Sicherheitsgefühl: Verbraucher erwarten komfortable Online-Sicherheit

Wie der neue „Global Identity & Fraud Report 2021“ von Experian zeigt, wissen die befragten Unternehmen um die Wichtigkeit von Sicherheit. Im globalen Vergleich investieren deutsche Unternehmen überdurchschnittlich in die Fraud-Bekämpfung. Erheblicher Nachholbedarf besteht allerdings in Methodik-Bereichen wie Advanced Analytics (AA) und künstliche Intelligenz (KI). Deutschland schneidet hier im Ländervergleich am schlechtesten ab. Vor dem Hintergrund der hohen Erwartungen an das Sicherheitsgefühl von Kundenkunde könnte sich dies langfristig als Nachteil erweisen. Da AA- und KI-Tools heutige Identifikationsprozesse sicherer, schneller und weniger fehleranfällig machen, können sie das Sicherheitsgefühl ihrer Kunden erheblich stärken.

Sicherheitsgefühl: Vertrauen in neue digitale Methoden steigt

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass deutsche Verbraucher mittlerweile neuere Methoden zur Authentifizierung als sicherer einschätzen als das traditionelle Passwort. Zu den Spitzenreitern gehört erstmals die Authentifizierung mittels Zahlungs- oder Identitätsinformationen aus mobilen Geldbörsen, sogenannten Mobile Wallets. Hier zeigt sich seit der Pandemie ein deutlicher Vertrauensanstieg um 16 Prozentpunkte auf 56 Prozent im Vergleich zu 40 Prozent zu Beginn der Pandemie. Parallel zum steigenden Vertrauen in diese Methode verstärkte sich im Laufe der Pandemie gleichzeitig die Nutzung von Mobile Wallets von 59 Prozent auf 72 Prozent – diese Entwicklung könnte sich zum Teil auch auf die wiederholten Lockdown-Situationen zurückführen lassen.

Ebenfalls aufgeholt hat die Kategorie Pin-Codes – also die Nutzung von „One Time Passwords“ (OTPs) etwa in Form von SMS-Tan-Codes, die an mobile Geräte gesendet werden: Im Vergleich zum Beginn der Pandemie werden sie jetzt mit 68 Prozent als um sechs Prozentpunkte sicherer eingeschätzt als noch zuvor (62 Prozent). Physische Biometrie, das heißt die Prüfung biometrischer Merkmale wie Gesichtserkennung und Fingerabdrücke, hält sich mit 69 Prozent nahezu unverändert an der Spitze – schon zu Beginn der Pandemie lag der Wert hier bei 70 Prozent.

Mit 55 Prozent liegen auch digitale, verhaltensbasierte Biometrie-Methoden in den aktuellen Umfrageergebnissen noch vor Passwörtern, die keinen Platz in den Top 3 der sichersten Authentifizierungsmethoden der Kundenidentität erhalten. Dies deutet darauf hin, dass Konsumenten das Risiko traditioneller Authentifizierung, auch durch verstärkte mediale Aufmerksamkeit, bewusster wahrnehmen. Der Komfort von unsichtbaren Authentifizierungen und Sicherheitsüberprüfungen wird vermehrt geschätzt und das Vertrauen in diese neuen Methoden ist gestiegen, was auch das Sicherheitsgefühl verbessert.

Steigendes Interesse an Nutzung personenbezogener Daten

Vor dem Hintergrund steigender Betrugsversuche im Onlineumfeld legen Verbraucher aber auch weiterhin einen hohen Wert auf Sicherheitsgefühl und Datenschutz, wenn sie online sind. Über die Hälfte der befragten Konsumenten aus Deutschland (55 Prozent) erwarten von Unternehmen mehr Informationen darüber, wie ihre Daten geschützt und gespeichert werden – dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher. Im Vergleich zu Ländern wie Großbritannien (47 Prozent), Frankreich (41 Prozent) oder Spanien (46 Prozent) ist dies der höchste Wert.

Deutsche Verbraucher möchten auch viel häufiger darüber informiert werden, wofür Unternehmen ihre persönlichen Daten anfordern: 52 Prozent erwarten hier von Unternehmensseite bessere Informationen. Aber in Großbritannien interessieren sich dafür nur 44 Prozent, in Frankreich 40 Prozent und in Spanien 35 Prozent der befragten Verbraucher.

Mit dem Vertrauen in die Identitätserkennung steigt auch das Sicherheitsgefühl

Mit dem wachsenden Vertrauen in neue Methoden zur Identitätserkennung und Sicherheitsprüfungen steigt das digitale Sicherheitsgefühl: So sank während der Pandemie die Angst deutscher Verbraucher, Opfer von Online-Betrug zu werden, im Vergleich zur Vor-Pandemiezeit von 28 Prozent auf 25 Prozent. Diese Entwicklung spiegelt sich auch in der gestiegenen Bereitschaft wider, personenbezogene Informationen mit Unternehmen zu teilen, denen sie vertrauen und zu denen sie eine langfristige Beziehung haben.

So fühlen sich deutsche Verbraucher bei der Weitergabe ihrer personenbezogenen Daten heute um neun Prozentpunkte sicherer als noch vor der Corona-Pandemie. Gleichzeitig verringerte sich der Anteil derjenigen, die vor der Pandemie keinerlei personenbezogene Identitätsdaten mit Unternehmen teilen wollen, von 20 Prozent auf 13 Prozent. Auch die Sorge um die Sicherheit ihrer personenbezogenen Daten steht aktuell nur noch für 44 Prozent der Befragten an erster Stelle. Zu Beginn der Pandemie lag dieser Wert noch bei 51 Prozent. 

Deutsche Unternehmen haben Nachholbedarf bei Advanced Analytics und KI

Wie die neue Studie auch zeigt, sind deutsche Unternehmen in dem Bereich Fraud Detection im Ländervergleich überdurchschnittlich gut aufgestellt. So investieren 52 Prozent von ihnen in Software und Methoden zur Betrugserkennung – damit liegt Deutschland im Ländervergleich im oberen Feld. Auch der Einsatz von Strategien zur Prüfung der Online-Identität ist in Deutschland schon weit fortgeschritten: In diesem Bereich sind 78 Prozent aller befragten Unternehmen bereits aktiv.

Anders sieht es bei Investitionen in erweiterte Advanced Analytik und künstliche Intelligenz aus. Deutschland schneidet hier im Ländervergleich mit 41 Prozent am schlechtesten ab. Vor dem Hintergrund, dass Vertrauen in Unternehmen für Verbraucher heute online einer der entscheidendsten Faktoren ist, könnte sich dieser fehlende Fokus zu einer zunehmenden Kluft zwischen dem angebotenen Customer-Journey-Erlebnis und der hohen Kundenerwartung an Sicherheit entwickeln.

Advanced Analytics unterstützt das Aufdecken von Betrugsversuchen

Der Vorteil des Einsatzes von AA- und selbstlernenden KI-Tools für die Aufdeckung von Fraud liegt unter anderem darin, dass diese – im Gegensatz zu traditionellen Fraud-Lösungen – auch verschiedenste Datenformate aus unterschiedlichsten Quellen sicher interpretieren und für die Risk-Bewertungen nutzbar machen. Verlassen sich Unternehmen trotz steigender Komplexität der Betrugsfälle nur auf klassische Betrugserkennungssoftware oder einen entsprechend kosten- und zeitintensiven manuellen Aufwand, so wächst für sie das Risiko, die Kundengewinnung zu verpassen, aufgrund zu lang dauernder Prozesse oder sogar falscher Einschätzungen („False positive“). Damit drohen Kaufabbruch oder schlimmer noch Vertrauensverlust mit in der Folge geringeren Umsätzen.

„Das Verhalten von Verbrauchern im Internet hat sich gewandelt: Sie wollen vor allem komfortable Sicherheit, die ohne zusätzliche Schritte zur Identifizierung verfügbar ist und für die sie sich nicht schon wieder ein weiteres neues Passwort merken müssen“, erklärt Kai Kalchthaler, CEO von Experian DACH. „Unternehmen in Deutschland befinden sich, was ihre Investitionen in Fraud-Detection-Lösungen betrifft, bereits auf einem guten Weg. Trotzdem ist vielen Unternehmen nicht klar, dass sich dieselben Daten, mit denen sie das Online-Erlebnis ihrer Kunden optimieren, auch zur Verbesserung von Sicherheit und zur Fraud Detection einsetzen lassen – Advanced Analytics kann hier eine wichtige Schlüssel- und Brückenfunktion einnehmen“, so Kalchthaler weiter. „Zukunftweisende Analytik, auf deren Basis Unternehmen ihre Daten überhaupt erst in Informationen und Erkenntnisse umwandeln können, ist eine wichtige Voraussetzung, um mit den sich verändernden Verbrauchergewohnheiten Schritt zu halten.“

Zur Methodik der Studie: Experian befragte für den „Global Identity & Fraud Report 2021“ in drei Wellen mehr als 9.000 Verbraucher und mehr als 2.700 Unternehmen in zehn Ländern in Europa, Nordamerika, Lateinamerika und Asien. 900 der befragten Verbraucher sowie 270 Unternehmen stammen aus Deutschland. Experian DACH bietet Unternehmen aller Größen und Branchen, wie E-Commerce-Betreibern, Versicherungen, Finanzdienstleistern und Telekommunikationsunternehmen die jeweils beste Basis für ihr Risiko-, Fraud- und Identitäts-Management. Bei Bedarf entwickelt Experian DACH auch maßgeschneiderte, unternehmensspezifische Lösungen, insbesondere für Großkunden. (sg)

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