Salesforce: Multichannel-Kundenservice aus der App

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Salesforce kündigt mit Service for Apps ein neues Lösungsportfolio an. Mit Salesforce Service for Apps auf Basis der Service Cloud können Unternehmen einen Multichannel-Kundenservice direkt in ihre mobilen Apps integrieren, die auch eine Live-Video-Chatfunktion einschließt. Durch den kontextbezogenen und persönlichen Support können Anbieter das Serviceerlebnis für ihre Kunden steigern.
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Salesforce kündigt mit Service for Apps ein neues Lösungsportfolio an. Mit Salesforce Service for Apps auf Basis der Service Cloud können Unternehmen einen Multichannel-Kundenservice direkt in ihre mobilen Apps integrieren, die auch eine Live-Video-Chatfunktion einschließt. Durch den kontextbezogenen und persönlichen Support können Anbieter das Serviceerlebnis für ihre Kunden steigern. Ab sofort verfügbar ist das Modul Salesforce SOS, mit dem Servicemitarbeiter Kunden bei Problemen per Video und Screen-Sharing  unterstützen können, ähnlich dem von Amazon entwickelten “Mayday Button”.

Apps spielen in der Welt des mobilen Internets eine Hauptrolle: 88 Prozent ihrer mit mobilen Geräten verbrachten Zeit beschäftigen sich Anwender mit Apps – deutlich mehr als mit der Internetnutzung über Desktop-Geräte oder gar mit Fernsehen. Dennoch verpassen nach wie vor die meisten Unternehmen die Chance, mobile Anwendungen zum Bestandteil des Serviceerlebnis zu machen. Laut Gartner Research findet zwar 20 bis 40 Prozent der Kundeninteraktionen über mobile Geräte statt, aber nur fünf Prozent des Kundenservice. Unternehmen müssen sich heute besser mit ihren Kunden vernetzen, ihnen ein gutes Serviceerlebnis bieten und sie so vom Wechsel zu Wettbewerbern abhalten.

Service for Apps läutet mobiles Zeitalter ein

Mit Service for Apps erleichtert Salesforce Unternehmen den Einstieg in den mobilen Kundenservice direkt aus der App. Funktionen wie Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps, Cases for Apps und Salesforce SOS for Apps ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice direkt in ihre Apps zu integrieren. Damit realisieren sie einen unmittelbaren, persönlichen Kundenservice und liefern die Basis für eine beschleunigte Fallbearbeitung.

Die Funktionen von Salesforce Service for Apps im Überblick:

  • Chat for Apps: Falls ein Kunde eine Frage hat, kontaktiert er über Chat for Apps einen Servicemitarbeiter direkt aus der App heraus, ohne diese verlassen zu müssen. Der Kundenbetreuer kann den Kunden dadurch direkt zuordnen. Bei einem mobilen Spiel etwa unterstützt der Mitarbeiter den Kunden persönlich in Echtzeit per Chat. Wichtige Informationen wie der Spielstand liegen dem Servicemitarbeiter dabei direkt vor.
  • Tap-to-Call for Apps: Durch einmaliges Antippen innerhalb der App wird der Kunde sofort telefonisch mit einem Servicemitarbeiter verbunden, ohne die App verlassen und das Servicecenter extra anrufen zu müssen. Falls ein Reisender beispielsweise einen Anschlussflug verpasst, tippt er einfach in der mobilen App der Fluglinie den Button und erreicht direkt einen Mitarbeiter. Die Flugdaten und erforderlichen Informationen liegen diesem dann automatisch vor, der Kunde braucht sie nicht extra durchzugeben.
  • Knowledge for Apps: Hintergrundinformationen oder FAQs lassen sich direkt innerhalb der App aufrufen. Die besten kundengenerierten Antworten lassen sich direkt in Hintergrundartikel konvertieren. Bei der Installation einer Küchenarmatur beispielsweise erhält der Kunde dank Knowledge for Apps direkt aus der mobilen App des Baumarktes heraus unkompliziert Hilfestellung. 
  • Cases for Apps: Damit können Kunden Anfragen ohne Mühe erstellen und den Bearbeitungsstatus verfolgen. Durch die Integration von Kamera- und Ortungsfunktionen lassen sich Zusatzinformationen einfach übermitteln. Der Sachbearbeiter des Unternehmens hat jederzeit den vollen Überblick über die Anfrage und kann sie bei Bedarf schnell an einen Experten eskalieren. Eine Stadtverwaltung könnte esmit einer App seinen Bürgern erleichtern, defekte Straßenbeleuchtungen zu melden. Die Meldung wird im System direkt in einen Reparatur-Case umgewandelt, was zu einer schnellen Behebung des Defekts beiträgt.
  • Salesforce SOS for Apps: Ähnlich wie der Amazon Mayday Button ermöglicht Salesforce SOS for Apps einen persönlichen, interaktiven Kundendienst per Video. Indem sich der Kundenberater auf den Bildschirm des Kunden schaltet, kann er diesen unmittelbar bei der Problemlösung unterstützen. Durch die Salesforce SOS API integrieren Unternehmen diesen Service schnell und einfach in ihre App. Kunden haben damit überall und jederzeit aus jeder App heraus den direkten Zugriff auf den Kundenservice. Außendienstmitarbeiter können den SOS-Button auch nutzen, um sich bei Problemen per Video-Chat mit einem Experten in der Zentrale zu verbinden und sich live unterstützen zu lassen.

Darüber hinaus hat Salesforce mit Desk.com for Apps ein neues SDK (Software Development Kit) angekündigt. Desk.com ist eine Kundenservice-App, die KMUs bei der Umsetzung eines schnellen und exzellenten Kundenservice unterstützt. Mit Desk.com for Apps integrieren KMU Servicefunktionen in ihre Apps. So lassen sich Informationsquellen und Cases in native iOS- und Android-Apps integrieren, damit KMUs ihren Kunden einen schnellen Service innerhalb ihrer mobilen App bieten können. 

Intelligent Routing Engine für hohe Kundenerwartungen

Die Service-App Service Cloud ermöglicht Unternehmen, ihren Kundenservice zu transformieren und Kunden ein besonderes Serviceerlebnis zu bieten. Unternehmen berichten in einer Studie im Auftrag von Salesforce von einer um 48 Prozent beschleunigten Fallbearbeitung, um 45 Prozent gesunkenen Servicekosten, einer um 47 Prozent höheren Produktivität von Servicemitarbeitern und einer um 45 Prozent gestiegenen Kundenzufriedenheit. 

Salesforce SOS ist als erste Service for Apps-Lösung ab sofort verfügbar, die Module Chat for Apps, Tap-to-Call for Apps, Knowledge for Apps und Cases for Apps sollen im zweiten Halbjahr 2015 als nicht-öffentliche Beta-Version veröffentlicht werden. Desk.com for Apps ist derzeit noch in der Beta-Phase. (sg)

 

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