Social Media und der Kontrollverlust im Kundenservice

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Der klassische Kundenservice nimmt das Phänomen „Social Media“ für die eigene Arbeit noch nicht ernst. So beschäftigte sich die Call Center World (CCW) im Februar nur am Rande mit dieser Thematik.

Auf der Herbsttagung des CCW-Veranstalters, die unter dem Titel „contact center trends“ in Frankfurt am Main ablief, rückte die Debatte um die Effekte von Social Media für den Kundenservice etwas stärker in den Vordergrund. Einen radikalen Kurswechsel wollen aber nur die wenigsten Experten vornehmen.

Zu den Ausnahmen zählt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Die gewohnte Dialog-Kommunikation über Telefon, Fax und E-Mail wird abgelöst von einer offenen Netzkommunikation in Echtzeit“, sagte Simmet im Vorfeld der Frankfurter Tagung im Interview mit der Zeitschrift Tele Talk. Diese Many-to-Many-Kommunikationsformen seien nicht mehr kontrollierbar. Sie würden eine unberechenbare und kaum steuerbare Eigendynamik entfalten. Hinzu komme die neue Transparenz im Unternehmensgeschehen. Nur wenige Firmen seien derzeit bereit, sich auf die damit verbundene Offenheit einzulassen. Zu den Ausnahmen zählt Simmet die „Schlafwelt-Community“ von Otto oder den Einsatz der Super User des Dienstleisters Value 5. Man könnte auch noch die Website „Mobilfunkexperten“ von E-Plus oder den Twitter-Account @Telekom_hilft erwähnen, die die Social Media-Plattformen für den Kundenservice nutzen.

„Den Serviceexperten ist klar, dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, so der Call Center-Pionier Günter Greff. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen. Wenn es überhaupt noch eine Werbebotschaft gebe, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der vernetzten Verbraucher. Den Social Media-Kennern ist klar: Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation schafft Märkte! Damit sind nicht die Telefongespräche mit Call Center-Agenten gemeint, die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden. Soziale Netzwerke sind eben kein zusätzlicher Kontaktkanal für Call Center neben Telefon, E-Mail, Fax oder Brief. Social Media beruht auf sozialen Praktiken, die mit Hilfe technischer Infrastruktur Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte verändern.

Blogger Sascha Lobo hat das in seinem einstündigen Vortrag auf der contact center trends untermauert: „Der wichtigste Punkt ist der Kontrollverlust. Wann immer wir von der Markenkommunikation reden, ist es eine Illusion zu glauben, dass einem die Marke gehört. Die Marke findet in den Köpfen der Menschen statt und ich kann allenfalls versuchen, sphärisch herumzutanzen und sie mit Geduldsspielen zu beeinflussen. Den Kontrollverlust man akzeptieren“, erklärte Lobo.

Der zweite Punkt sei die Interessantheit. Die digitale Schicht im Internet funktioniere weitgehend über Interessantheit. „Sie ist an die Stelle von Relevanz getreten. Das hat aber nichts mit Authentizität zu tun. Die wird maßlos überschätzt. Paris Hilton ist dafür der lebende Beweise“, betonte Lobo. Der dritte Punkt, der aus dem Kontrollverlust folge, ist die Inszenierung. Markenkommunikation werde im Idealfall zu einer erzählten Geschichte unter Beteiligung der Kunden. Zudem sollte das Scheitern als Chance gesehen werden. „Gerade in sozialen Netzwerken passieren jeden Tag unvorhersehbare Dinge. Ich weiß nicht, welche Plattform in den nächsten 18 Monaten noch angesagt ist. Es ist wichtig, sich das Scheitern als tatsächliche Möglichkeit aufzubewahren und von Anfang an zu kommunizieren“, lautete der Rat des Bloggers. Wenn sich ein Umfeld so schnell ändere, dann kann es sein, dass man alles richtig macht und trotzdem kein Erfolg hat. Deshalb sollte man nicht nur auf ein Pferd setzen, sondern auf mehrere und beobachten, was davon funktioniert. Mit Charme könne man dabei eigene Schwächen eingestehen.

Was die Social Media-Communitys für den Kundenservice bewirken können, wurde von Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting vorgestellt.  So baute der Elektronikkonzern LG seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. „Wir haben in Windeseile uns mit der Serviceabteilung zusammengesetzt, eine Task Force gebildet und angefangen, diese ganzen Probleme abzuarbeiten“, so Trömel. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selber kommen, könne man in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite gewinnen. Trömel machte das an einem weiteren Beispiel deutlich. Mit 47 Blogpostings konnten die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer würden nur bei 12 Cent liegen. „Wenn alle 30.000 Kunden bei der Hotline anrufen, hätte ich deutlich höhere Kosten“, so das Fazit von Trömel.

(Autor: NeueNachricht, Gunnar Sohn)

Info: http://www.ne-na.de

 

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