Studie: Der Point of Sale wird digital – Cross-Channel-Services im Fokus

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Digitale Services am Point of Sale liefern für Kunden echte Mehrwerte beim Kauf im stationären Handel. Aus diesem Grund werden sie von knapp der Hälfte der Befragten regelmäßig genutzt. Laut der aktuellen Studie „Digitalisierung des Point of Sales – Auf den Kundennutzen kommt es an“ des ECC Köln am Institut für Handelsforschung in Zusammenarbeit mit Demandware sind bei den Konsumenten vor allem grundlegende Cross-Channel-Services wie Verfügbarkeitsabfragen beliebt. Über die untersuchten Branchen Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik hinweg, trafen vor allem Serviceleistungen wie der Online-Verfügbarkeits-Check (70 Prozent) oder kostenfreies WLAN (70 Prozent) in den Ladengeschäften auf hohes Interesse bei den Befragten. Auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit online bestellte Produkte im stationären Geschäft abholen zu können (Click&Collect), sind für jeweils rund 60 Prozent der Konsumenten interessant. „Beim Kauf – egal ob stationär oder online – spielt das Thema Verfügbarkeit für Konsumenten traditionell eine große Rolle. Kein Wunder also, dass Services, die hier ansetzen, bei Verbrauchern besonders beliebt sind. Entsprechend aufgestellte Händler verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Spielereien können nicht überzeugen

Auf Spielereien ohne eindeutigen Nutzen können die Verbraucher hingegen verzichten: Weniger als ein Viertel aller Befragten wünscht sich beispielsweise eine individuelle Beratung über ein Kundenkonto (22 Prozent). Auch digitale Empfehlungen oder Spiegel, die Fotos zur Veröffentlichung auf Facebook aufnehmen, bieten aus Konsumentensicht keinen echten Mehrwert. Nutzen möchten Konsumenten digitale Services am liebsten über ihr eigenes Smartphone – vor allem, wenn ihnen im Ladengeschäft kostenfreies WLAN zur Verfügung steht.

Digitale Services stärken den stationären Handel Digitale Services helfen Händlern, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu gestalten und so auch zukünftig in Sachen Bequemlichkeit mit dem traditionellen Online-Shop konkurrieren zu können. Mithilfe von digitalen Services am Point of Sale können das Personal bei der Beratung unterstützt, das Informationsbedürfnis der Konsumenten befriedigt, der stationäre Einkauf schneller und bequemer abgewickelt sowie die Kanäle integriert werden. Wichtig ist den Konsumenten jedoch auch, dass die Digitalisierung die Beratung nicht ersetzt. Drei von fünf Konsumenten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen  Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.“

“Wir sehen in der Einbindung der Ladengeschäfte in den kanalübergreifenden Verkauf den Trend des Jahres. Damit können Händler ökonomischer wachsen und die Kundenzufriedenheit weiter steigern“, so Lars Rabe, Senior Director European Retail Practice bei Demandware. „Je früher Händler ihren Kunden die gewünschten digitalen Services anbieten, umso größer wird ihr Vorsprung vor den Wettbewerbern sein.“

Über die Studie

Die Studie „Digitalisierung des Point of Sales – Auf den Kundennutzen kommt es an“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Demandware untersucht das aktuelle und zukünftige Informations- und Kaufverhalten von Konsumenten und zeigt auf, welche digitalen Services am Point of Sale echte Mehrwerte liefern und bei Konsumenten auf Interesse stoßen. Hierfür wurden im November 2013 zunächst fünf qualitative Fokusgruppen (insgesamt 40 Personen im Alter zwischen 20 und 30 Jahren) durchgeführt, um Erkenntnisse und Insights zum Informations- und Kaufverhalten zu gewinnen sowie Ideen für innovative digitale Services am Point of Sale zu generieren. Anschließend wurden im Dezember 2013 1.000 Smartphone-Besitzer über ein Online-Panel befragt, um eine quantitative Bewertung der digitalen Services, Erkenntnisse zu den für digitale Services eingesetzten Geräten sowie zum Kaufverhalten der Konsumenten zu erzielen. Die befragten Personen wurden smartphonerepräsentativ quotiert, um eine technikaffine Zielgruppe zu erreichen, für die das Thema Digitalisierung des Point of Sales eine Relevanz hat. Insgesamt werden in der Studie die fünf Branchen Mode, Schuhe, Sport (Sportbekleidung, -geräte und Outdoorbedarf), Möbel (Einrichtung, Home und Living-Produkte) sowie Wellness & Kosmetik betrachtet.

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