Sehen, fühlen, fragen: Die wichtigsten Schritte, um das Ladengeschäft zu ersetzen

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Sehen, fühlen, fragen: Die wichtigsten Schritte, um das Ladengeschäft zu ersetzen

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Online-Shopping hat für den Kunden einen großen Vorteil: Die Bequemlichkeit, ohne das Haus zu verlassen, einkaufen zu können. Doch die Nachteile sind weitverbreitet und können dazu führen, dass zwar online verglichen, aber offline gekauft wird.
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Online-Shopping hat für den Kunden einen großen Vorteil: Die Bequemlichkeit, ohne das Haus zu verlassen, einkaufen zu können. Doch die Nachteile sind weitverbreitet und können dazu führen, dass zwar online verglichen, aber offline gekauft wird.

Verkäufer im Einzelhandel zu sein, ist kein leichter Job. Vor allem wegen der Kunden: Viele stellen die immer gleichen Fragen, haben die immer gleichen Probleme und manche wollen handeln, als gäbe es kein Morgen mehr. Aber dieser Job hat auch einen signifikanten Vorteil: Kein Kunde im Möbelgeschäft wird jemals fragen, wie sich der Bezug dieses oder jenes Sofas anfühlt, keiner wird fragen, ob die Ledercouch auch nach Leder riecht. Warum? Diese Eindrücke kann sich der Kunde durch sehen, fühlen und riechen vor Ort selbst machen. Und das ist der vielleicht größte Nachteile des E-Commerce: Der Interessent kann sich nur auf das verlassen, was er auf dem Display vor sich sieht. Damit dieser Nachteil nicht zu einem Verkaufsabbruch führt (was er nämlich bei den 74% der Kunden tut, die online vergleichen aber offline kaufen), müssen Shopbetreiber mit entsprechenden Maßnahmen dagegenhalten.  

1. Das Auge isst mit

Sie wollen ein neues Bett kaufen. Im Laden können Sie das Modell mit den eigenen Augen sehen, drum herumgehen, es aus allen Winkeln betrachten und selbst die feinste Maserung im Holz ganz genau in Augenschein nehmen. Und jetzt Schnitt auf einen Webshop. Das gleiche Bett, vier Farboptionen anwählbar. Dazu: Drei Bilder

  • Distanzaufnahme vom Fußende
  • Aufnahme von der Seite
  • Detailfoto Bettfüße

Alle freigestellt vor weißem Hintergrund, alle nur in einer der vier lieferbaren Farben. Und wenn der Kunde eines der Bilder anklickt, wird es in der gleichen Größe geöffnet – nicht etwa herangezoomt. Wie sieht das Bett aus, wenn Kissen darauf liegen? Wie in einem normal eingerichteten Schlafzimmer? Wo sind die Aufnahmen der anderen Farboptionen?
Solche Fragen wird sich der Kunde ganz zurechtstellen. Denn ein Online-Shop lebt davon, dass er dem Kunden die Waren fotografisch so hochwertig präsentiert, als stünde er im Laden davor. Wer einfach nur einige wenige Bilder einstellt, blockiert sich selbst diese Option. Das gilt auch für Herstellerfotos – denn diese sind zwar hochwertig, jedoch werden sie von einer Vielzahl an Online-Shops verwendet.

Deshalb sollte immer beachtet werden:

  • Von jedem Produkt mindestens ein halbes Dutzend Fotos anbieten
  • Jede Farboption muss gezeigt werden
  • Immer mindestens ein Bild der Ware in „natürlicher Umgebung“ zeigen. Ein Bett also in einem Schlafzimmer mit Kissen, Decken usw.

Es ist eigentlich ganz einfach: Der Kunde darf nach dem Betrachten der Bilder keine Fragen mehr offen haben, die ihm seine Augen im Ladengeschäft beantworten könnten. Und: Produktfotografie ist kein Hexenwerk. Man muss nicht für tausende Euro einen Profi engagieren.

2. Ich habe da noch eine Frage…

„Was ist denn Härtegrad drei?“ „Was muss ich mir unter 4k vorstellen?“ „Kann ich das Produkt notfalls umtauschen?“. Praktisch jeder Kunde hat Fragen, denn er ist in aller Regel nicht so ein ausgesprochener Fachmann wie der Händler. Bloß: Im Ladengeschäft hat der Laie vielfältige Ansprechpartner in Form von Kassierern und Verkäufern – online hingegen hat er nur zwei Informationsquellen:

  • Die Informationen auf der Produktseite
  • Den Kundenservice

Und hier wird es komplex: Denn schon auf der Produktseite machen viele Händler große Fehler: Sie übernehmen entweder fraglos einfach die Herstellerinformationen oder werden ein Opfer ihrer selbst und schreiben Texte, die vor Fachchinesisch nur so triefen – beides ist keine gute Basis, um den Kunden zum Kaufabschluss zu bringen.

Und: Auch ein Kundenservice wird mit den immer gleichen Fragen konfrontiert werden, die auch einen Laden-Verkäufer treffen. Bloß ist einer der Vorteile des E-Commerce ja der, dass kein teures Personal für solche Zwecke angestellt werden muss. Wichtigste Grundlage ist also eine gut bestückte FAQ-Seite. Diese kann (und sollte) durchaus sehr ausführlich ausfallen und auch augenscheinlich laienhafte Fragen umfassen – es gibt nun mal viele Fragen, die sich immer wiederholen, die meisten davon sind einfach zu beantworten. Der Trick ist nur, sich in den Kunden hineinzuversetzen und in der Anfangsphase die häufigsten Fragen zu sammeln.

Ein weiterer FAQ-Kniff: Die Links zu den Begriffen setzen, wo sie aufkommen könnten. Auf der Produktseite eines Fernsehers sollte der Kunde also sofort zu Begriffen und Abkürzungen wie 4k, DVB-C usw. weitergeleitet werden. Und beim Bestellvorgang dann Antworten zu Zahlungs- und Rücksendeoptionen finden. Je weniger Fragen unbeantwortet bleiben, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass das Telefon in der Firma des Webseitenbetreibers klingelt. Und: Je prominenter die FAQs sind, desto besser werden sie gesehen.

 

 

3. Fühlt sich an wie…

Fotos und das Beantworten von Fragen sind vielleicht die wichtigsten Grundregeln, um einen Webshop dicht an die analoge Variante heranzubringen. Die Königsdisziplin ist jedoch, dem Kunden auch die Haptik oder zumindest eine Illusion davon nahezubringen. Präzise Umschreibungen sowie Vergleiche machen es möglich. Jede Schönheitscreme exerziert das in der TV-Werbung vor, indem sie „babyweiche Haut“ verspricht – denn das kennen die meisten.

Ähnlich können auch die Produktbeschreibungen verfasst werden. Dabei ist eines wichtig: Einfach nur Herstellertexte zu übernehmen, sieht Google als „Duplikate Content“ an – mit neutralen oder gar negativen Auswirkungen aufs Ranking.
Schon alleine deshalb sollte man sich die Zeit nehmen und eigene Texte verfassen. Analog zum Produktfoto ist auch hier keine professionelle Ader wichtig, sondern nur das Beachten einiger Grundregeln guter Produkttexte:

  • Auslösen positiver Emotionen
  • Alle relevanten Fakten des Produkts
  • Richtige Zielgruppenansprache

Und zu diesen relevanten Daten gehört es auch, die Haptik zu erklären. Das muss sich nicht zu Phantasien wie „Der Geruch des Leders enthält eine Spur von Zedernholz und Moschus, die glatt-gegerbte Oberfläche ist straff gepolstert wie die Flanken eines Rennpferdes“ versteigern – es geht hier immer noch um eine Couch und nicht um Whisky. Außerdem können die wenigsten Laien mit Zederholz, Moschus und Rennpferden etwas anfangen. Einfache Beispiele bringen einen eher ans Ziel: „Das Leder verströmt einen sehr intensiven und angenehm ledrigen Eigengeruch. Seine Oberfläche ist durch die sorgfältige Verarbeitung handschmeichelnd glatt und frei von unschönen Nahtstellen“. Gleichzeitig bekommt der Leser damit auch noch die Information, dass das Leder qualitativ hochwertig verarbeitet wurde. Ähnliche Analogien aus dem Alltag lassen sich mit etwas Kreativität für jedes Produkt finden. Wichtig ist nur:

  • Dass eine vergleichsweise große Kundengruppe den Vergleich ziehen kann
  • Dass der Vergleich positive Emotionen hervorruft
  • Fazit

Sehen, fühlen, fragen: Die „Dreifaltigkeit“ der Kaufentscheidung muss im E-Commerce so lebensnah wie möglich simuliert werden. All das, was der Kunde in einem Ladengeschäft an Eindrücken sammeln kann, muss ihm auf der Shopseite durch Fotos und Beschreibungen geliefert werden. Nur dann wird ein E-Business auch verkaufen und nicht nur als Preisvergleichs-Plattform herangezogen.

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