Social Media in der CRM-Strategie

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Social Media in der CRM-Strategie

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Social Networking-Plattformen wie Twitter, LinkedIn und Facebook eröffnen ganz neue Möglichkeiten für das Sammeln von Informationen über den Kunden. Auch die Kommunikation und das Beziehungsmanagement ändern sich mit Social Media. Es kommen neue Kanäle für die direkte Kommunikation und den Dialog hinzu. Weitere Aspekte sind der Austausch in Gruppen und die Möglichkeiten für Anwender und Konsumenten, Tipps zu geben, Produkte zu empfehlen und abzuraten oder den Service von Anbietern zu bewerten.

Die User können auf einfache Art und Weise ihr gesamtes persönliches Netzwerk informieren. Und die „Freunde, „Kontakte“ oder „Follower“ auf Social Networks verbreiten diese Information weiter. Social Media sind über kurz oder lang aus den Kundenbeziehungen nicht mehr wegzudenken. Höchste Zeit für die Verantwortlichen aus IT, Marketing, Vertrieb und Service zu überprüfen, ob ihr Kundenmanagement – und ihr CRM-System – noch auf der Höhe der Zeit ist und ob die Strategie um Social CRM ergänzt werden sollte.

Abteilungsübergreifende Nutzung

Viele Unternehmen werden feststellen, dass in Marketing & PR sowie in der Kundenbetreuung und im Vertrieb das Thema längst an der Tagesordnung ist. Allerdings arbeiten die Abteilungen getrennt voneinander und nutzen Social Media mit Tools, die weder in die IT-Landschaft, noch in das CRM-System integriert sind. Es gilt herauszufinden, welche sozialen Medien relevant sind, wie diese CRM-Prozesse unterstützen können und welche Funktionen dafür benötigt werden.

Vereinfacht: direkte Zielgruppenansprache

Für Marketing und PR-Teams stellen Social Media ein völlig neuartiges und sehr wirksames Mittel dar, um ihre Botschaften zu verbreiten. Dabei können sie im Unterschied zur klassischen Medienarbeit ihre Zielgruppe, oder besser Individuen in der Zielgruppe, unmittelbar erreichen, ohne Mittler und Multiplikatoren. Darüber hinaus bieten Social Media die Möglichkeit zu erfahren, wie die Zielgruppen auf Botschaften reagieren. Statt der Einbahnstrassen-Kommunikation wird nun ein Dialog möglich.

Vertriebsoptimierung: näher am Kunden

Indem sie Tweets und Status-Updates nach bestimmten Schlüsselwörtern absuchen, können Sales-Leute Individuen oder Firmen mit Bedarf an bestimmten Produkten oder Dienstleistungen identifizieren. Vertriebsleute können gezielt nach Leads und Geschäftschancen suchen. Im besten Fall erhalten sie Informationen darüber, welche Faktoren und Kontakte Einfluss auf ein mögliches Geschäft, oder besser, auf die Entscheidungsträger selbst haben. Und eine nähere Auswertung verrät möglicherweise noch einiges über die Motivation, Einflussnehmer, eventuell sogar über die Haltung zu oder Erfahrungen mit vergleichbaren Produkten oder Lösungen der Konkurrenz. Gleichzeitig bieten die neuen Medien auch eine Möglichkeit in Kontakt zu treten, sei es als „Friend“ bei Facebook, als „Follower“ bei Twitter oder „Connection“ bei LinkedIn. Mit dem Wissen über den persönlichen Hintergrund, den beruflichen Status usw. können Vertriebsmitarbeiter mögliche Interessenten gleich mit dem passenden Kontext und Argumenten, vielleicht sogar mit persönlichen Anknüpfungspunkten, ansprechen. So können sie ein Netzwerk von Geschäftskontakten und Interessenten aufbauen und deren Beziehungen nach

Social Media bieten Möglichkeiten, wo Kunden ihre Beschwerden und ihren Unmut äussern können. Auch scheinbar unbedeutende negative Äusserungen können schnell an Dynamik gewinnen und eine weite Verbreitung erreichen – eine ernste Gefahr für die Reputation von Unternehmen und Marken. Das Monitoring von Social Media ist also unverzichtbar. Die systematische Suche nach Beschwerden und Rügen, aber auch Lob und Vorschlägen stellt eine hervorragende Informationsquelle dar und eröffnet nicht zuletzt die Möglichkeit, Produkte sowie Prozesse zu optimieren und einen pro-aktiven Service anzubieten. Über soziale Netzte in Kontakt und ins Gespräch zu kommen kann helfen, Kundendienst und -beziehungen persönlicher zu gestalten und zu optimieren. Nötig sind auch Funktionen die es erlauben, eine auf einem sozialen Medium geäusserte Beschwerde in einen Service-Prozess umzuwandeln, der im CRM-System gesteuert wird.

Fazit

Letztlich  geht es darum, die Reichweite und die Informationsgrundlagen für jeden CRM-Nutzer um Social Media Elemente zu erweitern, und möglichst wenig zusätzliche Arbeit zu schaffen. Bei der Auswahl von Social CRM-Tools ist daher zu beachten, dass Social Media nahtlos in das bestehende CRM-System und damit in die Kundenbetreuungsprozesse und Workflows eingebunden werden können. Social CRM soll keine Abkehr von der bestehenden CRM-Strategie bedeuten, sondern lediglich eine wichtige Ergänzung darstellen.

(Autor: Thomas Zanzinger ist Geschäftsführer der Regionalgesellschaft DACH von CDC Software)

Info: www.cdcsoftware.de

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