So bringen Unternehmen Omnichannel-Marketing und Customer Experiences auf Touren

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e-Spirit gibt Tipps, wie Firmen die Ansprache ihrer Kunden in den unterschiedlichen digitalen Kommunikationskanälen verbessern können.

Egal ob Desktop-PC, Tablet, Handy oder Smart-TV, ob Webseite, Newsletter, Facebook-Profil, Hotline, Print-Katalog oder live im Ladengeschäft: Unternehmen müssen ihre Kunden auf allen Kanälen persönlich und kompetent ansprechen. Damit im Omnichannel-Marketing optimale Kundenerfahrungen gelingen, hat der Content Management-Experte e-Spirit AG fünf Tipps zusammengestellt. Sie zeigen, wie sich Customer Experiences in multiplen Kanälen verbessern lassen und worauf Marketer in Unternehmen dabei achten sollten. 

1. Zeit- und Kostenvorteil durch Content-Zentrale für alle Touchpoints

Die Erstellung qualitativ hochwertiger und personalisierter Inhalte, die sofortige Veröffentlichung in multiplen Kanälen, eine konsistente Ansprache auf allen Unternehmens-, Länder- und Produktwebseiten, im Onlineshop, über Social Media-Kanäle und mobile Apps, Newsletter oder Shop-Displays: Unternehmen, die Kunden beste Nutzererfahrungen bieten möchten, sind heute mit zahlreichen digitalen Herausforderungen konfrontiert. Ein zentrales Content Management System (CMS) als Basis für alle digitalen Kommunikationskanäle erleichtert den Verantwortlichen die Arbeit. Beim Aufbau einer Content-Zentrale fürs Omnichannel-Marketing sind Nutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Time-to-Market wesentliche Aspekte, die jedes Unternehmen beachten muss. Denn damit sie schnell agieren können, ist es wichtig, dass ihr Marketingteam selbständig handeln kann, ohne die IT im operativen Geschäft um Unterstützung bitten zu müssen. Ein zentrales CMS hat darüber hinaus den Vorteil, dass sich einmal angelegter und gepflegter Inhalt mehrfach für die verschiedenen Kanäle nutzen lässt. Das spart zusätzlich Zeit und sorgt neben mehr Effizienz intern auch extern für Konsistenz an allen Berührungspunkten, die der (potenzielle) Kunde mit dem Unternehmen hat.

2. Kunden einfacher persönlich ansprechen

Das Web wird immer kundenzentrierter. Ging es früher in erster Linie um die Darstellung von Produkten und Dienstleistungen, soll der Verbraucher heute möglichst persönlich mit individuell relevanten Inhalten und Angeboten angesprochen werden. Um dies zu erreichen, muss das CMS in der Lage sein, Kundendaten und Informationen über das Verhalten der Webseitenbesucher zu berücksichtigen. Für den Einstieg ist es am einfachsten, namentlich bekannte Kunden, also authentifizierte User, persönlich anzusprechen und relevante Inhalte und Angebote beispielsweise passend zu getätigten Einkäufen oder demografischen Daten auszuspielen oder per Geo-Targeting ortsbezogene Inhalte zur Verfügung zu stellen. Die Kür ist dann Behavioural Targeting. Hierfür sollten Marketer Personas und Scoring-Modelle definieren, um den nicht „persönlich“ bekannten Webseitenbesuchern anhand ihres Verhaltens auf der Webseite in Echtzeit relevante Informationen anzubieten.

3. Mit Bildern und Videos punkten

Um Videos, Illustrationen, Bilder und andere audiovisuelle Elemente in den verschiedenen Kanälen bereitzustellen, sollten Unternehmen ihr CMS zudem mit ihren bereits vorhandenen „Mediensilos“ wie Datenbanken, Digital Asset Management, Media Asset Management, Product Information Management oder Videomanagement-Systemen verknüpfen. Auch Webangebote wie Online-Bilddatenbanken oder Bildbearbeitungstools lassen sich beispielsweise mit dem FirstSpirit AppCenter zentral im CMS nutzen. So können Multimedia-Inhalte oder Produktdaten zeitsparend und effizient für die Omnichannel-Kommunikation verwendet werden – immer automatisch in der optimalen Auflösung für den jeweiligen Kanal und ohne doppelte Datenhaltung oder zeitraubendes manuelles Pflegen.

4. Inhalte lokalisieren, auf globale Konsistenz der Marke achten

Für Unternehmen, die international tätig sind oder expandieren, ist es wichtig, Richtlinien und Vorgaben festzulegen, um einen weltweit konsistenten Omnichannel-Auftritt zu gewährleisten und gleichzeitig lokale Besonderheiten zu adressieren. Eine manuelle Umsetzung und Kontrolle ist allerdings aufwendig. Effizienter ist es, ein zentrales CMS zu wählen, das nicht nur Omnichannel- sondern auch Multisite- und Multi-Language-Anforderungen erfüllt. Mithilfe des CMS sollten Anwender die gesamte Kundenansprache weltweit steuern, analysieren und verbessern können: Die Unternehmenskommunikation kann einheitliche Inhalte vorgeben und global ausrollen, gleichzeitig können die Teams in den Länderniederlassungen vor Ort Inhalte aber auch in einem vorgegebenen Rahmen an lokale Anforderungen anpassen oder neu erstellen – je nach Bedarf des Unternehmens.

5. Potenzial sozialer Netzwerke nutzen

Viele Unternehmen haben auch heute noch keine umfassende Social Media-Strategie festgelegt. Ein Versäumnis, denn der Einsatz unternehmenseigener Facebook-, LinkedIn- und Twitter-Accounts sollte gut geplant und orchestriert sein. Bestenfalls lassen sie sich nahtlos in das CMS integrieren und Inhalte zentral in die verschiedenen sozialen Kanäle veröffentlichen. Hinzukommen Social Media-Möglichkeiten wie Blogs oder Umfragen unter den Usern oder Followern. Sie unterstützen Marketingexperten dabei, neue Informationen bereitzustellen und die Webseite mit relevantem Content anzureichern. Der vielleicht wichtigste Tipp zur Nutzung von Social Media im Omnichannel-Marketing: Flexibel bleiben! Bei der derzeitigen Geschwindigkeit digitaler Transformationsprozesse müssen Unternehmen Veränderungen und neue Anforderungen einkalkulieren und schnell reagieren können. Die zugrundeliegende IT sollte möglichst einfach erweiterbar sein. Deshalb sind Best-of-Breed-Strategien und integrationsstarke Systeme zukunftssicherer als All-in-One-Suite-Lösungen eines einzelnen Anbieters, der die Entwicklungen des Marktes nicht schnell genug mitgehen kann.

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