06.12.2023 – Kategorie: Logistik, eCommerce

Rücksendungen: Wie Händler die Rentabilität steigern können

Rücksendungen Retourenmanagement Retouren-AbwicklungQuelle: Mediaparts - Adobe Stock

In den vergangenen Wochen beherrschten den Einzelhandel Singles‘ Day, Black Friday und Cyber Monday. Mit der Schnäppchenjagd verbunden sind auch zahlreiche Rücksendungen. Laut der „Global Shopper Study 2023“ von Zebra bevorzugen 82 Prozent der Konsumenten Einzelhändler mit einfacher Abwicklung von Rücksendungen.

  • Wie eine neue Studie von Zebra zeigt, stehen 85 Prozent der europäischen Einzelhändler vor der Herausforderung des Warenschwunds: Bessere Analysen können die Rentabilität steigern.
  • Sieben von zehn Einzelhändlern stehen unter Druck, die Effizienz von Rücksendungen zu verbessern. Denn 82 Prozent der Kunden bevorzugen die einfache Abwicklung von Rücksendungen.

Zebra Technologies hat jetzt die Ergebnisse der 16. jährlich durchgeführten Shopper-Studie veröffentlicht. Diese bestätigt, dass Einzelhändler deutlichen Wettbewerbsdruck spüren, insbesondere bei der Verwaltung von Rücksendungen und der Verringerung des Warenschwunds, der durch Diebstahl, Betrug und andere Faktoren verursacht wird. Acht von zehn Einzelhändlern sind sich einig, dass die Minimierung von Betrug und Warenschwund eine große Herausforderung darstellt (85 Prozent in Europa, 82 Prozent weltweit).

Außerdem geben sie an, dass die Fähigkeit, die Nachfrage zu prognostizieren, für ihr Unternehmen wichtig ist (86 Prozent). Die Zebra-Studie zeigt, dass 41 Prozent der europäischen Einzelhändler (36 Prozent weltweit) glauben, dass bessere Analysen des Warenschwunds die Rentabilität steigern könnten. Viele Einzelhändler gehen davon aus, dass sie bis 2026 Analysen zur Verlustvermeidung (49 Prozent) und zur Bedarfsplanung und -prognose (54 Prozent) einsetzen werden.

Rücksendungen: Effizienz erhöhen und Kosten reduzieren

Während das Omnichannel-Shopping den Einzelhandel vor Herausforderungen stellt, bevorzugen es die meisten Kunden, eine Wahl zu haben. Acht von zehn Kunden bevorzugen eine Mischung aus Online- und Ladengeschäften, und 75 Prozent kaufen bei Online-Händlern ein, die auch über ein Ladengeschäft verfügen. Mit dem zunehmenden Omnichannel-Einkauf steigt auch das Retourenaufkommen. Sieben von zehn Einzelhändlern geben an, dass der Druck steigt, die Effizienz und die Kosten für die Verwaltung von Online-Bestellungen, Retouren und den Abwicklungsprozess zu verbessern. Sechs von zehn Einzelhändlern geben an, dass sie ihre Retourenmanagement-Technologie bis 2026 aufrüsten werden.

Die Mitarbeiter in den Geschäften werden sich über diese Technologieinvestition freuen. Von den Mitarbeitern, die sich um die Rücksendung von Online-Bestellungen kümmern, nennen fast drei Viertel (76 Prozent in Europa, 74 Prozent weltweit) häufige Rücksendungen als ihre größte Herausforderung. In diesem Jahr ist in Europa und weltweit die Bequemlichkeit von Rücksendungen der Hauptgrund, warum Kunden in Geschäften einkaufen, und übertrifft damit den Einkauf per Preisvergleich. Die Zunahme der Rücksendungen hat sich auf den Einzelhandel weltweit ausgewirkt und ist nach Angaben der IHL Group auf 1,8 Billionen Dollar gestiegen.

Rücksendungen: Auswirkungen auf die Lagerverwaltung

Matthew Guiste, Global Retail Strategy Lead bei Zebra Technologies, kommentiert: „Einzelhändler können nicht einfach so weitermachen wie bisher, wenn es um Retouren geht. Während die Verbraucher immer häufiger die Möglichkeit verlangen, Artikel einfach zurückzusenden, befinden sich die Einzelhändler in einer Sackgasse, wenn sie versuchen, die erhöhten Kosten zu bewältigen, die mit der Bestandstransparenz, der Rücknahmelogistik und einer hohen Anzahl von Rücksendungen verbunden sind. Trotz aller Bemühungen und Investitionen hat sich das Problem verschlimmert und nicht verbessert.“

Das Retouren-Problem wirkt sich auch auf verwandte Branchen aus, insbesondere auf die Lagerverwaltung. 62 Prozent der Einzelhändler geben an, dass sie bis 2026 den Einsatz von Rücknahmelogistik-Technologie planen, um den Erfüllungsdruck besser zu bewältigen. Fast drei von zehn Einzelhändlern (31 Prozent) sind der Meinung, dass die Erhebung einer Gebühr für Online-Bestellungen von Viel-Retournierenden die Gesamtrentabilität von Online-Bestellungen verbessern könnte.

Verbraucher entscheiden sich für den digitalen Checkout

Seit 2020 hat die Zahl der Kunden, die digitale Zahlungsanwendungen bevorzugen, erheblich zugenommen. Lösungen wie Zebra Pay kommen diesem Trend entgegen. Die Zahl derjenigen, die es vorziehen, überall im Geschäft zu bezahlen, hat sich von 15 Prozent auf 26 Prozent fast verdoppelt. Die Zahl der mobilen Zahlungen stieg von 33 Prozent auf 50 Prozent, und die Zahl derer, die „Just-Walk-Out“ nutzen, um eine lange Kassenschlange zu vermeiden, verdoppelte sich von 14 Prozent auf 30 Prozent. Inzwischen entscheiden sich 48 Prozent der Verbraucher für Selbstbedienungskassen, und 75 Prozent geben an, dass sie dadurch ihr Einkaufserlebnis verbessern können.

Die meisten Einzelhändler sind sich einig, dass Selbstbedienungskassen einen Mehrwert bieten. Tatsächlich sind acht von zehn Einzelhändlern der Meinung, dass sich die Investition in Selbstbedienungskassen auszahlt, da diese Technologie es den Mitarbeitern ermöglicht, sich mit wichtigeren Aufgaben zu beschäftigen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Allerdings sind etwa 85 Prozent der europäischen Entscheidungsträger und Mitarbeiter im Einzelhandel (84 Prozent weltweit) der Meinung, dass Ladenschwund und Diebstahl ein großes Problem bei Selbstbedienungskassen darstellen.

Der moderne Einzelhandel ist auf dem Vormarsch

Die Verbraucher haben hohe Erwartungen an die Technologie. Tatsächlich erwarten 80 Prozent der befragten Verbraucher, dass Einzelhändler die neuesten Technologien einsetzen, und sieben von zehn sagen, dass diese ihr Einkaufserlebnis verbessern. Im Einklang mit diesem Trend plant mehr als die Hälfte der Einzelhändler bis 2026 den Einsatz von mobilen Handheld-Computern (56 Prozent), Scannern (54 Prozent), RFID (61 Prozent) sowie Software für das Aufgaben- (54 Prozent) und Personalmanagement (56 Prozent).

Die Studie zeigt, dass acht von zehn Mitarbeitern (87 Prozent in Europa, 84 Prozent weltweit) sich mehr wertgeschätzt fühlen und ihren Arbeitgeber positiver einschätzen (87 Prozent in Europa, 81 Prozent weltweit), wenn sie bei ihrer Arbeit von Technologie unterstützt werden. Heute sind 87 Prozent der Mitarbeiter in Europa (gegenüber 61 Prozent im Jahr 2022) und 77 Prozent weltweit (gegenüber 67 Prozent im Jahr 2022) der Meinung, dass die Kunden besser mit Informationen versorgt sind als sie selbst.

Matthew Guiste erläutert hierzu: „Um ein modernes Geschäft erfolgreich zu betreiben, müssen Einzelhändler in Technologien investieren, die das Kundenerlebnis verbessern, Mitarbeiter einbinden und den Bestand optimieren. Die Verbraucher verlangen, dass die Art und Weise, wie sie Waren suchen, erwerben, konsumieren und zurückgeben, nahtlos ist, egal wo sie einkaufen. Dieser Wandel erfordert von den Einzelhändlern eine neue Art des Umgangs mit Technologie, um die Einkaufserlebnisse zu schaffen, die die Verbraucher erwarten, und zwar auf profitablere Weise.“

Zur Methodik der Studie

Im Rahmen der 16. jährlichen „Global Shopper Study“ von Zebra wurden von Juni bis Juli 2023 von der Azure Knowledge Corporation weltweit mehr als 4.200 Kunden, Mitarbeiter und Entscheidungsträger im Einzelhandel zu ihren Meinungen und Erwartungen in Bezug auf das heutige Einkaufserlebnis, die Nutzung von Technologien und die Auftragsabwicklung befragt.

Zebra Technologies Corporation unterstützt Unternehmen bei der Überwachung und Beschleunigung von Arbeitsabläufen und gestaltet diese voraussehbar, indem sie ihre Mitarbeiter durch umfassende Visibilität, Vernetzung und Optimierungsprozesse stärkt. Das Portfolio von Zebra reicht von Software bis hin zu Lösungen in den Bereichen Robotik, maschinelles Sehen, Automatisierung und digitale Entscheidungsfindung. (sg)

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