Social Commerce: „Die wichtigsten Dinge sind oft die einfachsten“

Social Commerce ist in China eine große Sache, aber in Deutschland? Wie schätzen Sie den deutschen Social Commerce-Markt ein und wie wird er sich Ihrer Meinung nach entwickeln?

Julia Kennedy: Wie in ganz Europa spielt Social Commerce auch in Deutschland bereits eine große Rolle, und das wird auch so bleiben. Künftig werden wir feststellen, dass sich immer mehr Budgets in diese Richtung bewegen, da immer mehr Kunden ihre Zeit online verbringen, vor allem, weil die jüngeren Generationen die Konsumgewohnheiten noch stärker prägen werden. Historisch gesehen hat sich China bei der Nutzung von mobilen Geräten anders entwickelt und ist daher Europa und Deutschland einen Schritt voraus. Das Nutzerverhalten hat sich jedoch durch COVID-19 drastisch verändert und die Entwicklung beschleunigt, die sonst wohl Jahre gedauert hätte. Die Verbraucher legen bei der Suche nach Produkten mehr Wert auf Bequemlichkeit und die Meinung von Gleichgesinnten sowie auf nutzergenerierte Inhalte.

Wie lässt sich Social Commerce nutzen, um den Verbraucher zu erreichen und zu binden?

Social Commerce ermöglicht eine sehr gezielte Ansprache und Kommunikation mit Kunden. Eine besser zugeschnittene Kommunikation mit ihnen führt zu einer höheren Loyalität, wenn die Inhalte für den Kunden relevant sind, etwa wenn er das richtige Produkt für seine Bedürfnisse findet. Eine starke Kommunikationskultur von Kunde zu Kunde durch Bewertungen und Rezensionen, Empfehlungen und Frage- und Antwortfunktionen zu fördern, steigert ebenfalls die Loyalität eines Großteiles der Nutzer.

„ Jeder Kanal sollte einen nahtlosen Weg bieten, um das Produkt zu kaufen“

Wie können Online-Händler von Social Commerce profitieren und wie integrieren sie diesen Vertriebskanal am besten in ihre Verkaufsstrategie?

Social Commerce ermöglicht es Einzelhändlern, eine starke Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen, insbesondere zu denen, die naturgemäß viel Zeit online verbringen. Dadurch haben Retailer die Möglichkeit, einen Brand zu schaffen und ihre Marke greifbarer zu machen, vor allem, wenn es sich um einen reinen Retailer handelt. Marken und Retailer, die aktiv Social Commerce betreiben, können Kunden den Einkauf über soziale Medien so weit wie möglich vereinfachen – sei es durch direkte Checkouts oder durch Weiterleitung an Einzelhandelspartner. Jeder Kanal sollte einen nahtlosen und einfachen Weg bieten, um das Produkt zu kaufen.

Wie kann Social Commerce als Kundenbindungsinstrument genutzt werden?

Beim Online-Shopping entfällt ein Großteil des positiven Einkaufserlebnisses, das die Verbraucher in den Geschäften genießen. Meiner Meinung nach ist es wichtig, die Erfahrungswerte aus dem Geschäft zu nutzen. Empfehlungen von Gleichgesinnten und Experten, das Vertrauen der Kunden kann ein großartiges Instrument sein, um Kunden zu binden. Live-Shopping zum Beispiel hat sich in China stark entwickelt, aber auch in Europa nimmt es immer mehr zu. Es erlaubt die Interaktion zwischen Experten und Verbrauchern, ermöglicht Kundenbindungsinitiativen und schafft so ein neues Einkaufserlebnis.

Welche technischen Voraussetzungen sind notwendig und wie können diese in den Online-Shop integriert werden, um kanalübergreifende Kundenanalysen zu ermöglichen?

Der Einsatz von Digital Channel Enablement Tools, wie zum Beispiel die Where-to-Buy“-Technologie, ermöglicht es Marken, sich nahtlos in die Customer Buying Journey zu integrieren. Diese Lösungen ermöglichen auch Social-Commerce-Strategien umzusetzen, die dann ein echtes Omnichannel-Kauferlebnis schaffen können.

3 häufiger Fehler im Social Commerce

Was sind die typischen Fehler im Bereich Social Commerce, die Online-Händler am besten vermeiden sollten?

Social Commerce richtig zu machen, kann eine ganz eigene Erfahrung sein. Sie müssen lernen, wie Sie Ihre Zielkunden am besten ansprechen und herausfinden, was für Sie und Ihre Kunden gleichzeitig am besten funktioniert.

Es gibt jedoch einige häufige Fehler, die alle Marken und Online-Händler kennen und zu vermeiden versuchen sollten:

1. Zielgruppen und Plattformen, die sie nutzen, sind nicht genau definiert
   Dies ist von entscheidender Bedeutung – wie können Sie ohne klar definierte Ziele überhaupt wissen, welche sozialen Plattformen Sie nutzen sollten? Wenn Sie Ihre Zielgruppen kennen, können Sie Ihr gesamtes Social-Commerce-Erlebnis besser auf die von Ihnen gewünschten Kunden abstimmen.

2. Unstimmigkeiten bei der Kundenerfahrung
   Denken Sie daran, dass die wichtigsten Dinge oft die einfachsten sind: Die Kunden möchten, dass ihre Interaktion mit Ihrer Marke so einfach und nahtlos wie möglich ist.

3. Nicht auf Kundenfragen und -feedback reagieren – Kunden erwarten Interaktion!
   Selbst die Beantwortung negativer Rückmeldungen ist gut für Ihre Marke! Bessere Interaktion stärkt die Kundenbindung, und vor allem heute erwarten die Verbraucher, dass Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien nutzen, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

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Julia Kennedy, Regional Director von Hatch/PriceSpider, ist SAAS-Expertin. Als Regionaldirektorin konzentriert sich Julia Kennedy auf den Ausbau des Geschäfts mit Unternehmen und strategischen Kunden aus verschiedenen Branchen (CPG, CE, Pharma usw.), die Digital Channel Enablement nutzen, um den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu optimieren.