Studie E-Shops: Erwartung von Online-Händlern und Konsumenten

Für E-Shop-Betreiber ist es von großer Bedeutung, ihre E-Shops so zu gestalten,

dass die Bedürfnisse ihrer Kunden möglichst optimal berücksichtigt werden. Da sich die Kundenbedürfnisse und -wünsche ändern, muss der E-Shop-Betreiber

darüber ständig auf aktuellem Stand sein. In vielen E-Shops wird Potenzial

verschenkt, weil diese Veränderungen durch den E-Shop-Betreiber nicht richtig

eingeschätzt werden und der E-Shop daher falsch ausgerichtet ist. Vor diesem

Hintergrund braucht der E-Shop-Betreiber regelmäßig eine Information über die

konkreten Wünsche der (potenziellen) Kunden an das Online Shopping und deren

Veränderung.

Abweichungen im Bereich „Marketing“ – Social Networks

Viele E-Shop-Betreiber sehen Social Networks als bedeutend für Ihre eCommerce-

Aktivitäten an. 43 Prozent nutzen bereits Facebook und 29 Prozent Twitter, um aktiv Produkte aus ihrem E-Shop zu bewerben. Weitere 43 Prozent planen, Social Networks in ihren E-Shop zu integrieren.

Bisher stößt das Angebot von Social Networks in E-Shops aber nur auf mäßige

Resonanz beim Konsumenten. Über die Hälfte der Befragten möchten sich auch

künftig nicht in Social Networks zum Online-Kauf informieren. 75 Prozent haben bisher

noch nie eine Kaufanregung in Social Networks gewonnen.

Abweichungen im Bereich „E-Shop“

Der Konsument sucht sich E-Shops häufig nach anderen Kriterien aus, als die

E-Shop-Betreiber vermuten. Für den Kunden sind Optik, Design sowie eine einfache

Bedienung (Usability) die wichtigsten Auswahlkriterien. Die E-Shop-Betreiber halten

neben der Usability vor allem das Sortiment und Sicherheitsaspekte im E-Shop für

bedeutsam. Sie unterschätzen damit die Bedeutung der Optik ihrer E-Shops für den

Konsumenten.

Der E-Shop-Kunde wünscht sich für seine zukünftigen Online-Bestellungen

besonders die Zahlarten Rechnung, PayPal, Lastschrift und Kreditkarte häufiger als

bisher. Die E-Shop-Betreiber schätzen die Bedeutung der Kreditkarten-Zahlung für

ihre Kunden richtig ein, Rechnung, PayPal und Lastschrift werden jedoch unterschätzt.

Vergleiche und Abweichungen im Bereich „Service & Fulfilment“

Immerhin 55 Prozent der Konsumenten können sich vorstellen, künftig auch in

ausländischen E-Shops einzukaufen, im Jahr 2010 haben dies aber erst 33 Prozent getan.

Die Mehrheit der E-Shops beabsichtigt, ihren ausländischen Kunden ein Angebot zu

bieten. 43 Prozent haben bereits einen E-Shop in einer anderen Sprache. 21 Prozent haben vor, einen fremdsprachigen E-Shop zu launchen.

Für ausländische E-Shops besteht demnach ein Potenzial, deutsche Kunden zu

gewinnen. Ob die deutschen E-Shops im internationalen Markt ebenso Chancen

haben hängt davon ab, ob internationale E-Shop-Kunden ähnlich aufgeschlossen

für ausländische E-Shops sind, wie die befragten deutschen. Fast zwei Drittel der E-Shop-Kunden sind nicht bereit, für eine Express-Lieferung Mehrkosten in Kauf zu nehmen.

Dies schätzen die E-Shop-Betreiber richtig ein. Sie bieten eine Express-Lieferung

gegen Aufpreis mehrheitlich nicht an.

Schwerpunktthema „Mobile Commerce“

Die Bedeutung von Smartphone und Tablet PC wird von einem Großteil der E-Shop-

Betreiber hoch eingeschätzt. Allerdings sind nur wenige der Konsumenten

tatsächlich bereit, in naher Zukunft eines dieser Geräte für eine

Einkaufsinformation oder Produktbestellungen einzusetzen. In dieser Frage weicht

die Einschätzung der E-Shop-Betreiber von den Kundenwünschen besonders stark

ab. Dem Mobiltelefon wird dagegen von Konsumenten und E-Shops gleichermaßen

kaum Bedeutung zugemessen.

Die E-Shop-Betreiber haben hohe Erwartungen daran, dass ihre Kunden zukünftig

über Mobilgeräte online shoppen werden. Immerhin 23 Prozent sind sich sicher, dass der

Anteil mobiler Käufer in ihrem E-Shop steigen wird, 46 Prozent halten dies für

wahrscheinlich.

36 Prozent der Konsumenten können sich grundsätzlich vorstellen, in naher Zukunft über

ihr Mobilgerät einzukaufen. Die Erwartung der E-Shop-Betreiber spiegelt also nicht

ganz die Vorstellungen der Konsumenten wider.

Spezielle Apps zum Mobile Shopping spielen derzeit noch keine bedeutende Rolle.

Nur neun Prozent der E-Shop-Kunden nutzen Apps zum Mobile Shopping, weitere sechs Prozent können sich dies vorstellen. Für die Zukunft wünschen sich Apps bis zu 28 Prozent der Befragten. Die E-Shop-Betreiber sehen auch in dieser Frage ein großes Potenzial. Zwar bieten derzeit nur acht Prozent eine App für ihren E-Shop an, 46 Prozent können sich dies aber für die Zukunft vorstellen.

Fazit

Die Bedeutung des Internet als Verkaufskanal steigt weiter. Die E-Shop-Betreiber

umwerben den Konsumenten mit verstärktem Marketing, beispielsweise in Social

Networks, obwohl der Kunde diese zum Online Shoppen wenig nutzt. Stattdessen

wird der E-Shop hinsichtlich Optik und angebotenen Zahlarten „vernachlässigt“.

Mobile Commerce verfolgen die E-Shop-Betreiber stärker als die Konsumenten. Die

Bedeutung von Smartphone und Tablet PC wird von einem Großteil der E-Shop-

Betreiber zu hoch eingeschätzt. Analog verhält sich die Bereitstellung von Apps

durch die E-Shop-Betreiber und die Nutzung durch den Konsumenten.

(Autor: Elmar/P/Wach eCommerce Consulting ist eine eCommerce-Beratung und bietet

fokussierte Dienstleistungen wie die Optimierung der Online-Qualität, eCommerce

Controlling, Interim Management und Forschung)