Studie: EHI analysiert Versand- und Retouren-Management

Online-Shopper erwarten eine reibungslose und unkomplizierte Abwicklung von Lieferungen und möglichen Retouren. Onlinehändler und Versanddienstleister müssen sich diesen Anforderungen deshalb zunehmend stellen. So geben 29 Prozent der befragten Onlinehändler für die EHI-Studie „Versand- und Retouren-Management im E-Commerce 2015“ an, alternative Zustellmöglichkeiten anzustreben. Auch konkrete Lieferfenster wollen die Händler anbieten. Die Vermeidung von kostspieligen Retouren steht für viele Händler weit oben auf der Agenda – immerhin 10 Euro kostet eine Retoure die Händler im Durchschnitt.

Am richtigen Ort

Der Kunde möchte bestimmen, wohin und zu welcher Zeit seine Online-Bestellungen geliefert werden. Eine breite Auswahl an Versandoptionen ist somit extrem wichtig für die Kundenloyalität und gewinnt daher bei vielen der befragten Onlinehändler zunehmend an Bedeutung. Laut aktueller Erhebung hat der Kunde zurzeit allerdings nur bei 19 Prozent der Händler die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern beziehungsweise zwischen verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. 22 Prozent planen aber, ihren Kunden die Auswahloptionen künftig anbieten zu können.

Die Lieferung an eine Pick-up-Station, zum Beispiel an eine DHL-Packstation oder einen Hermes-Paketshop, ist bei 57 Prozent der Onlinehändler möglich. Rund 40 Prozent geben an, ihren Kunden die Lieferung an ein stationäres Ladengeschäft anbieten zu können. Damit haben die Crosschannel-Aktivitäten im Vergleich zum Vorjahr um 6 Prozent deutlich zugenommen. Die Lieferung an Paketkästen oder Paketbutler ist eine auf dem Markt noch relativ neue Lösung, dennoch wird diese Option bereits von mehr als einem Drittel (39 Prozent) der Befragten angeboten.

… zur richtigen Zeit

Ein konkretes Lieferfenster rückt verstärkt in den Fokus der befragten Onlinehändler. Der Anteil der Händler, der bereits heute ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten kann, ist mit 10 Prozent noch gering. Allerdings planen zusätzliche 36 Prozent der befragten Onlinehändler, ihren Kunden innerhalb der nächsten drei Jahre ein konkretes Lieferzeitfenster anbieten zu können. Auf Seiten der Versanddienstleister ist das Angebot eines konkreten Zeitfensters hingegen bei mehr als der Hälfte der Befragten möglich. Dieser Service für die Onlinehändler gehört allerdings nicht zwangsläufig zum Standardangebot der Versanddienstleister und erfordert unter Umständen eine separat zu buchende „Express- oder Serviceleistung“.

Rückversand  kostenfrei

Nicht nur bei der Zustellung der Waren, sondern auch bei möglichen Retouren erwarten Online-Konsumenten eine unkomplizierte und nach Möglichkeit kostenfreie Abwicklung. Die Mehrheit der befragten Onlinehändler (76 Prozent) übernimmt grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Ein geringer Anteil von nur 16 Prozent überlässt dem Kunden die Kosten für den Retourenversand.

 Datenbasis

134 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 7 Versanddienstleister, unter ihnen die führenden KEP-Dienstleister (Kurier-Express-Paket-Dienst). Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von etwa 12 Milliarden Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Die Hälfte (50 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz wie Amazon oder Ebay und knapp ein Viertel (23 Prozent) über den klassischen Versandhandel. Fast drei Viertel (72 Prozent) sind als klassische Multi- beziehungsweise Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.