Serie – Teil 2: Sie wollen in e-commerce erfolgreich sein? Nutzen Sie den Design-Thinking-Prozess!

Während wir im letzten Artikel besprochen haben, warum Empathie gerade im e-Commerce Bereich von so großer Bedeutung ist, geht es in diesem Beitrag darum, wie Sie der Design-Thinking-Prozess dabei unterstützen kann, ihren Kunden besser zu verstehen.

Es ist sinnvoller, an Technologie zu denken, die sich an die Bedürfnisse der Menschen anpasst, als umgekehrt. Nehmen Sie zum Beispiel Online-Käufer. Es gibt wohl kaum noch jemanden, der noch nie in seinem Lebe online eingekauft hat. Viele nutzen das Internet, um regelmäßig Produkte zu kaufen. Daher entwickeln die Menschen ständig Erwartungen an diese Interaktionen. E-Commerce-Websites müssen sich den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden anpassen, wenn sie erfolgreich sein wollen.

Das Aufkommen von e-Commerce hat die Kunden erheblich entlastet. Sie können bequem von Zuhause aus einer Riesenauswahl an Produkten und Services das für sie passende wählen. Ohne langen Warteschlangen oder mühsame Verkaufsprozesse. Das Schlüsselwort lautet „Bequemlichkeit“. In der heutigen Zeit, in der es zahlreiche e-Commerce-Plattformen für alles gibt, müssen Sie deswegen Ihre Website vor allem einfach machen, um Online-Käufer zu überzeugen. Es reicht also nicht, nur auf das Erscheinungsbild Ihrer Website zu achten. Funktionalität ist ein viel wichtigerer Aspekt. Erfolgreiche Händler beobachten das Verhalten der Menschen und beseitigen mögliche Hindernisse, um ein reibungsloses Erlebnis zu ermöglichen.

Dabei ist es von großem Vorteil, dass Sie online einfach Informationen über Ihre Kunden sammeln können. Wir leben in einer Zeit, in der wir unglaubliche Möglichkeiten haben, um die Kaufentscheidungen eines Kunden zu verstehen und vorherzusagen: Wann verlieren Sie beispielsweise Kunden? Welche Suchbegriffe setzen sie ein? Wie lange sind Ihre Kunden auf Ihrer Seite? Etc.

Mit dem Design-Thinking-Prozess können Sie die Erfahrung Ihres Kunden um ein Vielfaches verbessern, was wiederum zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Die besten Verkäufer verstehen, wie ihre Käufer ticken: Wohin schauen die Menschen, wenn sie auf Ihre Seite gehen? Wie intuitiv ist die Navigationsleiste? Sind Ihre CTAs in einer Schriftart und Farbe, die auffällt? Enthält Ihr Checkout-Prozess die richtige Anzahl von Schritten?

Der Design-Thinking-Prozess

Ein Design Thinking-Prozess wird in folgende vier Phasen unterteilt, die wir uns nach und nach im Detail ansehen werden.

1. Einfühlen: Der erste Schritt erfordert, dass Sie sich mit Ihrer Zielgruppe sorgfältig auseinandersetzen. Wenn Sie sich bewusst sind, wer Ihre Zielgruppe ist und eine Vorstellung von deren Verhalten haben, können Sie am Ende des Prozesses erfolgreicher agieren.
2. Definieren: In dieser Phase sammeln Sie die Daten und Informationen zu ihren Kunden und deren Entscheidungswege. Danach analysieren und synthetisieren Sie diese Informationen, um die genaue Problemstellung zu definieren. Wenn Sie beispielsweise durch die Analyse herausgefunden haben, dass einige Ihrer Kunden den Bestellvorgang aufgrund von Unsicherheit abbrechen, könnte diese lauten: Wie können wir unseren Kunden ein Gefühl der Sicherheit geben, bevor sie die Bestellung aufgeben?
3. Ideen generieren: Da Sie nun die Problemstellung kennen, beginnen Sie damit, Ideen zu finden. Mit einem ausgeprägten Verständnis für Ihre Kunden und deren Probleme, ist es Zeit im Team abseits der altbekannten Wege zu denken.
4. Experimentieren: Mit Hilfe von kostengünstigen Versionen des Endprodukts dient diese Phase dazu, zu verstehen, wie die vorgestellten Lösungen in realen Situationen funktionieren könnten. In iterativen Schritten verfeinern Sie dann Ihre Lösung und beseitigen Probleme, mit denen zu rechnen ist.

Es gibt eine Reihe von Bereichen, in denen Design Thinking auf den e-commerce-Bereich angewendet werden kann_

• Menschen: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden: Wer sind Ihre Kunden? Was erwarten sie von Ihrem Service/Ihrer Seite? Vor welchen Herausforderungen stehen sie? Wie funktioniert Ihre Seite aus Sicht des Kundens?
• Produkte: Erfüllt Ihre Produktpalette die Erwartungen Ihrer Kunden? Werden die Produkte so gut wie möglich präsentiert?
• Prozess: Welche Kanäle nutzen Sie für Ihr Business? Wie sieht die Auftragsabwicklung aus? Wie sieht der Prozessablauf von Anfang bis Ende aus? Welche Probleme oder Hindernisse gibt es?

Wenn Sie solche Fragen vorab stellen, können Sie beispielsweise Ihre Absprungrate drastisch minimieren und die Markentreue steigern.

Sie haben den ersten Teil verpasst? Hier geht’s zum Link.

Über die Autorin: Ingrid Gerstbach studierte Betriebswirtschaft und Wirtschaftspsychologie. Sie berät internationale Unternehmen, schreibt Bücher und Kolumnen, hält europaweit Vorträge und berät Universitäten in Innovationsfragen. Ihre zentrale Thematik: wie Unternehmen ungenützte Potenziale in „Soft Skills“ wie Mut, Offenheit und Zuversicht erschließen, schlummernde Kreativität in ihren Mitarbeitern wecken, deren Individualität stärken und dadurch wirtschaftlichen Erfolg erzielen. (Foto; Budiono Ngyuen)