Shopping-Apps: Wie Einzelhändler damit die Kundenbindung stärken

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Wie diverse Statistiken zeigen, tragen Shopping-Apps durch ihren erhöhten Komfort und Service immer mehr zum Umsatz der Einzelhändler bei. Laut den Erhebungen von Statista stiegen die Umsätze im Einzelhandel in der Vorweihnachtszeit 2019 von 2,5 Prozent auf 101,9 Milliarden Euro, 13,3 Milliarden Euro davon wurden über Online-Kanäle erzielt.
Einkaufsverhalten Shopping-Apps

Quelle: Georgejmclittle/Shutterstock

Wie eine Studie von Adobe ergeben hat, gaben Online-Käufer in den USA in der Weihnachtssaison 2019 rund 142,5 Milliarden US-Dollar aus, 84 Prozent davon waren dort bereits Einkäufe über Shopping-Apps auf dem Smartphone. Dieser Trend wird auch in einer eMarketer-Umfrage bestätigt, bei der über 50 Prozent der Befragten im Dezember eine Shopping-App zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung genutzt haben. Zugleich zeigt sich, dass die Conversion-Rate bei Smartphones schneller wächst als beim Online-Shopping insgesamt.

Shopping-Apps: starke Verbindung zum Käufer

Das kann eine Herausforderung für diejenigen Einzelhändler sein, die sich bis vor kurzem noch stärker auf den Verkauf im Laden als auf den Online-Handel und Shopping-Apps konzentriert haben. Für viele Unternehmen ist ein eigenes Geschäft ein wichtiger Teil der Marken und ihrer Anziehungskraft. Aber das Smartphone kann eine starke Verbindung zum Käufer sein.

Mittlerweile haben Käufer oftmals ihren ersten Kontakt mit einer Marke oder einem Produkt auf Online-Kanälen. Wer jetzt eine starke Präsenz im Einzelhandel mit einer durchdachten Online-Strategie kombiniert, macht alles richtig. Was sind also die besten Strategien für Einzelhändler, um das Smartphone zu erobern?

Shopping-Apps: Kombination von offline und online erhöht Loyalität

Da die Kunden immer öfter verschiedene Kanäle und Geräte für Onlineshopping nutzen, erwarten sie an jedem Touchpoint das gleiche Einkaufserlebnis. Für Einzelhändler bedeutet das oft große strukturelle Veränderungen, um sicherzustellen, dass physische und digitale Strategien aufeinander abgestimmt sind. Dazu gehören neben stärkeren Beziehungen zwischen den Abteilungen manchmal auch der Aufbau völlig neuer Teams.

Nordstrom, ein US-amerikanischer Einzelhändler, ist von diesem Ansatz überzeugt. Vor kurzem ernannte er das Unternehmen mit Ken Worzel seinen ersten COO. Dieser Schritt steht symbolisch für den grundlegenden Wandel der Einzelhandelsmarke und der gesamten Branche. Wie Nordstrom erklärte, wird Worzel dafür verantwortlich sein, „die digitalen und physischen Ressourcen von Nordstrom zu leiten und zusammenzuführen, um ein ganzheitliches Erlebnis für die Kunden zu schaffen.“

Ganzheitlicher und datengestützter Ansatz führt zum Erfolg

Um alle Aspekte des Nordstrom-Geschäfts sowohl online als auch offline zu kombinieren und daraus ein einheitliches Einkaufserlebnis für Kunden zu schaffen, müssen zuerst die Trennungen zwischen den zuständigen Teams abgeschafft werden. Von diesem Ansatz können viele Einzelhändler profitieren, auch auf operativer Ebene.

Während die Umsätze in einem bestimmten Geschäft vielleicht nicht sehr hoch sind, können die Online-Daten zeigen, dass dasselbe Geschäft eine große Menge an Klicks und Onlinebestellungen auslöst. Denn nur mit einem ganzheitlichen, datengestützten Ansatz und dem Wissen, dass jeder Touchpoint eine Chance ist, sinnvolle Beziehungen in großem Maßstab aufzubauen, gelingt es, Kunden an die Marke zu binden.

Shopping-Apps: Datenanalysen für bessere Kundenbindung

Daten sind der große Vorteil von Onlineshops gegenüber dem Ladengeschäft. Richtig eingesetzt können diese Informationen die gesamte Geschäftsstrategie einer Marke verbessern. Bislang wurden Mobile-Daten immer sehr isoliert betrachtet, aber mittlerweile hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass das Mobiltelefon oft der engste Kontaktpunkt eines Unternehmens mit seinen Kunden ist. Weltweit ist die in Apps verbrachte Zeit von 2016 bis 2018 um 50 Prozent gestiegen, und wird in den kommenden Jahren voraussichtlich noch weiter steigen.

Die Nachfrage der Verbraucher nach personalisierten Inhalten hat ein Allzeithoch erreicht. Darum sind Daten auch für die Erstellung von Mobile-Ads von entscheidender Bedeutung, die das anfängliche Interesse der Verbraucher wecken sollen. Diese Ads können auf frühere Aktivitäten (z. B. angesehene Artikel) oder auf die Position der Kunden innerhalb des Marketing-Funnels zugeschnitten sein. Die Analysen der Daten helfen dabei genau zu bestimmen, welche Anzeigenmotive und Botschaften bei den Kunden am besten ankommen. So können Marken ihre Kampagnen immer weiter anpassen und verfeinern.

So gelingt der Umstieg auf Shopping-Apps

Abercrombie & Fitch ist ein hervorragendes Beispiel, das zeigt wie der Umstieg auf Mobile Commerce gelingen kann. Die App der Modemarke verfügt über alle Grundfunktionen einer starken E-Commerce-Anwendung: ansprechendes Design, Auftragsverfolgung, ein Shop-Finder, der auch prüfen kann, ob ein bestimmter Artikel im Laden vorrätig ist, und einfach zu navigierende Optionen für Kundenservice. Außerdem können Käufer dank Klarna- und Venmo-Integrationen zwischen verschiedenen Zahlungsoptionen auswählen.

Die Shopping-App ist jedoch mehr als nur transaktionsbasiert: Funktionen zum Speichern von Lieblingsartikeln sind unabhängig vom Hinzufügen in den Warenkorb, ein Kundenclub sowie der Zugriff auf die Playlists der Geschäfte runden das Erlebnis ab. Diese Inhalte sind der Schlüssel zum Aufbau von Markenaffinität und geben den Nutzern einen Grund, die App zu verwenden — auch wenn sie in diesem Moment keine Lust haben, einzukaufen.

Früher war die Marke vor allem in Einkaufszentren zu finden, aber die neue Strategie zahlt sich aus. Fran Horowitz, CEO von Abercrombie, verkündete letztes Jahr, dass mehr als zwei Drittel der digitalen Zugriffe inzwischen über das Smartphone kommen und die Abercrombie-App die am schnellsten wachsende Plattform der Marke ist.

Shopping-Apps: Kunden besser erreichen

Für traditionelle Einzelhandelsmarken bietet das Smartphone eine zusätzliche Möglichkeit, Kunden besser zu erreichen und zu verstehen. Dieser sehr persönliche und allgegenwärtige Kanal kann wichtige Daten über die Customer Journey, also alle Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke, Vorlieben und Nutzergewohnheiten der Kunden bieten. Einzelhändler, die das mit einer herausragenden Strategie für ihre Ladengeschäfte kombinieren, können auch in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein.

Über den Autor: Niko Thielsch ist VP Sales für DACH und Nordics bei Adjust. Er ist verantwortlich für die Go-to-Market-Strategie und den Ausbau des Marktanteils und der Umsätze von Adjust in diesen Regionen. Zuvor hat er für verschiedene Werbe- und Marketingagenturen gearbeitet und hat sich zum Ziel gemacht, der Branche mehr Bildung rund um App-Marketing zu vermitteln.

Lesen Sie auch: Mobile Commerce: 3 Tipps für Online-Händler, das Potenzial richtig auszuschöpfen

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