Retourenquoten: Wie Händler die Effizienz im E-Commerce steigern

Während der Pandemie-bedingten Lockdowns ist das Bestellaufkommen im Onlinehandel immens angewachsen. Doch die naheliegende Vermutung, dass damit auch das Retouren-Aufkommen steigt, konnten die für die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022“ von EHI befragten Unternehmen kaum bestätigen. Nur 15 Prozent haben gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten hingegen 19 Prozent. Bei zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen ist das Retouren-Aufkommen gleichgeblieben.

Erwartungsgemäß erreichen die Retourenquoten im Bereich Fashion und Accessoires die höchsten Werte. Rund ein Viertel der befragten Händler beziffert diese auf bis zu 50 Prozent. Zwölf Prozent geben sogar ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. Zwar sieht das bei Sport & Freizeit etwas moderater aus, aber auch diese Sparte hat mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei zwölf Prozent der Teilnehmenden liegt sie bei bis zu 25 Prozent und bei 14 Prozent haben Quoten von bis zu 50 Prozent.

Maßnahmen zur Senkung der Retourenquoten

Um ihr Retouren-Aufkommen zu verbessern, sorgen die Händler idealerweise bereits im Vorfeld dafür, dass Retouren erst gar nicht entstehen. Dies hat für 68 Prozent der Unternehmen die höchste Priorität im Retouren-Bereich. Eine ganze Reihe an Maßnahmen steht den Händlern dabei zur Verfügung. Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen ist nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop.

Auf Platz 2 der Maßnahmen steht für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren. Voraussetzung dafür ist eine gut funktionierende Kommunikation, zum Beispiel über Apps und entsprechende Online-Plattformen, über die Kunden Retouren einfacher abwickeln und den Bearbeitungsstatus ihrer Retouren einsehen können. Eine weitere Voraussetzung ist eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell von statten gehen kann. Auf Rang 3 der Maßnahmen steht für 42 Prozent die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.

Effiziente Retouren-Verarbeitung

Auch den Prozess der Retouren-Verarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setzt dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an. Dies ist notwendig, wenn bei retournierten Artikeln das jeweilige Label entfernt wurde oder eine geringfügige Aufbereitung der Waren erforderlich ist. Um die Effizienz bei der Verarbeitung von Retouren zu verbessern, müssen Prozesse genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 41 Prozent ist dies vor allem hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig. Ebenfalls effizienzsteigernd ist es für 17 Prozent, wenn aufbereitete Top-Seller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.

Zur Methodik der Studie

Für die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022“ hat das EHI Retail Institute 59 im E-Commerce-B2C-Geschäft tätige Handelsunternehmen zwischen Juli und August 2022 zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Die teilnehmenden Unternehmen kommen vornehmlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Studie ist kostenfrei für EHI-Mitglieder verfügbar. In Ergänzung erscheint anlässlich der EHI-Session „Versand und Retourenmanagement“ am 7. Dezember 2022 ein separater Tabellenband mit den Ergebnissen. Außerdem werden Strategien bei der Organisation des Fulfillment und Versands im Onlinekanal sowie bei Versandverpackungen, Lieferkonditionen und Retourenquoten vorgestellt.

Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 80 Mitarbeitern. Sein internationales Netzwerk umfasst rund 850 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. Das EHI erhebt wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. (sg)

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