Studie: Cyberattacken haben negativen Einfluss auf Kundenbindung

Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Verbraucher weltweit kaufen nicht wieder bei Unternehmen ein, die Finanzdaten durch einen Hackerangriff verloren haben. Bei gestohlenen personenbezogenen Daten ist es sogar knapp die Hälfte (49 Prozent) der Befragten. Zu diesem Resultat kommt die internationale Studie „Broken Trust: ‘Tis the Season to be Wary“ von Gemalto, Anbieter im Bereich digitale Sicherheit. Im Rahmen der Umfrage wurden 5750 Endverbraucher in Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Japan, dem Vereinten Königreich und den USA befragt.

Die wichtigsten Ergebnisse

Vor allem im Hinblick auf die Weihnachtszeit liefert die Studie interessante Ergebnisse: Sechs von zehn (59 Prozent) Befragten glauben, dass ihre persönlichen Informationen während der festlichen Jahreszeit einem größeren Risiko ausgesetzt sind. Zwei von zehn Verbrauchern (18 Prozent) halten es für wahrscheinlich, während der Weihnachtszeit Opfer eines Cyberhacks zu werden. 

Geringes Vertrauen in Datensicherheit

Nur ein Viertel der Interviewten geht davon aus, dass Unternehmen den Schutz und die Sicherheit von kundenbezogenen Daten sehr ernst nehmen. Doppelt so viele Verbraucher (69 Prozent) betrachten Datenschutz- und -sicherheit als Unternehmensaufgabe. Von den angestellten Umfrageteilnehmern glauben nur etwa zwei Fünftel (38 Prozent), dass ihr Arbeitgeber die Themen Datenschutz und -sicherheit von Mitarbeiterdaten als sehr wichtig erachtet.

Verbraucher bereits zuvor von Cyberattacken betroffen

Die Studie zeigt, dass 31 Prozent der Befragten bereits zuvor von Datenhacks betroffen waren. Etwa vier von zehn Verbrauchern sehen die folgenden Gründe als Auslöser für Betrug im Internet: den Besuch einer betrügerischen Website (42 Prozent), Phishing-Attacken (40 Prozent) und falsche Weblinks (37 Prozent). Die emotionale Auswirkung von Cyberangriffen beeinflusst zudem, wie Kunden gegenüber Unternehmen eingestellt sind – 19 Prozent der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass sie in den nächsten 12 bis 36 Monaten einem solchen Angriff zum Opfer fallen.

90 Prozent der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass es Apps und Websites gibt, die ein hohes Risiko für die Sicherheit und den Schutz ihrer persönlichen Daten darstellen. Die größte Bedrohung sehen 55 Prozent in Social-Media-Seiten, und etwa zwei von fünf in nicht jugendfreien Inhalten sowie Torrent-Apps und -Websites.

Verbraucher haben weniger Verständnis für angegriffene Unternehmen

Ungefähr ein Viertel (23 Prozent) der Befragten, die bereits von Online-Betrug betroffen waren, haben rechtliche Schritte gegen das angegriffene Unternehmen eingeleitet oder würden dies in Zukunft tun. Fast die Hälfte (49 Prozent) der Teilnehmer würde rechtlich gegen diejenigen vorgehen, die in den Verlust ihrer Daten involviert sind.

Security: Ein zweischneidiges Schwert

Doch auch Verbraucher sind für die Sicherheit ihrer Daten verantwortlich. Trotz des hohen Risikos hat die Mehrheit der Befragten (54 Prozent) das gleiche Passwort für alle oder einige Online-Konten. Von den Interviewten, die Social Media nutzen, verwendet nur ein Viertel Zwei-Faktor-Authentifizierung, um alle Konten zu sichern. Laut 58 Prozent der Online-Banking- oder Mobile-Banking-Nutzern nutzt ihre Bank die Zwei-Faktor-Authentifizierung für das Internet-Banking. Im Einzelhandel hingegen ist dies nicht so weit verbreitet: Nur einer von vier (25 Prozent) Nutzern von Online-Retail-Konten berichtet, dass alle Transaktionen der von ihm verwendeten Online-Retail-Apps und Websites mit Zwei-Faktor-Authentifizierung geschützt sind.

„Die Berichterstattung über massive Hackerattacken hat das Vertrauen der Verbraucher in den Datenschutz von Unternehmen zerstört“, erklärt Jason Hart, Vice President and Chief Technology Officer for Data Protection bei Gemalto. „Alarmierend ist vor allem die Meinung von Arbeitnehmern, dass ihr Arbeitgeber den Schutz ihrer persönlichen Daten nicht ernst nimmt. Entweder müssen Unternehmen ihre Sicherheitsmaßnahmen erhöhen oder ihre Kunden darüber informieren, sofern das schon geschehen ist.“

„Es werden vermehrt Kundendaten online gespeichert. Grund hierfür sind Unternehmen, die immer mehr dieser Daten sammeln sowie unsere diversen digitalen Interaktionen“, führt Hart weiter aus. „Die Studie bestätigt, dass das traditionelle Verständnis von Datenschutz passé ist. Betroffen sind sowohl Unternehmen als auch Endkunden selbst. Die Zwei-Faktor-Authentifizierung ist Pflicht. Findet keine entsprechende Sicherheitsvorkehrung statt, werden sich Verbraucher von den Firmen abwenden und zu anderen Unternehmen wechseln.“

Über diese Umfrage

Gemalto gab bei dem unabhängigen Marktforschungsspezialisten Vanson Bourne die Umfrage in Auftrag, auf der dieser Report basiert. Hierzu wurden 5750 Endverbraucher im Zeitraum von Oktober bis November 2015 befragt. 1500 Interviews fanden in den USA statt, 500 in Brasilien und jeweils 750 in den folgenden Ländern: Vereintes Königreich, Australien, Japan, Frankreich und Deutschland. Um als Studienteilnehmer in Frage zu kommen, mussten Verbraucher aktiv Online/Mobile Banking, Social Media-Konten oder die Angebote von Online-Einzelhändlern nutzen.

Weiterführende Informationen:  Customer Loyalty and Data Breach Report