So kommt das Handwerk ins Internet

Eine aktuelle Studie von TNS Infratest zeigt, dass 35 Prozent der deutschen Bevölkerung versuchen, sich dem Internet zu entziehen. Als Gelegenheitsnutzer sehen sich 30 Prozent, weitere 35 Prozent nutzen das Internet häufig oder bezeichnen sich gar als Internet-Avangarde (3 Prozent) und besitzen dazu die entsprechende Technikausstattung zu Hause und im Büro. 70 Prozent der Deutschen sind potenziell Online und für 26 Prozent ist das Internet bereits fester Bestandteil des Lebens. Sind das nun gute oder schlechte Nachrichten?

Wie zu erwarten war, ist der Anteil der über 60 jährigen bei den Internetverweigerern am größten, das Durchschnittsalter der Internet-Avangarde liegt laut Studie bei knapp über 30 Jahren. In spätestens 30 Jahren sind dies allerdings die Ruheständler. Doch bereits heute buchen geistig fit gebliebene Rentner ihre Urlaubsreisen im Internet, bestellen Kleidung, Bücher, Musik und Speisen online. Sie informieren sich über Krankheiten, Therapien, Medikamente und Nebenwirkungen. Sie Lassen sich Fotos und Videos der Enkel mailen und Skypen sogar.

Diese Gruppe von „Silbersurfern“ genannten Senioren, sind interessanterweise die mit der höheren Bildung und dem größeren frei verfügbaren Budget. Die Menschen in Deutschland haben in ihrer deutlichen Mehrheit das Internet also angenommen und nutzen es, passend zu ihren Lebensumständen und Erfahrungen. Fast unbemerkt vollzieht sich ein Technikrevolution im Wohnzimmer.

Allgemein wird angenommen, dass man zur Nutzung des Internets einen Computer benötigt. Inzwischen verfügen Smartphones und fast alle modernen TV-Geräte über einen Online-Zugang, um Inhalte aus dem Internet zu nutzen. Manche TV-Hersteller bevormunden ihre Kunden derzeit noch, indem sie eine Vorauswahl treffen, auf welche Internetanbieter sie per TV im Wohnzimmer zugreifen dürfen, doch auch das wird sich schnell ändern. Das digitale TVGerät wird in wenigen Jahren das bevorzugte Internet-Terminal im Haushalt, im Wohnraum und Küche präsent und ohne lästiges „Booten“ auf Knopfdruck der Fernbedienung verfügbar sein.

Handwerk und Handel müssen handeln

Für Handwerk und Handel in Deutschland bedeutet dies, wer jetzt noch nicht online ist, hat nicht mehr viel Zeit zu verlieren. Ohne Online-Filiale lässt es sich als Händler bald nur noch schwer (über)leben. Schon heute gilt, ein Handwerker, der seine Leistungen und Referenzen nicht im Internet zeigen kann, gilt als nicht auf der Höhe der Zeit. Als Kunde informiert man sich vorab, ob beispielsweise der Heizungsbauer fit ist mit Solartechnik und Wärmepumpe.

Der Kunde unterstellt, wird das Internet nicht beherrscht, wird es wohl überhaupt mit den neuen Techniken nicht weit her sein. Um beim Klima-, Heizung-, Gas- und Wasserinstallateurs zu bleiben: Auch er kann per Internet verkaufen. Beispielsweise Service-Verträge oder Standard-Angebote aus Heizungspumpe inklusive Einbau. Vielleicht bietet er künftig auch Erdgas, Strom- und Wasser-Lieferverträge an. Auch für den stationären Einzelhandel gilt es, sich im Internet zu präsentieren. Mit Sonderaktionen und Gutscheinen lassen sich Bestandskunden halten und neue gewinnen. Manch „kleiner Krauter“ verdient heute zudem mehr im Versandgeschäft als in seinem Laden in der Innenstadt.

Worauf kommt es an

Gerade kleine Unternehmen, müssen bei der Nutzung des E-Commerce planvoll umgehen. Sie Haben keine Spezialistenstäbe. Der erste Schuss muss treffen. Als erstes ist das aktuelle Geschäft mit Produkten, Herstellern, Kunden, Einzugsgebiet und eigenem Know-how zu analysieren. Dann gilt es, das Online-Potenzial zu ermitteln. Beispielsweise häufig genannten Kundenwünschen. Hierbei kann ein Berater, evtl. die Innung oder die IHK helfen. Folgende Fragen sollten mindestens beantwortet werden:

– Wer ist heute unser Kunde und wen wünschen wir uns künftig?

– Was verkaufen wir heute und was können wir per Internet davon und was können wir zusätzlich verkaufen?

– Wollen wir auch fremdsprachige Kunden und per E-Commerce Kunden im Ausland bedienen?

– Wer ist heute und wer ist künftig unser Wettbewerber im E-Business?

Sind diese Fragen geklärt, geht es an die Umsetzung. Es empfiehlt sich, einen Projektverantwortlichen zu bestimmen. Nennen wir ihn „Shopmanager“. Bei Ihm liegt die Koordination der vielen Teilprojekte und Entscheidungsvorbereitungen. Er ist der kaufmännische und technische Leiter des künftigen Online-Shops. Bei ihm liegt die Verantwortung für Produkte, Lieferanten, Märkte, Partner, Zielgruppen, Marketing, Wettbewerbsbeobachtung, Prozesse, Logistik und die Technik.

Einhäufiger Fehler ist es, zu klein, weil vermeintlich billiger, zu planen. Richtig ist es, eine skalierbare Lösung zu wählen, die sich an wachsendes Geschäft anpassen lässt. Glaubt man am Anfang, 1000 Produkte und 5000 Kunden wären das Ziel, kann sich die Kundenzahl erheblich vergrößern, während die Anzahl der sinnvoll zu verkaufenden Produkte sich auf 300 reduziert. Die Softwarelösung muss flexibel sein. Ist die Software auf Auslandsgeschäft mit Fremdwährungen und unterschiedlichen Mehrwertsteuersätzen und gänzlich anderem Online-Recht vorbereitet?

Allein diese Auswahl an zu beachtenden Punkten legt den Schluss nahe, sich nicht in das Abenteuer der Selbstprogrammierung zu stürzen oder auf kostenlose Tools aus dem Internet zu setzen. Gute, flexible e-Commerce-Lösungen haben ihren Preis und als guter Kaufmann weiß man, dass die Kosten des Vertriebs – in diesem Falle der Software – durch Mehrverkauf wieder eingefahren werden müssen. Eine mögliche Lösung sind Geschäftsmodelle mit Bezahlung je nach Leistung.

Logistik

Vollkommen unterschätzt und oftmals sogar vergessen werden Logistik, Versand und der Umgang mit Rücksendungen. Ohne eine erprobte Softwarelösung ist der Überblick nicht zu halten. Besonders Rücklieferungen machen eine Menge Arbeit uns kosten Zeit und Geld.

Handelt es sich um Rücksendung wegen Nichtgefallen, einen Garantiefall oder stimmte einfach die Lieferadresse nicht? Ist die Ware noch A-wertig und kann wieder verkauft werden, ohne nur noch als B-Ware mit Preisabschlägen? Viele Fragen, die nach professionellen Antworten suchen.

Wer hier glaubt, er könne einfach mal anfangen und ein bisschen Online-Shop spielen, wird von der Realität bestraft. Und auch eine langsame Auftragsabwicklung nervt Online-Kunden und verhindert Folgeaufträge. Man findet das Wunschprodukt schnell im Netz, bestellt online in Sekunden und warte dann vier Wochen auf die Lieferung der Ware? Das ist nicht akzeptabel. In der Regel verlässt die Ware innerhalb von 24 Stunden das Lager und ist spätesten am übernächsten Tag beim Besteller. Immer häufiger ist die Lieferung bereits am Folgetag.

So werden Sie gefunden

Was nützt der beste Online Shop, wenn er nicht gefunden wird – das Thema ist „Online Marketing“. Es ist jedem Unternehmer angeraten, den Schritt in das E-Business nur gemeinsam mit Profis zu gehen. Von der vorlaufenden Beratung über die Realisierung bis zum Betreib des Shops. Auch der erfolgreiche Betrieb verlangt Spezial Know-how.

Schließlich möchte man als Shop-Betreiber von potenziellen Kunden gefunden werden. Internet-Käufer nutzen Suchmaschinen, um den optimalen Lieferanten zu finden. Es muss also das Ziel sein, auf den Antwortlisten der Suchmaschinen möglichst weit oben zu stehen. Suchmaschinenmarketing heißt das Zauberwort, dass Interessenten auf die eigene Webpräsenz leitet. Preissuchmaschinen benutzen bestimmte Mechanismen, um ihre Tabellen zu füllen. Eine Shoplösung muss diese Mechanismen unterstützen. Per E-Mail lassen sich Kunden regelmäßig auf neue Angebote hinweisen und neue Zielgruppen gewinnen, wenn man die E-Mail-Adressen hat.

Eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Nielsen belegt es: Verbraucher verlassen sich vor allem auf die Empfehlungen anderer Verbraucher, besonders auf die von Freunden und Bekannten. 90 Prozent legen Wert auf die Erfahrung derer, die sie persönlich kennen. Online-Kundenbewertungen schaffen es mit 70 Prozent auf Platz zwei. Zeitungsanzeigen erreichen immerhin noch 61 Prozent. Das Schlusslicht bildet die SMS-Werbung mit gerade mal 24 Prozent.

Auch in den Tagen des E-Commerce gewinnt das älteste Marketinginstrument: die Mundpropaganda. Nur heißt sie jetzt Empfehlungsmarketing. Kunden schreiben Rezessionen und berichten über Produkte und ihre Erfahrungen mit dem Anbieter. Eine schlechte Performance verbreitet sich im Internet quasi mit Lichtgeschwindigkeit, gute Informationen allerdings auch, nur dafür muss der Shopbetreiber tägig werden. Auch zufriedene Kunden sollen sich äußern und empfehlen, dafür muss es im Shop Anreize geben.

Im Gegensatz zum gedruckten Katalog ist ein Online-Shop theoretisch leicht und schnell anzupassen. Neue Produkte, geänderte Preise, Aktionen, Gutscheine, alles Maßnahmen um Kunden zu locken und zum Kauf zu motivieren. Allerdings sind die Shop-Systeme unterschiedlich zu handhaben. Ein Shopsystem. Dass den Shopmanager bei seiner Arbeit unterstützt, ihm die gewünschten Informationen bereitstellt und Änderungen ohne technische Probleme erlaubt ist in jedem Fall vorzuziehen.

Auswahl des Systemlieferanten

Zum Abschluss geht es an die Auswahl des Shop-System-Lieferanten oder des Full-Service-ECommerce-Anbieters. Full-Service-Anbieter kümmern sich beispielsweise auch um die Logistik und die Bezahlsysteme. Im professionellen Bereich der E-Commrece-Software wetteifern Open Source und Closed Source Produkte. Open Source bedeutet, dass der Quellcode vom Hersteller offengelegt wurde und verändert werden darf.

Zu nennen ist hier als prominentester Vertreter Magento aus Los Angeles (www.magentocommerce.com). Eine Reihe von Unternehmen erstellen ihre Shop-System-Lösung auf dieser Open-Source Basis. Viele Kunden glauben, dass Open Source Produkte kostenlos oder billiger sind. Diese Meinung ist falsch. Open Source ist nur ein anderes Geschäftsmodell. Der Kunde zahlt für Anpassungen, Einrichtung und notwendige Erweiterung des Kernsystems. Problematisch ist die Haftung bei Softwarefehlern und eventuellen Verstößen gegen geänderte Rechtsbestimmungen, beispielsweise im Fernabsatzgesetz. Bei Closed Source dagegen gibt es ein verantwortliches Unternehmen, das man im Zweifelsfall verklagen könnte. Grundsätzlich sagt Open oder Closes Source nichts aus über die Qualität und die Leistungsfähigkeit der Software.

Prominentester Vertreter für große und kleine Komplettlösungen ist die in Jena ansässige Intershop  (www.intershop.de) mit ihrer Enfinity Suite, sowie vielen Marketing-Werkzeugen. Vielleicht hilft bei der Vorauswahl des Lieferanten ein Blick auf die Referenzliste. Dabei sollte man keine Angst vor großen Namen haben. Sie waren nicht immer groß, sondern eine gute Shop-Lösung ist mit ihnen gewachsen, oder hat sie vielleicht sogar groß werden lassen.

(Autor: Günther Ohland, Fachjournalist in Paderborn)