Servicequalität: Wie der Großhändler Rubix die HR-Prozesse optimiert hat

Rubix, ein Großhandelsunternehmen für Industrieprodukte und -dienstleistungen, hat sich für die Kundenservice-Lösung Freshdesk von Freshworks entschieden. Mit dem Ziel, seine HR-Workflows zu automatisieren, Self-Service zu implementieren und Dashboards zu nutzen. Damit steigert Rubix die Servicequalität und gestaltet interne Prozesse effizienter. Mit Freshdesk kann Rubix zudem KPIs festlegen, Fehlermeldungen nachverfolgen sowie zuvor nicht erfasste Daten sammeln und analysieren. Das Unternehmen hat eine Erfolgsquote von 97 Prozent bei der Bearbeitung von Tickets erreicht und die Automatisierung der Arbeitsabläufe verbessert.

Interne Abläufe rationalisiert und Servicequalität verbessert

Als wachsendes Unternehmen sah sich Rubix mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert. Darunter die Koordinierung zentraler und dezentraler Niederlassungen, die Anpassung an die Skalierbarkeit sowie die Möglichkeiten der Datenerfassung und Berichterstellung. Für die Geschäftsleitung und die Teams wurde es immer wichtiger, Self-Service zu ermöglichen, um Themen einfach und ohne Programmierkenntnisse anpassen zu können.

Durch den Wechsel zu Freshworks konnte Rubix seine internen Abläufe rationalisieren und die Servicequalität verbessern.  Laut dem „Customer-Service Benchmark Report 2023“ von Freshworks konnten Einzelhandelsunternehmen, die Freshdesk einsetzen, im Durchschnitt 93,4 Prozent CSAT-Scores, 95,10 Prozent SLA-Einhaltung und eine Lösungszeit von weniger als 24 Stunden erreichen und somit ihre Servicequalität steigern.

Mit Freshworks kann Rubix Tickets systematisch verfolgen, Probleme anhand von Fakten analysieren und Reparaturprozesse effizienter gestalten. Abteilungen und Standorte können nun zusammenarbeiten, da Freshdesk Informationen nahtlos zwischen den Teams weiterleitet und die Kommunikation für alle Mitarbeiter sichtbar macht, was zu einer schnelleren Lösung von Problemen führt. Rubix plant, die Automatisierung weiter auszubauen, um Kundenzufriedenheit und Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

Messbarkeit der internen Service Levels erhöht

„Wir setzen Freshdesk mittlerweile in vielen Bereichen des Unternehmens ein und erhöhen die Messbarkeit unserer internen Service Levels. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass wir offene Aufgaben ohne Medienbrüche durch unser Unternehmen laufen lassen können“, erklärt Boris Kistenpfennig, Director Operations bei Rubix DACH.  Mit Freshworks konnte Rubix auch seine Automatisierungsmöglichkeiten verbessern. Freshdesk identifizierte und automatisierte sich wiederholende Aufgaben, was zu Zeiteinsparungen und reibungsloseren On- und Offboarding-Prozessen für die Mitarbeiter führte. Darüber hinaus können die Mitarbeiter mithilfe des Self-Service-Katalogs ihre eigenen Anfragen verwalten und automatisch Genehmigungsregeln zuweisen.

Gabriel Frasconi, Senior Director of Sales für DACH, Frankreich und Südeuropa bei Freshworks Inc., ergänzt: „Rubix ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das angesichts vieler Herausforderungen proaktiv handelt. Freshworks ist stolz darauf, Software zu liefern, die einen hohen Mehrwert bietet und mit wachsenden Unternehmen skalieren kann. Wir freuen uns, dass Rubix sich für Freshworks entschieden hat. Um seine Softwareanforderungen zu erfüllen und sein Wachstum weiter voranzutreiben“. (sg)

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