Retourenmanagement: Wie es Onlinehändler in den Griff bekommen

Als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes (KrWG) wird die sogenannte „Obhutspflicht für Händler“ stärker gesetzlich verankert. Unter anderem wird darin untersagt, Elektro- und Elektronikgeräte einfach zu entsorgen, wenn diese nach einer Instandsetzung oder Wiederaufbereitung noch nutzbar wären. Auch die Handhabung von allem, was als Abfall deklariert wird, ist in den neuen Vorgaben genau reglementiert. Für ein ordnungsgemäßes CSRD (Corporate Sustainability Reporting Corrective) und ESG-Reporting werden Hersteller und Händler außerdem verpflichtet, den gesamten Retourenprozess sowie den Verbleib jedes einzelnen Artikels transparent zu dokumentieren und nachweisen zu können.

Transparenz in den Prozessen ist gefordert

Onlinehändler müssen daher ihre Prozesse anpassen. Viele Anbieter verfügen jedoch nicht über die internen Ressourcen, jeden Artikel zu prüfen, genau zu bewerten und ihn danach gegebenenfalls auch noch aufzubereiten oder zu reparieren, sodass er wieder in den Verkauf kann. Zumal dabei auch noch die Dokumentation und Abbildung etwaiger Mängel zu beachten ist. Daher haben viele Händler bisher einen Großteil ihrer Retouren gesammelt an Großabnehmer, sogenannte Bulk-Buyer, abverkauft. Diese Handhabung ist jedoch nicht nur wenig lukrativ, auch die gesetzlich erforderliche Transparenz ist somit unmöglich, da der Händler die Kontrolle an den Bulk-Buyer abgibt. Aus diesem Grund suchen viele Händler aktuell nach einer Alternative für die Abwicklung ihrer Retourenprozesse.

Zehn wichtige Schritte beim Retourenmanagement

Der Ablauf eines solchen End-to-End-Retourenmanagements sollte folgende zehn Schritte umfassen:

1. Der Endkunde kündigt die geplante Rücksendung digital im Onlineshop an.
2. Der Onlineshop erstellt das Rücksendeetikett mit einer Tracking-Nummer. Die darauf vermerkte Rücksendeadresse ist die des Retourenmanagement-Partners
3. Über eine API-Verbindung werden die Informationen zur Rücksendung vom Onlineshop an den Retouren-Partner übertragen.
4. Der Endkunde druckt das Retourenlabel, samt Rücksendeadresse und Tracking-Code aus und versendet die Retoure an den Partner.
5. Beim Eintreffen des Paketes wird es gescannt und geöffnet.
6. Das Retouren-Team prüft, dass die angekündigte Ware im Paket ist
7. Über die API wird der Onlineshop bzw. der Händler darüber informiert, dass die Retoure angekommen ist und kann dann die Rückerstattung an den Endkunden veranlassen. Er kann entscheiden, ob die Kostenerstattung an den Einsender bereits bei Erhalt der Rücksendung, oder erst nach der Überprüfung und Bewertung der Ware (dem Grading) erfolgen soll.
8. Nach anschließendem Grading und Sortierung wird die Ware eingelagert bis sie über geeignete Kanäle wie Marktplätze) zum höchstmöglichsten Preis weiterverkauft wird.
9. Über die API und das Partnerportal wird der Onlinehändler kontinuierlich über den Status des Artikels informiert. Dies ist vor allem im Hinblick auf die Nachweispflichten im Rahmen der Gesetzesvorgaben wichtig, die besagt, dass der gesamte Prozess transparent abgebildet und dokumentiert wird.
10.  Der Onlinehändler erhält dann nach Wiederverkauf der Ware einen Anteil am Verkaufserlös.

„Angesichts zunehmender Komplexität im Retourenbereich entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, einige Arbeitsprozesse an Spezialisten auszulagern, um sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren“, erklärt Barbara Brunelli, Business Development Manager bei BuyBay. „Bei einer Partnerschaft mit Retourenmanagement-Spezialisten sollten die Kunden vollen Einblick in jeden Prozessschritt haben. Damit ist die notwendige Transparenz gegeben, sowohl bezüglich der Weiterverarbeitung der Rücksendungen als auch in Hinsicht auf die Nachhaltigkeits-Berichterstattung sowie die Dokumentation der Retouren. Außerdem sorgt strategisch geplante Wiederverkauf für bessere Erträge. Bei einer Zusammenarbeit mit BuyBay werden die Retouren beispielsweise innerhalb von maximal 90 Tagen über einen unternehmenseigenen Webshop oder die größten europäischen Marktplätze verkauft und gelangen so direkt zurück in den Konsumkreislauf.“

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