Sechs Tipps, um erfolgreich in den Omnichannel-Commerce zu starten

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Kunden kaufen, wo sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Zumindest wünschen sie es sich so. Händler, die diesen zentralen Bedürfnissen der emanzipierten Kunden am ehesten entsprechen, haben die größten Chancen, stabile Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Absatzzahlen zu steigern. In der Praxis setzt dies eine intelligente Omnichannel-Organisation und leistungsfähige, miteinander vernetzte Commerce-Applikationen voraus.

Kunden kaufen, wo sie wollen, wann sie wollen und wie sie wollen. Zumindest wünschen sie es sich so. Händler, die diesen zentralen Bedürfnissen der emanzipierten Kunden am ehesten entsprechen, haben die größten Chancen, stabile, wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Absatzzahlen zu steigern. In der Praxis setzt dies eine intelligente Omnichannel-Organisation und leistungsfähige, miteinander vernetzte Commerce-Applikationen voraus – allen voran E-Commerce-, POS- und Warenwirtschaftssysteme. Hinzu kommt eine Handelsphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Für eine erste Orientierung wurden hier sechs Tipps und Hinweise zusammengestellt, wie Händler die zentralen Herausforderungen eines Omnichannel-Commerce meistern können und woran es dabei zu denken gilt.

Customer Centricity

Mit mobiler Perspektive starten

Das Smartphone ist ein ständiger Begleiter auf der Customer Journey. Egal, an welchem Punkt des Entscheidungsprozesses sich der potenzielle Kunde befindet, mit welchen Fragen er sich beschäftigt, das Smartphone verspricht sofortige Informationen und Klärung. Näher können Händler ihren Kunden nur noch im direkten Kontakt kommen, aber der ist selten. Also müssen sie mobil optimal aufgestellt sein, zumal der Schritt von der Informationssuche zum mobilen Einkauf nicht weit ist. In asiatischen Märkten ist „mobile first“ allerdings schon Schnee von gestern, hier heißt es „mobile only“.

Silodenken umkehren

Dem Ziel, sämtliche Prozesse und alle Absatzkanäle zu einem organischen Ganzen zu kombinieren, um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, stehen häufig die gewachsenen Vertriebs- und Marketingstrukturen entgegen. Im digitalen Zeitalter ist aber kein Platz für Bereichsegoismen. SLAs und zusätzliche, kombinierte Performance-Indikatoren, die den Kunden oder das Sortiment in den Fokus nehmen und nicht die Leistung einzelner Kanäle oder Marketing für sich alleine betrachten, bilden hier eine integrativen Überbau.

 

User Centered Design

Design und damit verbunden die Usability spielen natürlich auch in der Offline-Welt eine große Rolle. Begehen Händler online allerdings in diesen Bereichen Fehler, wirkt sich dies umso negativer aus, denn hier werden sie neben dem Preis zu alles entscheidenden Faktoren. Design und Usability prägen nachhaltig das Markenerlebnis und sind der Schlüssel für eine hohe Konversion. Je besser sie auf den individuellen Nutzer in der jeweiligen Situation ausgerichtet sind, umso größer der Erfolg.

Daten sammeln und Single Point of Truth bilden

Die konsequente Nutzung von Shopper Insights setzt vor allem die Verfügbarkeit verlässlicher und relevanter Daten voraus. Hier geht es um den Kunden und dessen Einkaufsverhalten, aber auch um die Artikeldaten, die zueinander in Bezug gesetzt werden müssen. Systemseitig benötigen Omnichannel-Händler also mindestens Webanalyse-Tools, ein CRM- und ein ERP-System, die wiederum als Datenquellen für ein Data Warehouse dienen. Hier werden die Daten zum Single Point of Truth konsolidiert und können dann sinnvoll analysiert werden.

Agiles Framework als zentrale Commerce-Plattform

Erfolgreicher Omnichannel-Commerce hat viel mit „Trial and Error“ sowie der ständigen Anpassung an Marktgegebenheiten und Kundenbedürfnisse zu tun. Das setzt online eine zentrale Commerce-Plattform voraus, die als Transaktionsschicht für unterschiedlichste Kanäle fungiert, mit der aber auch jederzeit neue Ideen ausprobiert, ausgemessen und gegebenenfalls unkompliziert beerdigt werden können. Dies gelingt nur mit Shopsystemen, die als Framework konzipiert sind. Dann lassen sich alle Aus- und Eingabekanäle individuell anbinden – auch POS-Anwendungen – und jederzeit anpassen.

Omnichannel zu Omni-Commerce weiterentwickeln

Omnichannel ist immer noch aus der Perspektive der Absatzkanäle gedacht. Wenn es aber darum gehen soll, das Bedürfnis der Kunden überall, jederzeit und auf die Art und Weise, wie es ihnen gefällt, einkaufen zu können, zu befriedigen, dann muss sich Omnichannel zum Omni-Commerce weiterentwickeln. Hier werden alle Aspekte wie Beschaffung, Logistik, Präsentation, Sortimentspolitik, Bestellung, Versand, Retouren und Bezahlmöglichkeiten als Services für den Kunden begriffen und möglichst vollständig auf ihn ausgerichtet.

Autor: Tim Hahn, Geschäftsführer netz98 

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