Strategien zur Steigerung der Customer Experience im digitalen Zeitalter

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Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant, die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als „qualitativ hochwertig“ ein, während drei Prozent sie als „exzellent“ bezeichnen. 54 Prozent gehen außerdem davon aus, dass ihre digitale Customer Experience bis 2017 mindestens „gut“ sein wird und 14 Prozent sind der Überzeugung, bis dahin den Status „exzellent“ erreicht zu haben.

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Wie Unternehmen ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen und so ihr Wachstum steigern können, zeigt Cognizant anhand mehrerer Strategien auf:

1. Prozesse im Kundenservice überdenken

Ruf und Vertrieb von so manchem Unternehmen haben bereits einen Dämpfer durch Beschwerden erhalten, die bei der Kundenbetreuung über die sozialen Netzwerke eingegangen sind. Um positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen ihre Prozesse neu definieren und proaktiven Support betreiben. Hierzu zählen beispielsweise die Reaktion auf sich anbahnende Eskalationen in den Social-Media-Kanälen oder das Auftun von Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktlinie.

2. Einheitlicher Service trotz mehrerer Kanäle

Kunden sind es heutzutage gewohnt, mit einem Unternehmen über eine Anzahl von Kanälen wie Call Centern, Social Media, Online Chat und Email zu kommunizieren. Erwartet wird hier eine Kundenbetreuung, die auf allen Kanälen den gleichen Service zu Verfügung stellt. Die Integration komplexer Prozesse und Technologien stellt zwar durchaus eine Herausforderung dar, jedoch kann der anschließende Erfolg enorm sein. Um den Großteil der Kundeninteraktionen über die verschiedenen Kanäle laufen zu lassen und ihnen eine einheitliche Erfahrung zu bieten, müssen Unternehmen sich eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden verschaffen. Grundlegend hierfür ist ein einheitliches Aufzeichnungssystem, das auf unterschiedliche Art und Weise aufgesetzt werden kann: Von der Nutzung eines bestehenden CRM-Systems bis hin zu einer cloudbasierten Multichannel-Lösung ist hier alles möglich.

3. Entwicklung personalisierter Produkte und Supportleistungen

Personalisierte Produkte und Services entwickeln sich immer mehr zu Schwerpunktbereichen für Unternehmen. Unternehmen sollten darauf achten, einzigartige Kundendatenmodelle zu erschaffen, die internes CRM (Customer Relationship Management) sowie Daten aus den sozialen Plattformen kombinieren. Auf diesem Weg kann ein spezifisches Serviceszenario geschaffen werden, das es dem Kundenservice ermöglicht, die Bedürfnisse des Kunden zu antizipiert und zu bedienen. Aufgrund der immer weiter voranschreitenden Personalisierung von Produkten muss der Kundenservice digitale Tools und Techniken einsetzen, um einen maßgeschneiderten und personalisierten Support – inklusive hochqualifiziertem Kundenservice-Mitarbeiter – anzubieten.

4. Magische Momente liefern

Kunden sehnen sich nach „magischen Momenten“ – unerwarteten Reaktionen die zeigen, dass sie geschätzt werden. Kleine, dafür qualitative Gesten hinterlassen bei Kunden noch nachhaltigeren Eindruck. Den Geschäftswert der Kundeninteraktion zu messen ist jedoch nicht ganz einfach; ein möglicher Faktor ist das Volumen. Die Gesamtzahl der beantworteten Fragen und die daraus resultierende Kundenzufriedenheitsquoten sind jedoch weitaus wichtigere Messgrößen.

 

(Bildquelle: Adobe)

 

5. Den Kundenservice zum aktiven Ansprechpartner entwickeln

Der persönliche Aspekt des Kundenservices macht ihn zu einer wichtigen Informationsquelle für Feedback zu Produkten, Services und Prozessen. Aufgrund seiner Zuständigkeit für Anfragen und Umtausche, wird der Support zu einem unersetzbaren Ansprechpartner für den Kunden – ein Aspekt, den Unternehmen bei der Ausbildung ihrer Servicemitarbeiter unbedingt berücksichtigen sollten. Aufgrund der ganzen Informationen, die der Support von Kundenseite erhält, können hier vertiefte Einblicke generiert werden.

Dieser Wandel verlangt somit ein Überdenken der Funktion des Supports und die Verschiebung des Fokus von einem reaktiven hin zu einem interaktiven Standpunkt. Hierzu müssen Unternehmen in zwei Schritten vorgehen: 1. Identifizierung der notwendigen funktionellen, operativen und kulturellen Veränderungen, um eine interaktive Supportfunktion zu schaffen und 2. Festlegen von Prozessmechanismus und unterstützenden Technologien, um Kunden aufmerksamer zuzuhören.

6. Kundenservice-Mitarbeiter stärken

Um Kunden positive und unvergessliche Erfahrungen liefern zu können, benötigen die Kundenservice-Mitarbeiter selbst eigene positive Erfahrungen. Unternehmen sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität von Mitarbeitern zu steigern. Überdacht werden müssen hier die Messbarkeit der Performance sowie die Entlohnung der Mitarbeiter. Eine Möglichkeit ist ein „Magische Momente“-Score, der dazu eingesetzt wird, Prämien außerhalb der normalen Arbeitsleistung zu erhalten. Während Unternehmen den Vorteil digitaler Technologien und Ansätze nutzen sollten, um den Kundenservice als Front-Office-Funktion umzugestalten, sollten sie zudem definieren, wie magische Momente geschaffen, geliefert und entlohnt werden können.

(jm)

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