Studie: Deutsche sehen bei geräteübergreifenden Markenerlebnissen dringenden Nachholbedarf

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Internationaler „Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report“ zeigt: Nur 41 Prozent der deutschen Nutzer sind mit dem mobilen Kundenerlebnis zufrieden. Mehr als vier Fünftel switchen regelmäßig ihre Online- & Mobile-Devices. Einlogg-Odysseen und schwierige Daten-Eingabe sind echte Experience-Killer
smartphones

Da ist noch deutlich Luft nach oben: Nur 41 Prozent der deutschen Mobile Nutzer sind aktuell der Meinung, dass Marken bei der geräteübergreifenden Bereitstellung von konsistenten und personalisierten Kundenerlebnissen einen guten Job machen. Dies hat der aktuelle „Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report“* ergeben, der auf dem Adobe Summit 2016 in London vorgestellt wurde. 84 Prozent der deutschen Nutzer wechseln demnach regelmäßig ihr Endgerät, wenn sie online unterwegs sind (Europa: 85 Prozent).

Genauso regelmäßig stoßen sie dabei auf echte Experience-Killer: Vor allem die Notwendigkeit, sich auf verschiedenen Geräten ständig neu einloggen zu müssen (23 Prozent, Europa: 24 Prozent), die Schwierigkeiten bei der Eingabe von Daten (20 Prozent, Europa: 17 Prozent) und die mangelnde Anpassung auf die jeweilige Screen-Größe (19 Prozent, Europa: 18 Prozent) wirken sich negativ auf das mobile Markenerlebnis aus. Auf den besuchten mobilen Webseiten und in den Apps kommen nicht selten lange Ladezeiten (48 Prozent, Europa: 49 Prozent), schlechte Darstellungen auf dem kleinen Screen (44 Prozent, Europa: 45 Prozent) und eine unübersichtliche Navigation (43 Prozent, Europa: 39 Prozent) hinzu. Grundvoraussetzungen für eine positive Mobile Experience sind nach Meinung der befragten Nutzer nicht zuletzt eine ansprechende grafische Gestaltung (47 Prozent, Europa: 46 Prozent), hochwertiger Content (31 Prozent, Europa: 29 Prozent) und Empfehlungen auf Basis der gesamten Klickhistorie (18 Prozent, Europa: 19 Prozent) – und das natürlich wie aus einem Guss über alle Geräte hinweg!

„Die klassische Rolle von Marketing hat sich überholt: Das Zeitalter des Experience Business hat begonnen! Im Fokus steht ganz klar das Erlebnis. Die App wird zunehmend zur Ad, Marketing und Produkterfahrung sind heute eins. Für den Kunden ist es am Ende immer die Marke, mit der er in Verbindung steht und die er erleben will. Egal, über welchen Touchpoint und welches Produkt er an das Unternehmen herantritt. Darauf muss sich das Marketing einstellen, wenn es zukünftig erfolgreich sein will. Geräteübergreifende und konsistente Kundenerlebnisse sind das neue Must-Have!“, so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe Systems.

Knapp jeder fünfte Website-Visit kommt in Deutschland von einem Smartphone

Für die konsistente Kundenansprache über alle Geräte stellt sich dem Marketing eine völlig neue Herausforderung: Im Durchschnitt besitzen die Deutschen dem aktuellen Adobe-Report zufolge rund sechs internetfähige Geräte (Europa: 6,1), von denen sie knapp drei (2,9) täglich zum Einsatz bringen (Europa: 3). Ihre Devices wechseln die deutschen Nutzer in erster Linie, um ihre E-Mails zu checken (53 Prozent, Europa: 52 Prozent), sich über bestimmte Produkte zu informieren (51 Prozent, Europa: 52 Prozent) und bei allen Neuigkeiten in den sozialen Medien auf dem Laufenden zu bleiben (49 Prozent, Europa: 51 Prozent).

Mehr als jeder dritte Deutsche wechselt nicht zuletzt regelmäßig das Gerät, um den Content bzw. die Produkte auf einem größeren Screen anschauen zu können (35 Prozent, Europa: 36 Prozent). Das Smartphone ist vor allem dann das Gerät der Wahl, wenn es um die Straßen-Navigation und Maps (69 Prozent, Europa: 67 Prozent), das Lesen und Beantworten von E-Mails (65 Prozent, Europa: 63 Prozent) oder das Verfolgen und Teilen von Social Media-Inhalten (56 Prozent, Europa: 57 Prozent) geht. Insgesamt kommt bereits knapp ein Fünftel aller Website-Visits in Deutschland von einem Smartphone (19,3 Prozent, Europa: 21,5 Prozent).

 

(Bildquelle: Crisp Research 2015)

 

Weitere Ergebnisse

Stickiness (der Traffic-Anteil, der auf der Seite bleibt und mit ihr interagiert)

  • Die Website-Stickiness geht europaweit weiter zurück
  • In Europa verfügt Deutschland über die drittbeste Stickiness-Rate (43 Prozent)
  • Die europäischen Top-Performer liegen bei der Stickiness-Rate rund 16 Prozent über dem Durchschnitt
  • Visit Rate (Visits per Visitor per Month)
  • Deutsche Unternehmen erreichen Mobile eine durchschnittliche Visit Rate von 1,33 (Top-Performer: 1,52)
  • Europas höchste Visit Rate verzeichnet Skandinavien (1,54; Top-Performer: 1,81)
  • Im europäischen Branchen-Vergleich hat der Telekommunikation-Sektor die Nase vorn: Konsumenten besuchten die Websites in diesem Bereich rund 1,92 Mal pro Monat

Nutzungsdauer

  • Deutsche Mobile-Nutzer verweilen durchschnittlich rund 5,97 Minuten auf der besuchten Website
  • Bei den Top-Performern ist Deutschland auf Platz 3 der europäischen mobilen Nutzungsdauer (8,09 Minuten)
  • Im Durchschnitt bleiben Mobile-Nutzer aus Benelux am längsten auf der besuchten Website (6,25 Min.)

Conversion

  • In Deutschland wird über das Smartphone eine durchschnittliche Conversion von 3,11 Prozent erzielt (Top-Performer: 6,11 Prozent)
  • In den Benelux-Ländern und Großbritannien wird die Conversion-Schere zwischen den Top-Performern und dem allgemeinen Durchschnitt immer größer

Im Rahmen des „Adobe Digital Index (ADI) EMEA Best of the Best 2015 Report“ wurden rund 100 Milliarden Visits auf mehr als 3.000 Websites in fünf europäischen Märkten (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Skandinavien und Benelux) analysiert und über 5.000 Internetnutzer zu ihren Markenerlebnissen befragt (davon mehr als 1.000 in Deutschland).

(jm)

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