Startup bietet proaktive Kommunikation bei der Zustellung

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Paqato ist ein Logistik-Startup aus Münster, das Online-Händlern mit einer intelligenten Tracking-Lösung die volle Kontrolle über den gesamten Versandprozess ermöglicht. Gründer Michael Lüken erklärt, warum er vom Erfolg seines Unternehmens überzeugt ist.

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Zu den großen Themen im Onlinehandel gehören derzeit die Begriffe Customer Journey und Customer Experience. Während Händler ihren Shop ständig weiterentwickeln, um den gestiegenen Kundenansprüchen gerecht zu werden, bleibt ein Problem meist unbeachtet: Der Versand des Pakets. Und hier läuft häufig nicht alles glatt. Das von der Verbraucherzentrale NRW im vergangenen Jahr aufgesetzte Portal Paket-Ärger.de verzeichnete rund 7.500 Beschwerden über Zustelldienste.

Die Dunkelziffer der Unzufriedenen liegt sehr wahrscheinlich noch höher. Der Einfluss auf die Performance des Zustelldienstleisters seitens des Händlers ist im Regelfall eher gering. Welche Möglichkeiten bleiben also, um die Exzellenz der Customer Journey auch in diesem Bereich sicherzustellen? Aus der Antwort auf diese Frage ist die Idee für Paqato entstanden.

Michael Lüken ist der Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Startups Paqato. Vor der Gründung von Paqato war Lüken in verschiedenen Management-Positionen im IT-Bereich unter anderem für Senger Holding und bei ista International  tätig. Zusätzlich bilden seine Erfahrung als Unternehmensberater sowie der Aufbau eines eigenen Großhandelsunternehmens im Versandhandel das Fundament für die Idee zu Paqato. Paqato ist ein Logistik-Startup aus Münster, das Online-Händlern mit einer intelligenten Tracking-Lösung die volle Kontrolle über den gesamten Versandprozess ermöglicht. Die Lösung führt zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und stärkt die Unternehmensmarke, während sie gleichzeitig das Aufkommen im Kundendienst verringert.

 

Der Ansatz: wenn der Zustellprozess an sich nicht beeinflusst werden kann, dann doch das, was bei Verzögerungen bei der Lieferung am wichtigsten ist und die stärkste Wirkung auf die Kundenbeziehung hat – nämlich proaktive Kommunikation. Und das hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Denn muss der Kunde erst einmal nachfragen, wo seine Lieferung bleibt, ist die Customer Journey mindestens schon angeknackst. Selbst kennt man es nur zu gut. Wird man jedoch proaktiv darüber informiert, wo sich eine Lieferung gerade befindet oder dass sie sich eventuell verzögert, fühlt man sich ernst genommen und bewertet diese Info zugunsten des Absenders als proaktiven Schritt, sogar als Service-Plus. Paqato ist dafür direkt im Warenwirtschaftssystem eingebunden und nutzt als Grundlage die Trackingdaten des jeweiligen Zustelldienstes. Diese werden dazu verwendet, dass der Händler seine Kunden proaktiv und vor allem über seine Kanäle mit seiner Tonalität, seinem Messaging und seiner Absenderkennung informieren kann, wenn es zu Verzögerungen in der Zustellung kommt.

Der proaktiver Kommunikationsansatz führt nachweislich zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Kunde merkt, dass sich der Händler frühzeitig um ihn und sein Anliegen kümmert. Dies stärkt die Marke des Shops. Gleichzeitig wird auch das Aufkommen im Kundenservicebereich des Händlers reduziert, weil nicht mehr so viele Kunden nachfragen müssen, wo die Ware bleibt. Und wie jeder Online-Händler weiß, ist dies die meistgestellte Frage an den Kundendienst. Die Lösung macht also erstens Kunden zufriedener und spart zweitens Geld.

Der dritte Pluspunkt ist, dass der Händler nun in die Lage versetzt wird, die Performance der einzelnen Zustelldienste sehr gut im Blick zu halten – und zwar nicht nur global für alle Sendungen, sondern auch, was regionale oder zeitliche Stärken der einzelnen Partner anbelangt. Auf dieser Basis ist der Online-Händler außerdem in der Lage, die verschiedenen Zustelldienstleister bestmöglich einzusetzen. Fakt ist: Wer im gesamten Kaufprozess auf die Customer Journey achtet und diese stetig verbessert, sollte dies auch beim Zustellprozess tun.

(jm)

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