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Richtiger Umgang mit Engpässen im Onlinehandel

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Richtiger Umgang mit Engpässen im Onlinehandel

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Was, wenn es im Onlineshop zu Engpässen beim Nachschub für die angebotenen Waren kommt? Ein schwieriges Szenario, das häufig viel Weitsicht und Fingerspitzengefühl erfordert und in manchen Fällen eine Abwanderung der Kunden zur Folge haben kann. Einige Tipps zur richtigen Vorbereitung.
Onlinehandel

Quelle: fox17 – Adobe Stock

Im E-Commerce sind Kunden vor allem eins gewohnt: Es geht einfach und es geht schnell – in vielen Fällen sogar unfassbar schnell, Lieferungen direkt am Tag nach der Bestellung sind auch für Normalkunden nicht mehr ungewöhnlich. Doch der Onlinehandel setzt voraus, dass auch alle bestellten Waren entsprechend verfügbar sind beziehungsweise dass die Lieferkette mitmacht. Leider ist das nicht immer der Fall – durch verschiedenste Vorkommnisse oder Umstände kann es, wie überall im Handel, vorkommen, dass es zu Engpässen kommt.

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Leeres Lager – ein Horrorszenario für jeden Shop-Betreiber. (Bild: pitrs – Adobe Stock)

Im Vergleich zum Einzelhandel gibt es einige Besonderheiten, die im Onlinehandel beachtet werden müssen. Wie sollten Betreiber von Onlineshops mit Engpässen umgehen und welche Möglichkeiten gibt es, diese zu vermeiden? Zum Geschäftsalltag gehören sie leider hin und wieder dazu und treten zumeist zu den unpassendsten Zeitpunkten auf.

Engpässe sind nicht vollständig vermeidbar und können durch viele unterschiedliche Umstände entstehen:

  • Produktionsengpässe: Etwa durch Materialmangel, eine grundsätzlich niedrigere Auflage oder ähnliche Ursachen kommt es dazu, dass von einem Produkt bereits geringere Stückzahlen hergestellt werden, als vom Markt nachgefragt. Das kann sehr plötzlich auftreten, etwa als Resultat eines weiteren Engpasses von nötigen Materialien oder Produktionsmitteln, oder eben durch ein plötzliches Marktwachstum, dem die Skalierung der Produktion nicht sofort hinterherkommt. Die Folge: Kein Händler hat die Möglichkeit, die Nachfrage der Kunden zu befriedigen.
  • Plötzlich steigende Nachfrage: Auch, wenn es auf dem Markt genügend hohe Stückzahlen gibt, kann ein Nachfrageüberhang entstehen – besonders in Relation zum Lagerbestand eines einzelnen Händlers. Hier gibt es verschiedene vorstellbare Szenarien: Ein Produkt wird aufgrund äußerer Umstände plötzlich stärker nachgefragt, wie etwa Mineralwasser nach Hurrikan-Vorhersagen in den USA. Dann können insbesondere einzelne Supermärkte, die ein größeres Einzugsgebiet haben, nicht mithalten. Ebenso besteht die Möglichkeit, dass ein Produkt überraschend ausverkauft ist, weil es plötzlich populär wird – so geschehen etwa 2017 mit den Fidget Spinner Spielzeugen, die praktisch über Nacht zum Trendprodukt wurden und sich vielerorts die Regale leerten.
  • Kurzfristig extreme Nachfrage: Besonders bei stark limitierten, sehr begehrten Waren der Fall, bei denen schon bei Verkaufsstart ein hoher Andrang erwartet werden kann. Häufig werden diese in vorbestimmten Stückzahlen auf Märkte und an Zwischenhändler verteilt, so dass es für Shops schwierig sein kann, Nachschub zu erhalten.
  • Logistikengpässe: Ein Engpass in der Versorgung mit einem Produkt kann ebenfalls dazu führen, dass Regale leer bleiben beziehungsweise ein Onlineshop es nicht mehr anbieten kann – oder diese zwar noch verkaufen kann, jedoch bei der Lieferung Probleme bestehen. Das kann beispielsweise am Logistikdienstleister liegen, der nicht genügend Ressourcen verfügbar hat. So geschieht dies regelmäßig zur Weihnachtszeit, zu der viele Logistikunternehmen überlastet sind und sich Lieferzeiten spürbar verlängern können.

Viele dieser Möglichkeiten, die zu Engpässen bei der Versorgung von Kunden mit den gewünschten Produkten führen, entstehen durch Probleme, die außerhalb des Einflussbereiches von Shop-Betreibern liegen. Dennoch gibt es Möglichkeiten, um die schlimmsten Folgen zu vermeiden und Versorgungseinbrüche möglichst gering zu halten.

Onlinehandel: Der richtige Umgang mit Engpässen

Betreiber von Onlineshops haben mehrere Möglichkeiten und Werkzeuge zu ihrer Verfügung, die Engpässen vorbeugen oder ihren Einfluss minimieren können. Je nach Modell und Struktur des Shops können verschiedene Optionen genutzt werden.

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Mit der richtigen Vorbereitung gibt es immer etwas zum Verpacken und Versenden. (Bild: Jacob Lund – Adobe Stock)

1. Inventarhandel

Wer ein eigenes Lager betreibt sollte als solide Grundlage ein gutes WaWi-System eingerichtet haben, das gute Analysemöglichkeiten und automatische Warnungen oder sogar Nachbestellungen bietet. Engpässe, die rein durch das eigene Inventar entstehen, werden so konstant vermieden. Darüber hinaus ist eine aufmerksame Marktbeobachtung effektiv – um etwa saisonal oder vor bestimmten Begebenheiten den Lagerstand betroffener Produkte zu erhöhen.

Ein Problem ist hier natürlich immer das Lagerrisiko – tritt die erhöhte Nachfrage nicht ein, wird viel Kapital gebunden. Auch ist es möglicherweise schwierig, im Voraus die Kosten zu stemmen. Hier kann ein schneller Kredit Abhilfe schaffen, um innerhalb von 24 Stunden reagieren zu können. Die kurze Reaktionszeit ist, insbesondere in Vorbereitung auf Engpässe, häufig sehr wichtig. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, bei einer erhöhten Nachfrage gegebenenfalls rechtzeitig mit Hilfe der Preispolitik zu agieren. Dabei kommt es natürlich stark auf die Art der angebotenen Waren an, wie groß diese Anpassungen ausfallen können.

2. Dropshipping- oder Fulfillment-Nutzer

Zu normalen Geschäftsphasen schließen viele Shops heutzutage Versorgungs-Engpässe aus, indem sie auf professionelle Fulfillment-Angebote setzen – diese haben häufig ein gut ausgebautes Lager- und Liefernetzwerk, das zumeist reibungslos funktioniert.

Doch insbesondere in der Vorbereitung auf Ausnahmezustände nimmt diese Option dem Shop-Betreiber die Möglichkeit, selbst aktiv zu werden und besondere Maßnahmen zu treffen. Dann ist das Angebot des Shops vollständig vom Vertragspartner abhängig.

Engpass-Kommunikation im Onlinehandel

Letztendlich geht es im Engpass-Management darum, Kunden nicht warten zu lassen, um sie glücklich zu halten. Da es unmöglich ist, Versorgungsschwierigkeiten vollständig auszuschließen oder immer rechtzeitig zu lösen, ist Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Kunden gefragt. Die richtige Kommunikation ist, wie so häufig, daher sehr wichtig.

Onlinehandel
Kunden sind Komfort und Schnelligkeit gewohnt, daher ist eine angemessene Kommunikation wichtig, wenn dies einmal nicht möglich ist. (Bild: fox17 – Adobe Stock)

Die Angabe „nur noch 5 auf Lager“ bei jedem Produkt ist auf der Shopseite einerseits ein wirksames Marketinginstrument, das FOMO geschickt nutzt, um Besucher zu schnelleren Konversionen zu verleiten. Aber es dient gleichzeitig auch als ein optimales Mittel, um den aktuellen Lagerstand an Kunden zu kommunizieren und so vorbeugend Verständnis dafür aufzubauen, dass einzelne Artikel ausverkauft sein können.

Gleiches gilt für detaillierte Verfügbarkeitsangaben. Ein einfaches „auf Lager“ gefolgt von „aktuell nicht lieferbar“ reicht zwar aus, um die grundlegenden Informationen weiterzugeben, verpasst jedoch viele Vorteile, die eine klarere Kommunikation bringen kann. Hierbei gibt es verschiedenste Möglichkeiten, die an Besucher und Kunden die richtigen Informationen zu bestimmten Zwecken liefern:

  •  „Nachschub bereits bestellt – erwartet in circa zwei Werktagen“: Wenn ein Artikel nur vorübergehend ausverkauft ist, kann diese Information dazu beitragen, dass Kunden lieber warten, anstatt bei einem Konkurrenten zu bestellen. Je kürzer die Angabe ist, desto besser.
  •  „Wieder verfügbar ab XX – jetzt vorbestellen“: Im Grunde eine Erweiterung der vorhergehenden Option. Besonders bei einzigartigen Artikeln sehr effektiv, da Kunden die längere Lieferzeit dafür gerne hinnehmen, so aber bereits der Kauf abgeschlossen werden kann. Bequem für Kunden, effektiv für Verkäufer.
  •  „Auf Bestellung lieferbar – Lieferzeit verlängert sich“: Insbesondere, wenn für einzelne Artikel für längere Zeit kein Lagerbestand zu erwarten ist, kann sich diese Zusatzinformation anbieten. Der Shop greift dann, sollte doch eine Bestellung eintreffen, auf einen Dropshipper zurück.
  •  „Nicht mehr verfügbar“: Kurz und knapp, diesen Artikel gibt es nicht mehr und er ist auch in nächster Zeit nicht zu erwarten. Hier kann jedoch zusätzlich auf Alternativprodukte verwiesen werden, um eine Abwanderung zu verhindern.

Je nachdem, welche Möglichkeiten einem Shop zur Verfügung stehen – also beispielsweise ein größeres Außenlager, das jedoch die Lieferzeit verlängert, Dropshipper oder Dienstleister, die einzelne Produkte an Stelle des eigenen Lagers liefern können oder eine sichere Versorgung mit Nachschub, die das Eröffnen von Vorbestellungen ermöglicht – bieten sich hier verschiedene Optionen an.

Auch Erklärungen der Ursache einzelner Engpässe oder Lieferschwierigkeiten können unter Umständen – etwa in einem besonderen Fall wie Naturkatastrophen oder ähnliche schwerwiegende Vorfälle – dazu dienen, das entsprechende Verständnis bei den Kunden aufzubauen. Wenn die Schuld ganz offensichtlich nicht beim Verkäufer liegt, sind verärgerte Käufer deutlich unwahrscheinlicher.

Besonders wichtig: Nicht immer schafft es die Shop-Software beim Lagerbestand perfekt auf dem aktuellsten Stand zu sein. Sollte ein Produkt, das bestellt wurde, wider Erwarten vergriffen sein, ist die richtige Kommunikation dieses Umstandes an die Kunden besonders wichtig.

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