Service im Online-Handel: Ohne Kontakt und Beratung geht es nicht

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Service spielt im Online-Handel eine zunehmend wichtige Rolle. Die Konsumentenanforderungen steigen kontinuierlich. Das zeigt die aktuelle Erfolgsfaktorenstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital. Gute Kontaktmöglichkeiten und Beratungsangebote sind dabei Basisanforderungen.
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Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle. Das bestätigt auch die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital. Alle Servicekriterien haben aus Konsumentensicht im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen.

Den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können, ist in puncto Service das wichtigste Kriterium aus Kundensicht (68 Prozent). Neben „Klassikern“ wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Diese sind zwar noch wenig verbreitet, stoßen jedoch gerade bei Männern auf Interesse. Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper – am besten per E-Mail oder Telefon. Nützlich finden die befragten Konsumenten zudem, wenn der Kundenservice des Paketdienstes rund um die Uhr erreichbar ist.

Beratungskompetenz auch online zunehmend wichtig

Darüber hinaus ist die Beratungskompetenz entscheidend. So ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice für 57 Prozent der befragten Konsumenten wichtig. „Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter. Durch Kompetenz in diesem Bereich können sich Online-Händler profilieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. So ist zum Beispiel die kostenfreie Rückrufmöglichkeit beim DIY-Online-Kauf für die befragten Shopper signifikant interessanter als in anderen Branchen. „Kunden erwarten von Online-Shops vielfach die Informationsqualität, Beratung und Services wie auf der stationären Fläche. Um sie optimal bedienen und zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote machen zu können, müssen Online-Shops – wie das Verkaufspersonal offline – die Vorlieben ihrer Kunden genau kennen“, so Kai-Harald Solmitz, Leiter Geschäftsbereich Handel, SAP.

Ergänzende Inhalte steigern Mehrwert

Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) ist zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Um den Mehrwert des Online-Shops zu steigern und Besucher zum Verweilen einzuladen, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Diese Angebote werden von rund 45 Prozent der Online-Shopper geschätzt und gewinnen zunehmend an Bedeutung.

Beim Erfolgsfaktor Service schneiden die Shops von Musikhaus Thomann, Parfümerie Pieper und GartenXXL am besten ab. Ihr Serviceangebot konnte die Online-Kunden am besten überzeugen.

Über die Studie

Im Rahmen der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ wurden in zwölf Kategorien nun zum vierten Mal 105 umsatzstarke Online-Händler auf sieben Erfolgsfaktoren (Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Inhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und mehr als 60 dahinter liegenden Einzelkriterien beim Online-Shopping (Kundenanforderungen) und Best-Practices. Insgesamt wurden 10.658 Online-Shopper (internetrepräsentativ quotiert) im Rahmen der Studie über ein Online-Panel befragt.

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