Services im Handel: Erlebnisfaktor sinkt, wenn Nutzung steigt

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Die ECC-Club-Studie 2017 zeigt: Ob Services aus Konsumentensicht eher zu einem Einkaufserlebnis oder einem bequemen Einkauf beitragen, wird durch die Nutzungshäufigkeit beeinflusst. Smartphone-affine Smart Consumer nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft und ordnen sie auch stärker dem Convenience-Aspekt zu.

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Die ECC-Club-Studie 2017 zeigt: Ob Services aus Konsumentensicht eher zu einem Einkaufserlebnis oder einem bequemen Einkauf beitragen, wird durch die Nutzungshäufigkeit beeinflusst. Smartphone-affine Smart Consumer nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft und ordnen sie auch stärker dem Convenience-Aspekt zu.

Welche Services machen Shopping für Konsumenten zum Erlebnis und welche dienen eher dem bequemen Einkauf? Kann sich die Wahrnehmung verändern und wie häufig werden auch innovative Services heute schon genutzt? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert das ECC Köln mit der neuen ECC-Club-Studie „Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience“, die mit freundlicher Unterstützung der ECC-Club-Mitglieder realisiert wurde.

Smart Consumer nutzen Services durchweg häufiger

Die Ergebnisse zeigen: Die smartphoneaffinen Smart Consumer – die als Early Adopter gelten und damit einen Blick auf die künftige Entwicklung erlauben – nutzen alle betrachteten Services überdurchschnittlich oft. So haben 43 Prozent der Smart Consumer schon einmal Curated-Shopping-Angebote in Anspruch genommen. Gleiches gilt nur für knapp 18 Prozent der übrigen befragten Konsumenten. Einen online verfügbaren Produktberater haben 58 Prozent der Smart Consumer, aber nur 38 Prozent der anderen Konsumenten bereits genutzt. Bei Tablets, die im Ladengeschäft zur Verfügung stehen, und der Sprachsteuerung zur Onlineinformationssuche und -bestellung zeigt sich eine ähnlich große Lücke zwischen Smart Consumern und den übrigen Befragten.

Services entwickeln sich von Erlebnis zu Convenience

Smart Consumer nutzen Services nicht nur vergleichsweise häufig, sondern nehmen sie auch stärker als Convenience-orientiert wahr. Beispiel Curated Shopping: Während dieses Angebot für Smart Consumer eher dazu beiträgt, den Einkauf möglichst schnell und bequem zu erledigen, macht Curated Shopping die Einkaufstour für die übrigen Befragten eindeutig zu etwas Besonderem. Auch Onlineproduktberater, Sprachsteuerung und Tablets im stationären Geschäft dienen aus Sicht der Smart Consumer eher der Convenience.

„Wenn Services häufiger genutzt werden, setzt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und Konsumenten empfinden sie nicht mehr als so aufregend und besonders wie zu Beginn. Das überrascht nicht unbedingt, macht es für Händler aber natürlich umso schwerer, ihren Kunden fortlaufend ein Einkaufserlebnis zu bieten. Es müssen immer wieder neue Ideen und Angebote entwickelt werden, um gerade auch die anspruchsvollen Smart Consumer zu begeistern und zu binden“, so Studienautorin Mailin Schmelter, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

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