04.10.2022 – Kategorie: eCommerce

Retourenmanagement: Wie der E-Commerce von Retouren profitiert

RetourenmanagementQuelle: Farknot Architect – stock.adobe.com

Retouren sind nicht mehr nur Kostenverursacher als Teil der Logistikstrategie eines Unternehmens, sondern sie gehören zum Online-Kauferlebnis und sind damit ein Merkmal für Kundenzufriedenheit und entscheidend für den Erfolg des Online-Händlers.

Die meisten Online-Händler haben schon seit Jahren mit den Herausforderungen beim Retourenmanagement zu kämpfen. Jedoch wurde diese Situation für Händler zum Teil auf ein Krisenniveau befördert: Denn nicht nur Pandemiebedingt waren und sind die Lieferketten global beeinträchtigt.

Retourenmanagement im E-Commerce

Mehr als die Hälfte der Verbraucher (55 Prozent) kauft heute mindestens alle zwei Wochen online ein, während es vor COVID-19 nur ein Drittel (32 Prozent) war wie eine Studie in Auftrag von Des­cartes bestätigt. Dieser E-Commerce-Boom in Verbindung mit einer steigenden Anzahl an Retouren durch „Auswahlbestellungen“ der Kunden, im Englischen „Bracketing“ genannt, trägt signifikant zum verstärkten Anstieg von Retouren bei: Hier wird insbesondere in den Branchen Fashion oder Home & Interior Design der Besuch eines Geschäfts, verbunden mit dem Anprobieren verschiedenster Outfits oder Vergleichen verschiedener Materialien oder Farben von etwa Gar­dinen oder Kissen, einfach durch eine sehr umfangreiche Bestellung beim Online-Händler ersetzt. Am Ende sendet der Kunde alles bis auf wenige Artikel zurück, was schließlich beim Händler für Kosten und Aufwand für das Retourenmanagement sorgt.

Mit Blick auf globale Störung der Lieferketten rückt das Thema „Reverse Logistics“, also retournierte Ware wieder in den Bestand und in den Verkauf zu bringen, mehr in den Fokus: Die Retourenmenge nimmt stetig zu, die Kosten für Lieferketten insgesamt steigen und immer mehr zurückgegebene Artikel landen direkt auf Mülldeponien. Allein 2020 machten Rücksendungen in den USA mehr als 2,6 Milliarden Kilogramm kostenverursachenden Abfall aus, wie Chris Woodyard auf USA Today schrieb. Ganz abgesehen vom Nachhaltigkeitsaspekt durch die Vernichtung von Ware, die eigentlich noch geeignet gewesen wäre, wieder verkauft zu werden. Hier muss ein Umdenken in der Branche stattfinden. Doch wie kann es Online-Händlern gelingen, Retouren so schnell wie möglich wieder in den Verkauf zu bringen?

Das Cash liegt in der Automatisierung

Um die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, haben sich als Strategie für Online-Händler detaillierte Produktbeschreibungen, professionelle Verpackungen und kurze Lieferzeiten als Erfolgsfaktoren erwiesen. Jedoch: Ganz vermeiden lassen sich Retouren dadurch nicht. Damit trotzdem die zurückgesendeten Artikel schnellstmöglich in den Bestand und damit in den Verkauf zurückgeführt werden können, muss der Retourenprozess im Lager höchst effizient gestaltet werden. Statt aufwendiger manueller, papiergestützter Prozesse, können Händler etwa durch den Einsatz einer auf den E-Commerce spezialisierten Software zur Auftragsabwicklung mit möglichst wenigen manuellen Arbeitsschritten die Artikel umgehend wieder in den Verkauf bringen.

Hierbei spielt beispielsweise ein in die Lagerlogistik-Lösung integrierter barcodegestützter Retouren-Assistent eine entscheidende Rolle: Mittels einer mobilen App können Rücksendungen digital und fehlerfrei direkt auf einem Gerät zur mobilen Datenerfassung (MDE) bearbeitet werden. Die Artikel werden nach Prüfung per Schnittstelle wieder in den Bestand überführt und somit in den Verkauf gebracht. Direkt bei der Bearbeitung der Rücksendung können zudem Zahlungen oder Gutschriften einfach digital generiert werden und der Kunde erhält automatisch per E-Mail ein Status-Update zu seiner Retoure. Von der Prozessautomatisierung profitieren dabei also nicht nur der Händler, sondern auch der Kunde durch ein rundum positives Einkaufserlebnis.

Der Charme von Rücksendeportalen im Retourenmanagement

Automatisierung der Retourenprozesse im Lager ist der Schlüssel zum schnellen Wieder-in-den-Verkauf-Bringen – die Reduzierung der Anzahl der Rücksendungen, sollte dennoch nicht außer Acht gelassen werden. Manche Online-Händler entscheiden sich, dem Kunden gar kein Rücksendeetikett mehr beizulegen. Stattdessen bitten sie ihn, sich in ein im Corporate Design gestalteten Rücksendeportal einzuloggen und darin detaillierte Informationen darüber zu geben, aus welchem Grund und in welcher Anzahl ein Artikel zurückgegeben werden muss. Für den E-Commerce Händler und sein Retourenmanagement hat dies gleich mehrere entscheidende Vorteile:

Zum einen weiß er ganz genau, welche Artikel demnächst zu erwarten sind und kann diese Information in die Bedarfs- und auch Personalplanung einfließen lassen. Zum anderen kann dieses Wissen auch für Cross- und Upselling-Aktionen genutzt werden.

Wenn „Machine Learning“ die Retourenmenge reduzieren kann

Insbesondere im Fashion-E-Commerce könnte „Machine Learning“ im Verkaufsprozess dazu führen, dass Kunden mehr oder weniger nur das kaufen, was sie wirklich brauchen und nicht mehr eine umfangreiche Auswahlbestellung tätigen. Stattdessen rät der Algorithmus dem Kunden genau, welche Hose die perfekte Wahl ist, mit der optimalen Farbe und der idealen Größe. Der Kunde muss nicht erst eine Reihe von ­Hosen in zahlreichen Variationen bestellen, um die perfekte Hose zu finden. Und der Händler muss auch weniger Rücksendungen bearbeiten.

Rückwärtslogistik – quo vadis im Jahr 2022?

Das vielleicht wichtigste Thema in der Rückwärtslogistik wird in diesem Jahr die Bequemlichkeit für den Kunden sein, da die Kosten, einen Neukunden zu gewinnen immens sind. Das hat Shopify in einer Studie eruiert. Daher sollten Händler sicherstellen, dass sie intern einen kosteneffizienten, digitalen Rückgabeprozess aufsetzen und das Online-Einkaufserlebnis inklusive möglicher Retouren für den Kunden so positiv wie möglich gestalten. Der Einsatz einer Lagerlogistik-Lösung zur Automatisierung der Auftragsabwicklung im E-Commerce Lager unterstützt Händler erfolgreich dabei, ihren Wachstumskurs fortzusetzen.

Retourenmanagement
Bild: blende11 Fotografen, München/Descartes Systems

Der Autor Dirk Haschke ist Vice President & General Manager, E-Commerce bei der Descartes Systems
(Germany) GmbH
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