Serie – Design Thinking Teil 4: Verstehen Sie das wirkliche Problem Ihrer Kunden

In den letzten drei Artikel haben wir uns angesehen, warum Empathie gerade im E-Commerce-Bereich einen so wichtigen Wettbewerbsvorteil bietet. Im zweiten Teil habe ich Ihnen die Design-Thinking-Methode vorgestellt, mit der Sie Ihren Kunden und dessen Bedürfnisse besser verstehen können. Teil 3 hat die Design-Thinking-Methode Persona erläutert. In vierten Teil zeige ich Ihnen, wie Sie mit den Ergebnissen der Persona weiterarbeiten können.

Sie haben nun mithilfe der Persona-Methode Einblicke und Erkenntnisse in das Verhalten, die Einstellungen und die Motive Ihrer Käufer bekommen. Dadurch können Sie sich viel besser in Ihre Zielgruppe hineinversetzen und verstehen, was dessen Erwartungen sind. Nun geht es darum, diese ganzen Erkenntnisse so zusammenzufassen, dass Sie Lösungen finden, um die tatsächlichen Bedürfnisse zu stillen.

Es ist notwendig, sich bewusst zu sein, dass sich das Kundenverhalten im Laufe der Zeit gerade im Online-Bereich wirklich dramatisch verändert hat. E-Commerce-Kunden können jederzeit nach Belieben suchen, analysieren und entscheiden, welche Option für sie am besten geeignet ist. Dies bedeutet, dass sie mehr Kontrolle darüber haben, was sie von wem kaufen und welche anderen Optionen ihnen angeboten werden.

Verschiedene Lebensstile der Kunden im Auge behalten

Bequemlichkeit und Flexibilität haben für jede Person eine unterschiedliche Bedeutung. Einige suchen nach der billigsten Option, ohne dass die Geschwindigkeit eine große Rolle spielt. Andere benötigen das Produkt vielleicht schnell und sind bereit, für einen schnelleren Service mehr zu zahlen. Lassen Sie uns mal theoretisch davon ausgehen, dass Sie einen Online-Sporthandel betreiben und bei dem vorherigen Schritt, der Erstellung Ihrer Persona, eine erwachsene Person eruiert haben, die für jemand anderen kauft, zum Beispiel ein Trampolin als Geschenk. Das Bedürfnis Ihrer Persona liegt darin, dass sie das Geschenk möglichst schnell erhält („Ich brauche es morgen“). Sie erwartet, dass das Trampolin rechtzeitig geliefert wird, also wählt sie die teurere Lieferung am nächsten Tag aus.

In diesem Fall ist die Erfüllung des Bedürfnisses in der Schnelligkeit der Lieferung. Wenn ein Artikel nicht rechtzeitig geliefert werden kann, wird Ihr Kunde zum Wettbewerber wechseln, der die Lieferung bereits am nächsten Tag garantiert. Um diese Anforderungen zu erfüllen, müssen Sie sich die Frage stellen, wie Sie Ihrem Kunden den schnellstmöglichen Service anbieten können.

Schnelligkeit versus Flexibilität und Preis

Eine andere Option ist, dass Ihre Persona nicht die schnellste, sondern die billigste Option präferiert. Die Person kauft das Sportgerät für sich selber und ist bereit, die Standardzustellung zu wählen, auch wenn das eine Woche Wartezeit bedeutet. Dafür entstehen keine zusätzlichen Kosten. Das Bedürfnis dieser Persona ist Flexibilität, Preis und Komfort. Sie wird also den Shop wählen, wo sie zum besten Preis das gewünschte Produkt erhält beziehungsweise wo sie das Meiste für ihr Geld erhält. Die Fragestellung, für die Sie eine Lösung finden müssen, würde in diesem Fall also lauten: „Was können wir tun, damit unsere Persona die für sie passendste Alternative schnell findet?“

Bei der Bereitstellung von E-Commerce steigen die Erwartungen der Kunden ständig. Wenn Sie keine flexiblen Möglichkeiten anbieten, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, werden sich diese schnell anderswo umsehen. Im nächsten Beitrag werden wir uns ansehen, mit welchen Methoden Sie möglichst kreative Lösungen für Ihre Fragestellung finden können.

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Über die Autorin: Ingrid Gerstbach studierte Betriebswirtschaft und Wirtschaftspsychologie. Sie berät internationale Unternehmen, schreibt Bücher und Kolumnen, hält europaweit Vorträge und berät Universitäten in Innovationsfragen. Ihre zentrale Thematik: wie Unternehmen ungenützte Potenziale in „Soft Skills“ wie Mut, Offenheit und Zuversicht erschließen, schlummernde Kreativität in ihren Mitarbeitern wecken, deren Individualität stärken und dadurch wirtschaftlichen Erfolg erzielen. (Foto: Budiono Ngyuen)