Social Media und der Kontrollverlust im Kundenservice

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Ob die Firmen in Deutschland allerdings schon reif sind für eine radikale Hinwendung zu sozialen Netzwerken, darf bezweifelt werden. Wer sich auf Netzwerke im Internet einlässt, müsse auch bereit sein für nicht-hierarchische Kommunikationsformen und eine unkontrollierbare Dynamik, erklärt der Internetexperte Professor Peter Kruse.

Es sei keine Frage der Technologie. Bei einer Netzwerkorganisation greife man die Linie an und das provoziert Machtreaktionen. „Wie bereit sind die Kulturen, sich auf die Unkontrollierbarkeit von Informationsflüssen einzulassen“, fragt sich Kruse. „Sie müssen sich darauf einlassen, dass permanent Wirkungen da sind, die sich nicht nach den Organisationsmustern der Hierarchie richten. Es kann dann passieren, dass ein Beteiligter im Netzwerk für eine kleine Phase der Zeit wichtiger wird als der Vorstandsvorsitzende“, sagt der Netzwerktheoretiker. Wer die Ansicht vertrete, soziale Netzwerke seien nur ein weiterer Kanal für die Kommunikation, der verstehe einfach nicht die Bedeutung von Heterarchie.

In Netzwerkstrukturen löse sich das Über- und Unterordnungsverhältnis auf: „Das Prinzip der Selbstorganisation wird wichtiger, sowohl in Unternehmen als auch bei Kunden. Das bekommt das Servicepersonal stärker zu spüren. Verbraucher informieren sich immer stärker im Netz, vergleichen Angebote, machen sich schlau und werden von anderen Verbrauchern informiert. Entsprechend hoch muss die Qualifikation der Mitarbeiter sein, um diesen aufgeklärten Verbrauchern einen smarten Service zu bieten“, so die Erfahrung von Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Spezialisten Bitronic.

Mit der Selbstorganisation werde auch ein Großteil der Call Center-Agenten in den nächsten Jahren verzichtbar, prognostiziert der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck. „Der Kunde kauf, überweist, bucht Flüge und Reisen, er bestellt Papierfotos elektronisch durch Anklicken im Internet, gestaltet Fotokalender und eigene T-Shirts, er trägt seine Einkommenssteuerdaten online beim Finanzamt ein – das muss jetzt kein Beamter mehr tun.

Er beginnt das eigene Arbeiten zu schätzen, weil er im Internet ‚in Ruhe‘ arbeiten kann, er muss nie mehr mit roten Kopf nervös unter Termindruck in einer Schlange warten“, so Dueck – auch in nicht in der Warteschlange einer Hotline. Die Kommunikation von Mensch zu Mensch sei im Kundenservice nicht entscheidend und darüber hinaus zu teuer: „Deshalb werden die Internetprozeduren mit erheblichem Aufwand über die Zeit besser und besser programmiert – am besten überall einheitlich, damit der Kunde möglichst breit einsatzfähig ist und viel selbst erledigen kann“, sagt Dueck. Der Kunde erbringe den Service selbst und habe dabei sogar noch ein Serviceerlebnis.

(Autor: Gunnar Sohn)

Info: http://www.ne-na.de

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