Studie: Deutsche E-Commerce-Szene unzureichend auf technische Neuerungen vorbereitet?

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Customer Experience 3.0: Kunden agieren zukünftig kanal-, zeit- und unternehmensunabhängig, wenn es um E-Commerce geht. Vor allem die mobile Technologie verändert das Kundenverhalten und bietet Unternehmen die Chance, Kunden- und Kaufprofile gezielter auszuwerten und die Customer Experience zu erhöhen. Unter diesem Aspekt analysiert eine von NTT DATA durchgeführte Studie die einhundert umsatzstärksten Webshops in Deutschland und deckt Anpassungsschwierigkeiten an technische Neuerungen auf. So unterstützt eine überwältigende Mehrheit der Onlineshops (99 Prozent) barrierefreies Surfen nicht.


Gleichzeitig sind nur 31 Prozent der führenden E-Commerce-Angebote für mobile Endgeräte optimiert. Auch beim Bezahlen gibt es Aufholbedarf: Bisher lassen alle Händler moderne Methoden wie die SEPA-Lastschrift links liegen. Daneben legt die Studie offen, dass ein Viertel der Onlinehändler Datenschutzrichtlinien nicht umfassend umsetzt.


Die Zeiten telefonbuchdicker Bestellkataloge sind längst vorbei: Im Jahr 2012 beläuft sich das Gesamtumsatzvolumen der einhundert umsatzstärksten Webshops in Deutschland auf 14,5 Milliarden Euro. Die quantitative Untersuchung von NTT DATA unter dem Motto „Modern E-Commerce” zeigt, dass die deutsche E-Commerce-Landschaft besser auf aktuelle Herausforderungen vorbereitet sein könnte. So erfüllte lediglich ein einziger der einhundert umsatzstärksten Shops die Basisanforderungen an die Barrierefreiheit, um auch Anwendern mit körperlichen oder geistigen Beeinträchtigungen den Zugang zu ihrem Angebot zu vereinfachen.


Ähnliches Potenzial zeigt sich für die Betreiber in puncto Mobile-Device-Adaption: Nur knapp ein Drittel der führenden E-Commerce-Plattformen (31 Prozent) bietet seinen Kunden eine für mobile Endgeräte optimierte Homepage. 20 dieser 31 Top-Webshops verzichten auf eine Darstellung per Responsive Design – was beim Zugriff per Tablet-PC für viel zu kleine Auflösungen sorgt.


Bei den Bezahlmethoden muss den gesetzlichen Vorgaben künftig Rechnung getragen werden: Fast die Hälfte aller Online-Shopper (42 Prozent) zahlt heutzutage per elektronischer Lastschrift – einem Verfahren, das spätestens 2016 ausstirbt. Grund dafür ist die neue bargeldlose Euro-Bezahlmethode SEPA. Doch bis heute ermöglicht kein einziger der hundert getesteten Shops internationale Überweisungen mit BIC und IBAN.


Solche Zahlen zeigen, dass Onlinehändler besser auf Kundenbedürfnisse eingehen können. „Der E-Commerce-Sektor ist ein überdurchschnittlich schnell wachsender Markt – dies birgt sowohl Chancen als auch Herausforderungen”, sagt Michael Köster, Project Manager von NTT DATA. Innerhalb des ständig wachsenden Marktes herrscht eine enorme Vielfalt an Anbietern und Plattformen. „Fehlende Hilfestellungen beim Surfen oder ein Klick ins Leere und schon wechseln viele Käufer auf die Seite eines Mitbewerbers. Kundenbindung verläuft online deutlich schwieriger als vor Ort. In vielen Fällen liegt die Ursache für abwandernde User jedoch an der mangelnden Aktualität des Webangebots”, betont Köster.


Neben gesetzlichen und technischen Neuerungen untersucht die Studie auch Art und Anzahl der Kommunikationskanäle, über die Anwender in Kontakt mit dem Händler treten. Im Durchschnitt nutzen Online-Shops drei der sechs Kanäle Chat, Kontaktformular, E-Mail, News-Feed, Blog oder Forum, um sich mit ihren Usern auszutauschen. Dies spiegelt den Geist der Zeit wider: „In einigen Fällen kann kaum noch von klassischem E-Commerce gesprochen werden. Stattdessen findet Handel 2.0 auf verschiedenen Kanälen zeitgleich statt”, analysiert Köster.


Zur Studie: Im Rahmen der Umfrage durch NTT DATA untersuchten erfahrene IT-Analysten die einhundert umsatzstärksten deutschen Webshops. Die Untersuchungskriterien basierten auf praktischen Herausforderungen bei der Planung und Implementierung von Electronic Commerce-Projekten. Alle Ergebnisse lassen sich im 66-seitigen Whitepaper „Studie Modern E-Commerce” nachlesen. 

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