Social Commerce – 10 Tipps, die Online-Händler beachten sollten

Zwar hat sich unser Einkaufsverhalten in den vergangenen zwei Jahren in den digitalen Raum verlagert, doch es fehlt ein essenzieller Aspekt des analogen Shopping-Erlebnisses: die Beratung vor Ort. Social Commerce und Live-Shopping schließen genau diese Lücke zunehmend. Sie verbinden Social-Media-Plattformen wie TikTok und Instagram mit einem entspannten Schaufensterbummel samt Erlebniskauf als eine Art modernes „Teleshopping“ für Digital Natives. Meistens bewirbt ein in der Branche bekannter Influencer ein bestimmtes Produkt vor laufender Kamera.

Live-Shopping – ein Einstieg in den Social Commerce?

Neben der jungen, internet-affinen Zielgruppe gibt es einen weiteren Aspekt, der Live-Shopping, als typisches Einstiegsmodell in den Social Commerce, vom alteingesessenen Teleshopping unterscheidet: Während der Produktpräsentation können die User chatten, Fragen stellen und Feedback geben. So verbindet Live-Shopping E-Commerce mit klassischer Beratung.

Besonders in Asien sowie den USA bringen Firmen ihre Produkte auf diese Weise an ihre Kunden. Der Erfolg gibt ihnen Recht. Das große Potenzial des Social Commerce ist auch Tobias Schiwek, CEO des Influencer-Netzwerks „We Are Era“ nicht verborgen geblieben: „Social Commerce ist die natürliche Evolution des E-Commerce. Die Technologie schafft für Marken bislang nie erreichte Möglichkeiten in der Customer-Experience. Ihre nahtlose Integration in Plattformen wie TikTok, Instagram oder Pinterest erlaubt Konsumenten eine unterhaltsamere Shopping-Experience im Vergleich zum klassischen E-Commerce.“

Social Commerce und Live-Shopping bieten auch dem Handel Vorteile wie etwa:

• Social-Commerce-Erlebnisse sind unabhängig von Laden-Öffnungszeiten und können auch spontan geplant werden. Durch die soziale Interaktion mit Influencern sowie anderen Kunden wird der Einkauf zum Gemeinschaftserlebnis.

• Live-Shopping-Events sind günstig. Klar, wer einen landesweit bekannten Influencer für die Präsentation nutzt, muss tiefer in die Tasche greifen. Doch auch Unternehmen, die auf eigene Mitarbeiter setzen, sind erfolgreich. Ein eigenes Studio ist nicht nötig – Make-up, Kleidung und Co kann man auch aus dem eigenen Wohnzimmer präsentieren.

• Durch die direkte Interaktion mit den Kunden sorgt Live-Shopping für ein authentisches Shopping-Erlebnis: Fragen können in der Regel nicht abgesprochen oder gefiltert werden. Dadurch wirkt der komplette Auftritt persönlicher. Genau das kann sich positiv auf Kundenbindung und Reichweite auswirken.

Wie profitieren Online-Händler?

Dass Social Commerce und Live-Shopping nur etwas für Start-ups und junge Unternehmen sind, ist ein Mythos. Besonders für etablierte Marken und Online-Händler ist es wichtig, mit der Zeit zu gehen, um nicht von jungen, hochinnovativen Unternehmen abgehängt zu werden. Dazu muss das Erlebnis Einkauf bis zum Ende durchdacht werden. Ebenso ist auf eine nahtlose technische Infrastruktur zu achten. Live-Auftritt und Setup sollten zum Produktangebot passen und unkompliziert in den Check-out übergehen. Dadurch wird es für Konsumenten leicht und attraktiv, In-App-Käufe durchzuführen.

Es reicht nicht mehr aus, einen Instagram-Kanal mit integriertem Shop aufzubauen und Produkte dort anzubieten. Stattdessen müssen Geschichten erzählt werden, in denen Kunden die Hauptrollen spielen. Ist der Kaufprozess zu komplex, bricht ihn der Kunde ab. Händler müssen sich daher systemseitig so aufstellen, dass das Fundament verlässlich ist – und Marktbewegungen gut abgefedert werden können.

Professionelle Unterstützung wie etwa von Arvato Financial Solutions (AFS) ist für ein perfektes Verkaufs-Erlebnis hilfreich. Denn der Anbieter kann das Event von der ersten Sekunde des Streams bis zur Zahlungsabwicklung lückenlos implementieren. Dank des One-Click-Checkouts oder In-App-Payments können Kunden mit einem Klick das Produkt während des Live-Events direkt kaufen. Mit einem einfach gestalteten Check-out können Unternehmen die Kundenreichweite erhöhen, die Marken- und Kundentreue stärken und neue Kunden gewinnen.

Durch die Zusammenarbeit mit „We Are Era“ ist Arvato ­Financial Solutions in der Lage den gesamten Prozess von Implementierung, über Anstellung des Influencers bis hin zur Zahlungsabwicklung zu begleiten. „Die Zusammenarbeit mit Arvato Financial Solutions ermöglicht uns gemeinsam interdiszipli­näres Innovationsdenken im Sinne des Ökosystem-Gedankens voranzutreiben voranzutreiben“, betont Schiwek. „Die Entwicklung dieser Rundum-Sorglos-Lösung hat bereits weitere Syn­ergien und neue Ideen freigesetzt, wie Content- und Payment­aspekte sinnvoll verknüpft werden können. Wir werden diese Themen weiter ausarbeiten und auf den Markt bringen.“

Social Commerce: Monetarisierung der Reichweite

Technische Infrastruktur implementieren, aktuelle Trends erkennen und den eigenen Web- und Social-Media Auftritt moneta­risieren, zählen momentan zu den wichtigsten Herausforderungen für den Handel. Etablierte Marken und Online-Händler haben dennoch entscheidende Vorteile: einen großen Kundenbestand und eine große Reichweite. Und genau das gilt es zu nutzen.

Zehn Tipps, die Online-Händler beim Social Commerce beachten sollten:

1. Bleibe relevant für deine Zielgruppe; digital Natives von heute werden die Konsumenten von morgen. Auch wenn dein Produkt kein hippes Lifestyle-Gadget ist, wird es für Konsumenten zukünftig relevant sein. Es gibt also keine Ausreden mehr, den Social-Commerce-Trend weiter zu ignorieren!
2. Finde die richtigen Partner; zur Implementierung eines ganzheitlichen Social-Commerce-Erlebnisses, von der Gestaltung des Kanals auf externen Plattformen oder der eigenen Website, Auswahl der Influencer, Customer Experience, bis hin zu Payment sowie Zahlungsabwicklung. Wer hier die richtige Auswahl trifft, wird auf lange Sicht erfolgreich sein.
3. Prüfe deine Vertriebskanäle; gefragt sind, eine authentische Präsenz mit überzeugendem Markenauftritt und Video-First-Ansatz, von der Website, mobile App bis zu Social Media.
4. Setze auf authentische Markenbotschafter; Vertrauen sowie Natürlichkeit sind entscheidend bei der Auswahl deiner Influencern. Kunden können direkt mit ihnen via Chatfunktion und Video interagieren und Waren unter anderem im Livestream erwerben. Mit dem richtigen Partner legst du den Grundstein des zukünftigen Erfolgs auf dem Weg zur Creator Economy, bei dem deine Kunden zu Fans und letztlich selbst zu deinen treuesten Influencern werden.
5. Nutze deine Daten; sammle direktes Feedback mittels Datenanalyse und behalte die Kontrolle über deine Daten. Du bestimmst, wie die CX aussehen und sich anfühlen soll. Ob Customer Feedback, Hyper-Personalisierung, Forecast- und Produkt-Optimierung, Ein- und Verkauf, sowie die Nutzung im Payment-Bereich, deine Daten-Hoheit bring dich auf die Erfolgsspur.
6. Sorge für ein nahtloses Einkaufserlebnis: Auch beim Social Commerce gilt – denke das Kundenerlebnis bis zum Ende sowie integriere Check-out Funktionen nahtlos in deine App oder den Stream über „Swipe Up Links” und „Buy now buttons”, für eine bessere Conversion.
7. Der richtige Zahlartenmix: Das Angebot der gewünschten Zahlart steigert die Conversion um bis zu 30 Prozent – das gilt auch im Social Commerce.
8. Steigere deinen Umsatz; indem Nutzern deinen Content dauerhaft anschauen und „shoppen“ können, sogar, wenn die Liveshows bereits zu Ende sind. Auch können Aufzeichnungen in PDFs, Newslettern und Social Media geteilt werden.
9. Verifiziere Ergebnisse fortlaufend; um Session Time, Engagement und Verkäufe zu steigern und deine Community stets up to date zu halten.
10. Wer die Reichweite hat, hat in Zukunft auch die Kunden; Live-Shopping ist ein recht neues Phänomen auch für deine Zielgruppe. Sprich mit deinen Kunden und finde heraus was für deine Marke funktioniert und wie deine Zielgruppe wirklich tickt. Deine Learnings werden dir auf lange Sicht einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Ellen Kuder ist als Vice President Ecosystem Growth bei Arvato Financial Solutions tätig.

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