Stressfreier Geschenkekauf im Internet

Für die Verbraucher ist der Preis längst nicht mehr alles. Online-Shops können bei ihnen mit Bequemlichkeit und Service punkten.

Das Internet kennt keine endlosen Schlangen an der Kasse und keine überfüllten Läden. Wenn jetzt auch noch der Service stimmt, steht dem zeitsparenden und stressfreien Geschenkekauf nichts mehr im Wege. Denn: Kompromisse beim Service wollen Kunden bei ihrem Einkauf im Internet nicht eingehen. Gerade in Deutschland dürften viele Verbraucher ihre Geschenke online bestellen, denn Sie gehören in ganz Europa zu den zufriedensten Konsumenten, wie ATG in der Studie „Shopping around Europe“  feststellte. Frank Lord, Vice President bei ATG EMEA, meint dazu:

„Die alte Formel‚ ,Einkauf im traditionellen Handel gleich guter Service‚ Einkauf im Online-Shop gleich Verzicht auf Service‘ gilt nicht mehr – sowohl hinsichtlich der Erwartungen, die Verbraucher an Online-Shops stellen, als auch hinsichtlich der Möglichkeiten, die Shop-Betreiber haben. Heute erwarten Kunden online das gleiche, was sie auch offline, also im stationären Handel, angeboten bekommen: persönlichen Service, der zur Marke passt.“

„Dass die Kunden zunehmend technikversiert sind, macht es Shop-Betreibern nicht einfacher. Die Kunden von heute wissen bereits, was auf Webseiten technisch möglich ist und vergleichen Wettbewerber miteinander. Kunden nehmen Händler als Ganzes wahr und nicht jeden Kanal für sich. Daher ist es für sie wichtig, dass sie die verschiedenen Verkaufskanäle eines Händlers nutzen können. So wollen Kunden zum Beispiel das Produkt an ihrem heimischen PC auswählen, es dann mit ihrem Smartphone kaufen und den Support über das Telefon kontaktieren. Dabei muss sie der Anbieter jeweils als dieselbe Person wiedererkennen. Zudem entwickeln Kunden eine Bindung zu dem Anbieter, der ihnen ein durchgängiges Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg bietet.“

„Shop-Betreiber müssen wissen, dass Kunden die Preise im Internet viel schneller vergleichen können und dies auch kontinuierlich tun. Von 22 Prozent der Befragten unserer Studie werden Vergleichsmöglichkeiten sehr geschätzt. Doch selbst für deutsche Verbraucher ist der Preis längst nicht alles. Online-Shops können bei ihnen mit Bequemlichkeit und Service punkten. Man kann durchaus sagen, dass Kunden heute alles wollen: Einen günstigen Preis, Schnelligkeit aber auch Service.“

„Der Kunde möchte den Bildschirm nicht als Barriere zwischen sich und dem Händler erleben. Unsere Studie hat gezeigt, dass in Deutschland 51 Prozent der Befragten frustriert sind, wenn sie den Händler nicht per Telefon oder Chat erreichen können. Mit Hilfe von Funktionen wie beispielsweise Click-to-Chat oder Click-to-Call können Unternehmen erreichbarer für den Kunden sein oder auch den Kunden ansprechen, wenn er Unterstützung benötigt. Dies hilft nicht nur dem Kunden, sondern hat auch einen positiven Effekt auf die Verkäufe. Angesprochene Kunden kaufen, so unsere Erfahrung, mehr und öfter.“

„Generell sind deutsche Verbraucher zufrieden mit dem Service von Online-Shops. 85 Prozent der Konsumenten in Deutschland finden den Service ‚gut‘ oder ‚sehr gut‘. Aber wir mussten feststellen, dass die Verbraucher in Deutschland trotz ihrer Zufriedenheit zurückhaltend bei ihren Ausgaben sind, die sie in Online-Shops tätigen. 46 Prozent scheuen teure Anschaffungen.“

„Deutsche Konsumenten legen besonderen Wert auf die Möglichkeiten, die ihnen das ‚Mitmachweb‘ bietet. Jeder fünfte Deutsche schätzt die Kommentare und Erfahrungsberichte anderer Konsumenten. Umso frustrierter sind sie, wenn die Informationen dürftig sind. Bei 24 Prozent aller von uns Befragten führen zu wenige Informationen zu großer Frustration.“