Studie „Die Zukunft des Konsums“

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studie_zukunft_konsum_07_2013

Die Zeiten von Frustrationserlebnissen in der Dienstleistungshölle könnten bald vorbei sein, so die Autoren der aktuellen Zukunftsinstituts-Studie: „Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln“. Zwei Gründe sprechen dafür: Einerseits das Aufbrechen der Massengesellschaft sowie der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. Längst bewegen wir uns zwischen den Welten – online wie offline. Unser Alltag wird ins Netz verlagert und das Netz in unseren Alltag integriert. Künftige Dienstleistungen unterstützen uns raum- und zeitunabhängig. Analog zur iCloud wird uns in Zukunft eine persönliche Service-Cloud umgeben, die es uns überall ermöglicht, nicht nur Empfänger, sondern auch Sender zu sein. Dieser Umschwung wird die Welt komplett verändern. Übergreifende und kooperativ angelegte Systeme werden uns Angebote einer neuen Art machen können: Meta-Services.

Die Studie ist dreigliedrig konzipiert. Der erste Studienteil beschreibt die Treiber der Veränderung für den Konsum von morgen. Die Autoren geben Antworten auf die Frage, warum die Menschen trotz eines stetig wachsenden Angebots an Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Aufgezeigt wird, wie die Angebote und Dienstleistung in Zukunft konzipiert sein müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Im zweiten Teil der Studie werden die Service-Cluster der Zukunft aufgezeigt und mit aktuellen Zahlen und Best-Practice-Beispielen untermauert.

Der theoretische Überbau der Studie befindet sich im dritten Teil der Studie. Hier wird der aktuelle Status zum Thema „Service-Design“ widergespiegelt und die dahinterstehende Theorie aufgezeigt. Im Schlussteil der Studie wird Unternehmen der Service angeboten, das Gelesene in Form eines Tests auf ihr eigenes Unternehmen anzuwenden.

Sinn-Konsum ersetzt Hyper-Konsum

Meta-Services betreffen den Einzelnen, sind aber immer in ein ganzheitliches System eingebunden. Der einstige Hyper-Konsum wird durch einen Sinn-Konsum ersetzt. Statt immer mehr materielle Dinge um uns zu scharen, geht es in Zukunft um das „richtige Maß“. Wir wünschen uns Dinge, die uns wirklich helfen, unser Leben besser, befriedigender und sinnvoller zu führen. Es geht in Zukunft verstärkt um die Steigerung der Lebensqualität. Für Anbieter bedeutet dieses, noch stärker mit seinem Kunden in eine glaubwürdige Interaktion zu treten, ihn und seine Wünsche und Bedürfnisse zu (er)kennen. Dazu müssen sich Konsumenten in Zukunft ein Stück weit öffnen und bereit sein, ihre Identität preis zu geben. Ohne Loyalität und Vertrauen auf beiden Seiten geht es nicht. Denn auch der Kunde hat Macht: Fragwürdige Geschäftspraktiken werden in Echtzeit entlarvt. Helfen und helfen lassen ist ein archaischer Gedanke; doch wehe dem, der dieses Service-Gesetz missachtet. Tief getroffen, dünnheutig und nachhaltig speichern wir negative Erlebnisse und verknüpfen diese mit Produkten und Dienstleistungen. Gleiches passiert mit positiven Erfahrungen. Konsum der Zukunft heißt: Daten + Dinge + Kontakte + Kommunikation.

Die drei Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität. Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen – exakt dann, wenn sie gebraucht werden – steigt und zwingt Anbieter umzudenken. Das heißt, dass Daten frei fließen müssen, um den Kunden auf seiner Reise mit der Marke durchgehend zu begleiten. Das bedeutet: mehr Datenpunkte, die zusammengebracht und analysiert werden müssen, mehr Quellen, mehr Format, mehr Touchpoints. Der Kunde erwartet kein kurzfristiges Versprechen, sondern ein langfristiges Sinnerleben. De facto: Mehr Menschlichkeit, mehr Kulanz, mehr Flexibilität und mehr Vertrauen.

Die technologischen Entwicklungen schaffen neue Realitäten und Verhaltensweisen. Alles, was digitalisiert werden kann, wird „theoretisch“ sichtbar. Wissen wird somit teilbar und sichtbar für alle. Partizipation, Öffnung und Transparenz sind die Leitmaximen der gegenwärtigen Netzwerk-Generation. Unternehmen sollten den Kunden in die Prozesse und Entwicklung von Produkten und Dienstleitungen einbeziehen. Kunden sind in vielerlei Hinsicht bereit, Daten über sich preiszugeben, wenn ihnen die Vorteile vermittelt werden, die sie davon haben. Diese Daten ermöglichen den Unternehmen einen Service für jede Situation anzubieten und dieses raum- und zeitunabhängig.

Das Leben in der 24/7-Gesellschaft spielt sich in Zukunft vor allen im Dazwischen ab. Die Maxime des Unterwegskonsumenten lautet: Anywhere, anytime, any device. Unternehmen sollten in Zukunft nicht mehr in einzelnen Services und Dienstleistungen denken, sondern in vernetzten Lösungs-Infrastrukturen, die sich dem Leben des Kunden anpassen.

Das neue Wertschöpfungsmodell

Das Ziel des neuen Wertschöpfungsmodells liegt darin, die Beziehung zum Kunden als eine fortwährende Historie zu beschreiben. Ernst gemeinte Kommunikation statt Floskeln. Reale Nutzwerte statt Pseudoversprechen und -vorteile. Offenheit statt Geheimniskrämerei. Komplexe Angebote für komplexe Wünsche eruieren. Transparenz und Vertrauen aufbauen. In einem stetigen Austausch bleiben und einen fortwährenden Dialog führen. Es geht um die Pflege der Beziehung. Die Service-Kette erweitert sich:

  • Entdecken – Lassen Sie Ihren Kunden Ihr Produkt virtuell erfahren
  • Vernetzen – Binden Sie Ihren Kunden in eine Community ein
  • Teilen – Verkaufen Sie  Ihren Kunden kein Produkt oder Service, sondern Zugang.
  • Belohnen – Belohnen Sie Ihren Kunden für sein Verhalten.
  • Mitwirken – Machen Sie Ihren Kunden zum Schöpfer seiner individualisierten Produkte und Services
  • Umarmen – Geben Sie Ihren Kunden das Kostbarste: Aufmerksamkeit, Respekt, Menschlichkeit

Die Zukunft des Konsums, Andreas Steinle, Thomas Huber, Franziska Steinle, Juli 2013, 114 Seiten, ISBN: 978-3-938284-77-3, 195.00 € zzgl. 7 % MwSt.

Mehr Infos unter www.zukunftsinstitut.de/zukunft-konsum

 

 

 

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