07.12.2023 – Kategorie: Kommunikation, Marketing

Sprachassistenten: Deutsche Verbraucher sind bereit für Voice

SprachassistentenQuelle: Thilo - Adobe Stock

Ob Smart Speaker, Alexa & Co auf dem Mobiltelefon, ob Sprachassistenten im Auto oder ein Smart-Home-Gerät mit Voice-Funktionalität: 61 Prozent können in Deutschland auf wenigstens eine dieser Optionen zugreifen. Und mehr als die Hälfte der Deutschen nutzt Voice-Tools bereits, geht aus der aktuellen Voice Studie 2023 von Muuuh! hervor.

Erstmals hat auch die Verbreitung von Smart Speakern wieder zugenommen, denn allein in den letzten zwölf Monaten hat ein Zehntel der Deutschen einen oder mehrere der Geräte angeschafft. Laut der „Voice Studie 2023“ von Muuuh! zeigen sich zwei Drittel zeigen sich darüber hinaus offen dafür, mit Unternehmen über Phonebots in Kontakt zu treten. Selbst Sprachnachrichten an Firmen über Messenger-Dienste werden von der Mehrheit in Betracht gezogen. Die insgesamt positive Grundhaltung gegenüber Voice spiegelt sich auch darin wider, dass drei Viertel in Deutschland überzeugt sind, dass die Technologie wie Sprachassistenten zukünftig eine wichtige Rolle spielen wird – vor allem beim Autofahren.

Auf der anderen Seite werden nach wie vor hauptsächlich einfache Befehle an Sprachassistenten weitergegeben. Auch von einer regelmäßigen Voice-Nutzung kann noch keine Rede sein. Und so groß die Aufgeschlossenheit gegenüber Phonebots ist, berichten doch viele Nutzer von überwiegend schlechten ersten Erfahrungen. Die Ergebnisse der jetzt veröffentlichten „Muuuh! Voice Studie 2023“ lassen wie folgt zusammenfassen: Die deutschen Verbraucher sind bereit für Voice. Jetzt ist es an Unternehmen und Marken, das enorme Potenzial eines direkten, persönlichen Sprachkontakts zum Kunden zu heben.

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Die Ergebnisse der Muuuh! Voice Studie 2023. (Grafiken: Muuuh!)

Sprachassistenten und Smart Speaker am stärksten verbreitet

Es sind nicht nur einige wenige Technik-Freaks, die zuhause einen Smart Speaker haben. Oder ein paar Vorreiter, die im Auto die Navigation mit der Stimme bedienen. 61 Prozent aller Deutschen haben die Voraussetzungen dafür, Voice zu nutzen – und 53 Prozent tun dies bereits. In der Gruppe der 18-34-Jährigen sind es sogar 76 Prozent, die Zugriff auf mindestens eine Voice-Option haben. Zwei Drittel der Deutschen in dieser Altersgruppe setzen Sprachanwendungen auch schon heute ein.

Sprachassistenten wie Alexa werden sowohl über Smart Speaker als auch über Apps auf Smartphone oder Smartwatch genutzt. Fast die Hälfte der Deutschen hat eine entsprechende App installiert. Und ein Drittel besitzt mittlerweile einen oder mehrere Smart Speaker, wobei viele Geräte im letzten Jahr angeschafft wurden und die Verbreitung im Vergleich zur 2022 veröffentlichten Studie von Beyto erstmals wieder zugenommen hat. Das passt dazu, dass knapp 60 Prozent der Deutschen der Meinung sind, dass Sprachassistenten sich in den letzten ein bis zwei Jahren extrem weiterentwickelt haben. So sind die schlauen Lautsprecher auch die Geräte mit der höchsten Nutzungsquote (85 Prozent). Ein Viertel der Deutschen setzt Voice auf diesem Weg ein. Und jeder dritte Deutsche nutzt Sprachassistenten zusätzlich – oder stattdessen – über eine App.

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Verwendung von Sprachassistenten im Fahrzeug

Nur 28 Prozent der Deutschen können derzeit auf eine fest ins Auto-Cockpit integrierte Voice-Lösung zugreifen. Allerdings muss man festhalten, dass Autofahrer natürlich auch die Möglichkeit haben, im Wagen ihren Sprachassistenten über das Handy zu verwenden. Auf einem der beiden Wege nutzen aktuell 35 Prozent der Deutschen Voice im Auto. Im Smart Home scheint der Komfort der Sprachsteuerung hingegen noch nicht angekommen zu sein. Abgesehen von der Unterhaltungselektronik sind Geräte mit einer solchen Funktionalität weder weit verbreitet noch stark genutzt: So spricht aktuell nur jeder zehnte mit einem Haushaltsgerät.

Alexa & Co nehmen vor allem einfache Befehle entgegen

Wer mit einem Sprachassistenten kommuniziert, tut dies meist mit einem geringen Level an Interaktion. 85 Prozent der Nutzer fragen Alexa beispielsweise nach dem Wetter, programmieren beim Kochen den Timer oder schalten das Radio an. Immerhin die Hälfte lässt sich für Informationen oder Lernformate auf einen wechselseitigen Dialog ein – und ein gutes Drittel der Nutzer akzeptiert zumindest gelegentlich beim Shopping eine Beratung oder schließt sogar einen Kauf ab. Die tatsächliche Nutzung von Voice Commerce liegt damit zwar noch immer auf demselben niedrigen Niveau wie in der Beyto-Vorgängerstudie. 2022 haben noch 41 Prozent der befragten Smart-Speaker-Besitzer die Idee vom Shopping per Sprache rundheraus abgelehnt haben. Anderthalb Jahre später ist der Anteil auf 25 Prozent der Voice-Nutzer gesunken.

Deutsche sind von Zukunft der Voice-Technologie überzeugt

Voice im Auto, im privaten Umfeld oder in der Interaktion mit Unternehmen und Marken? Drei Viertel der deutschen Verbraucher sind sich sicher, dass die Technologie in mindestens einem dieser Umfelder zukünftig eine wichtige Rolle spielen wird. Die größte Bedeutung messen die Deutschen Voice im Auto zu. Aktuell sind die einfache Sprachbedienung von Navigation und Telefon beim Fahren mit 68 Prozent der wichtigste Use Case.

Ein weiteres Ergebnis lässt aufhorchen: Unter den Deutschen, die einer Voice-Nutzung im Auto grundsätzlich offen gegenüber stehen, geben 40 Prozent an, dass es für sie eine Zukunftsoption sei, auf Knöpfe oder Tasten zu verzichten, um manche Funktionen des Autos allein über die Stimme zu steuern. Auch die mögliche Zukunft von Voice Commerce erscheint plötzlich in einem neuen Licht. Denn auch der Interaktion mit Unternehmen und Marken über die Stimme wird von fast der Hälfte der Deutschen perspektivisch eine wichtige Rolle vorhergesagt. Das führt zu der Frage, welche Rolle neue Voice-Dialogmodelle – wie beispielsweise die Kommunikation über Phonebots – im Kundenkontakt einnehmen könnten.

Große Aufgeschlossenheit gegenüber Phonebots

Fast ein Drittel der Deutschen attestiert Phonebots, mittlerweile fast menschlich zu klingen – und nur 28 Prozent widersprechen dem. Aufgrund dieser Einschätzung überrascht es nicht, dass Deutschland aufgeschlossen für die Nutzung von Phonebots ist. Ob telefonische Abfrage von Informationen über einen solchen Bot, die Eingabe von Daten oder sogar die telefonische Bestellung: 30 Prozent haben eine dieser Möglichkeiten schon einmal – oder mehrfach – genutzt, weitere 36 Prozent zeigen sich interessiert daran. Allerdings muss man konstatieren, dass die bisherigen Nutzererfahrungen überwiegend negativ bewertet werden.

Betrachtet man neue Wege in der Interaktion mit Unternehmen und Marken, stellt sich auch die Frage nach der Verwendung von Sprachnachrichten über Messenger-Dienste. Die vorliegende Untersuchung zeigt, dass diese Form´der Kommunikation privat bereits zum Alltag gehört, denn zwei Drittel der Deutschen tauschen über WhatsApp & Co heute schon Sprachnachrichten aus. Doch welche Rolle können Messenger-Dienste im Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zukünftig spielen?

Sprachassistenten: Verbraucher sind bereit – Unternehmen auch?

Ein Viertel der Deutschen hat schon einmal eine Sprachnachricht an ein Unternehmen geschickt, 18 Prozent zumindest eine Textnachricht – und weitere 30 Prozent äußern Interesse an dieser Kommunikation mit Firmen. Selbst wenn diese Nachrichten vermutlich bislang noch nicht automatisiert von einem Bot beantwortet wurden, verdeutlicht dieses Ergebnis doch das große Potenzial von WhatsApp & Co als Kommunikationskanal für Unternehmen.

61 Prozent der Deutschen könnten Sprachassistenten schon heute nutzen – und 53 Prozent tun es. Deutschland ist überzeugt von der Weiterentwicklung der Technologie und die Bevölkerung ist sich einig, dass Voice in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Der Besitz von Smart Speakern hat zugenommen, Sprachassistenz-Apps sind weit verbreitet und die Deutschen sind aufgeschlossen für neue Wege in der Kommunikation mit Unternehmen, zum Beispiel über Phonebots oder Messenger-Dienste.

So richtig kommt das große Versprechen der Voice-Technologie aber noch nicht beim Verbraucher an. Weiterhin dominieren einfache, wenig interaktive Nutzungsmuster – und längst nicht jeder, der könnte, nutzt die Technologie. Und selten wird Voice regelmäßig eingesetzt, auch nicht beim Autofahren. Das ist weit entfernt von einem Standard. Automatisierte Kommunikation mit natürlicher Sprache und ein direkter, persönlicher Kontakt zum Verbraucher dank emotionaler Ansprache im privaten Umfeld. Eigentlich ein Traum für Verantwortliche im Kundenservice und in der Markenkommunikation. Woran hakt es?

Verbesserung der Qualität von Voice-Tools

Ben Ellermann, Managing Director der Muuuh! Next GmbH, legt den Finger in die Wunde und sagt, Unternehmen und Marken müssen sich anhand der vorliegenden Studienergebnisse drei unbequemen Fragen stellen: „Die wichtigste Frage ist die nach dem Kunden: Passen die vorhandenen Voice-Angebote zur Zielgruppe – macht Voice einen Use Case signifikant besser? Gefolgt von der Frage nach der Qualität des Angebots, nämlich ob die geschaffene Voice User Experience überhaupt zeitgemäß – oder besser noch herausragend – ist. Das lässt sich mit den richtigen Tools exakt analysieren.“

Ellermann sieht die Gefahr, dass viele gute Voice-Anwendungen in der Bedeutungslosigkeit verschwinden, weil sie nicht im richtigen Nutzungskontext ihrer Zielgruppen aktiviert werden: „Wir müssen uns fragen, ob der Kunde beim Kauf seines Neuwagens überhaupt gesagt bekommt, was sein Auto kann. Ob der Backofen zwar irgendwie auch Voice beherrscht, aber keiner weiß, wofür. Oder warum Kunden völlig überrascht sind, dass ein Phonebot sie auf einmal versteht – denn niemand hat ihnen gesagt, was die Technologie heute schon leistet.“ Sein Fazit lautet: „Die Verbraucher stehen offenbar in den Startlöchern für Voice. Es ist jetzt an den Unternehmen, das vorhandene Potenzial auch auszuschöpfen.“

Ben Ellermann ist Managing Director der Muuuh! Next GmbH. (Bild: Muuuh!)

Zur Methodik der Studie

Mit der vorliegenden Voice-Studie setzt Muuuh! die Studienreihe der Voice-Agentur Beyto fort, die seit 2022 ein Teil Firmengruppe ist, und veröffentlicht so zum vierten Mal in Folge unabhängige Daten zum Voice-Markt. Die aktuellen Ergebnisse basieren auf einer repräsentativen Online-Umfrage im August 2023 durch die YouGov Deutschland GmbH mit 2.014 Befragten in Deutschland über 18 Jahren.

Die Muuuh! Next GmbH betreut als holistischer Partner für Customer Experience und Customer Care sowohl Enterprise-Kunden als auch kleine und mittelständische Unternehmen. Mit über 300 Mitarbeitenden an den Standorten Berlin und Osnabrück und der Mission „Building customer-centric companies“ realisiert Muuuh! Beratung, Kreation und Interaktion. Conversational AI – also Dialogautomatisierung mit künstlicher Intelligenz – zählt zu den wichtigsten Leistungsbereichen. Seit mehr als fünf Jahren konzipiert, entwickelt und optimiert das Expertenteam von Muuuh! Chatbots, Voicebots und Alexa Skills. (sg)

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