Spagat zwischen User Experience, mobiler Performance und Sicherheit meistern

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Eingekauft wird immer und überall. Zusätzlich zum stationären Handel nutzen Verbraucher heute die unterschiedlichsten Endgeräte wie PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Vielfach kombinieren die sogenannten Omnichannel-Shopper mehrere Kanäle. Während sie Waren im Geschäft begutachten, recherchieren sie gleichzeitig mit ihrem Smartphone weitere Angebote und Alternativen. Die Performance der Onlineshops sowie die Sicherheit der Zugangsdaten und der Zahlvorgänge erweisen sich dabei immer stärker als Erfolgsfaktor, ob ein Abschluss zustande kommt.
Jürgen Metko ist Regional Vice President Central Europe bei Akamai

Im Handel führt heute an E-Commerce kein Weg mehr vorbei. Das verdeutlicht ein Blick auf aktuelle Zahlen, die der Handelsverband Deutschland im Juli 2014 veröffentlichte. Während im gesamten Einzelhandel seit Mitte des letzten Jahrzehnts die Umsätze stagnieren und preisbereinigt aktuell noch unter dem Niveau von 2005 liegen, boomt der Onlinehandel. In diesem Segment stieg der Umsatz seit 2005 um rund 130 Prozent. Für das Jahr 2014 rechnet der Handelsverband Deutschland mit einem deutlichen Anstieg um 17 Prozent auf dann rund 39 Milliarden Euro. Gegenwärtig beträgt der Online-Marktanteil zirka neun Prozent und könnte sich Schätzungen zufolge bis 2020 auf 20 Prozent erhöhen.

Treiber der Veränderungsprozesse im Handel sind die Konsumenten. Nahezu jeder vierte Verbraucher kauft aktuell mit seinem Mobilgerät mindestens einmal pro Monat in einem Onlineshop ein. Im Jahr 2011 war es noch nicht einmal jeder Neunte. Darüber hinaus kaufen gut 70 Prozent regelmäßig sowohl online als auch im Ladengeschäft ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Multichannel-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC, bei der im Sommer 2013 rund 1.000 Konsumenten befragt wurden.

Auch die Handelsunternehmen sehen die mobilen Endgeräte als zentralen Zugangskanal zu den Kunden und passen ihre Strategien entsprechend an. Die Hamburger Otto Group beispielsweise, weltweit der zweitgrößte Onlinehändler im Endkundengeschäft, hat im Frühjahr 2014 seine Initiative „Mobile First“ präsentiert. Der Handels- und Dienstleistungskonzern will damit den wachsenden Trend zu mobilen Endgeräten nutzen und bis 2016 die Hälfte seines Online-Traffics über diese Kanäle abwickeln. Im Jahr 2013 erzielte Otto rund 60 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes im Onlinehandel.

Für Handelsunternehmen aller Größen ist der Trend zum Onlinehandel und die wachsende Bedeutung von Mobile Commerce Herausforderung und Chance zugleich. Der Omnichannel-Handel kann zu echtem Umsatzzuwachs führen. In den Retail-Segmenten Damenmode und Haushaltsgeräte beispielsweise werden rund 95 Prozent der Online-Transaktionen zusätzlich zu den Umsätzen aus dem stationären Handel generiert, so eine Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und Unternehmensberatung Deloitte für eBay.

Performance als Erfolgsfaktor

Damit aus Interessenten zufriedene Online-Käufer werden, spielt der Zugang zu hochverfügbaren und performanten Websites eine herausragende Rolle. Kunden und Interessenten erwarten unabhängig von Browsern, Endgeräten, Datenquellen oder den Netzen, die sie verwenden, eine hohe Performance sowie eine intuitive Benutzerführung für eine optimale User Experience.

Damit Anwender immer und überall mit einem beliebigen Endgerät auf Onlineshops zugreifen können, sind zum einen leistungsstarke Breitbandverbindungen aus dem Festnetz, dem Mobilnetz und drahtlosen Netzen erforderlich. Zum anderen muss die Performance einer Website gesteuert und optimiert werden. Hier lassen sich zwei Bereiche unterscheiden: Erstens sind auf der Serverseite die Webentwickler gefragt. Die Datenbankaufrufe und die Generierung der HTML-Seite im Backend sind den Schätzungen von Experten zufolge aber nur für zehn Prozent der von Benutzern wahrgenommenen Ladezeit verantwortlich. Der große Rest entfällt auf die Übertragung und vor allem auf die Latenzzeiten am Frontend. Das heißt, der zweite Bereich am Frontend bietet weit mehr Ein-flussmöglichkeiten. Was zählt, ist die Optimierung der situationsabhängigen Performance.

„Situational Performance“ heißt für Akamai, dass die Bereitstellung der Webinhalte für jede einzelne Nutzersituation und deren spezielle Bedingungen optimiert wird, abhängig von dem gerade eingesetzten Endgerät und dem Netzzugang. Getreu dem Motto „ich kann nur steuern, was ich messen kann“, ist es daher wichtig, mit Hilfe von Real User Monitoring Daten zum Nutzerverhalten über verschiedene Geräte und Netzwerke hinweg zu ermitteln. Auf dieser Basis können Betreiber von Onlineshops ihren Content intelligenter auf den individuellen Nutzer ausrichten und erhalten – in Verbindung mit Simulationstests – ein umfassendes Bild über die Zufriedenheit der Online-Käufer.

Die situative Optimierung der Performance ist daher entscheidend, um anspruchsvolle Online-Käufer zufriedenzustellen – egal, mit welchem Endgerät sie auf eine Shopsite zugreifen. Wichtige Ziele dabei sind die Abbruchraten zu senken und die Konversionsraten zu erhöhen. Um die Aufgabenstellung noch einmal zu verdeutlichen: Messungen zum Real Time User Monitoring von Amazon haben ergeben, dass jede 100-Millisekunden-Verbesserung der Ladezeiten einer Webseite eine Steigerung des Online-Umsatzes um 1 Prozent bewirkt. Nach Analysen von Gomez, einer Tochtergesellschaft von Compuware, erwarten 71 Prozent der mobilen Anwender, dass sich auf ihrem Smartphone eine Webseite ebenso schnell lädt wie auf ihrem Desktop-PC.

Datensicherheit optimieren

Verfügbarkeit, Performance und Datensicherheit zählen zu den wichtigsten Anforderungen für den wirtschaftlichen Erfolg von Onlineshops. Bedenken hinsichtlich der Sicherheit persönlicher Daten und ein mangelndes Vertrauen in die Bezahlverfahren im Internet zählen zu den am häufigsten genannten Gründen, warum Verbraucher auf Onlineshopping verzichten. Wer Mängel bei der Informationssicherheit aufzuweisen hat, verliert Kunden, muss Imageverluste verzeichnen, die sich in einem rückläufigen Umsatz niederschlagen und ist auch nicht in der Lage, neue Kunden zu gewinnen.

Weil es immer einfacher wird, aus direkt zugänglichen Bausätzen die notwendigen Zutaten für Cyber-Angriffe zu erstellen, sind Cyber-Attacken auf Unternehmen und auf Onlineshops heute so gefährlich wie nie zuvor. Speziell bei Distributed-Denial-of-Service (DDoS)-Angriffen haben sich in letzter Zeit das Ausmaß, die Geschwindigkeit und die Komplexität noch einmal deutlich verstärkt.

Gerade im Jahresendgeschäft – aber nicht nur zu diesem Zeitpunkt – wurden 2013 eine Reihe von Onlineshops Opfer von DDoS-Attacken. In einigen Fällen ging es um schlichte Erpressung. Unter Androhung weiterer Angriffe forderten die Täter Geld. In anderen Fällen war ein Onlinehändler einer Flut von DNS-Attacken ausgesetzt, mit denen Angreifer versuchten, die Domain Name Server lahmzulegen. Auch wenn das Intrusion Prevention System (IPS) den Großteil dieses bösartigen Datenverkehrs blockieren konnte, kam es zu Problemen bei der DNS-Auflösung, sodass Kunden nicht auf die Website zugreifen konnten.

Um den sich stetig ändernden Bedrohungen aus dem Internet wirksam etwas entgegensetzen zu können, sollten sich Onlineshops die verteilte Natur des Internets bei der Entwicklung und Umsetzung ihrer IT-Sicherheitsstrategie zunutze machen. DDoS-Attacken und DNS-Angriffe in all ihren Varianten und Taktiken stehen dabei beispielhaft für die Bedrohungen, mit denen sich Onlineshops heute befassen sollten. Ebenso wie die Angriffe immer komplexer und vielschichtiger werden, müssen auch die Abwehrmaßnahmen mehrstufige, aufgefächerte Strukturen aufweisen.

Das Kernstück einer innovativen Lösung, die den Schutz und die Verfügbarkeit von kritischen Unternehmens-Applikationen und Daten gewährleistet, bilden Cloud-basierte Security-Services. Eine solche mehrstufige Architektur überwindet die Schwächen herkömmlicher interner Sicherheitsverfahren. Cloud-basierte Security-Services, wie sie die Akamai Intelligent Platform bietet, nutzen den verteilten Aufbau des Internets und damit dessen Skalierbarkeit und Flexibilität, um die Infrastruktur, die Web-Applikationen sowie die Artikel- und Kundendaten von Online¬shops zu schützen und Ausfälle zu vermeiden.

Autor (im Bild): Jürgen Metko ist Regional Vice President Central Europe bei Akamai in Garching bei München.

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