanagement im E-Commerce und für den nationalen und internationalen Handel. Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung der Consumer Experience, die Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung des Händlers. Innerhalb des Ökosystems aus Verbrauchern, Händlern, Carriern, Plattformanbietern und Dienstleistern werden dabei die Geschäftsprozesse des Retourenmanagements betrachtet. Außerdem die Verwertung der entstehenden Daten in einem digitalen Prozess. (sg)

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