Studie: Einkaufserlebnis im Laden besser als online

Eine neue Studie von Ruckus Networks vermittelt Einzelhändlern praktische Vorschläge, wie sie das Ladengeschäft der Zukunft gestalten sollten. Außerdem wurde untersucht, warum Kunden in Ladengeschäfte gehen und welche Technologien sie sich für ein besseres Einkaufserlebnis wünschen.

Für den Einzelhandelsreport „Building a Connected Store: A Retail Playbook“ von Ruckus Networks wurden 5.000 Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt. Die Studie will Einzelhändlern konkrete Handlungsvorschläge geben, um sich an die Veränderungen im Einzelhandelsgeschäft in Europa anzupassen. Um das Kundenerlebnis in ihrer Ladenumgebung zu verbessern, investieren Einzelhändler in neue Technologien. Die Marktforscher von IDC prognostizieren, dass Einzelhändler rund 16 Milliarden US-Dollar für IoT-Lösungen ausgeben werden.

Einkaufen im Ladengeschäft versus Onlineshopping

Die Umfrage in den drei europäischen Ländern ergab, dass 36 Prozent der Befragten das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft besser finden als das Online-Erlebnis. 27 Prozent bewerten das Erlebnis als gleichwertig. Nur eine Minderheit von 21 Prozent findet das Erlebnis im Ladengeschäft schlechter als online. Die Ergebnisse für Deutschland waren noch deutlicher: 47 Prozent der Befragten stuften das Erlebnis im Ladengeschäft als besser ein im Vergleich zum Online-Kauf. In Frankreich hingegen wurden die Einkaufserlebnisse von 31 Prozent der Befragten als gleichwertig beurteilt. In Großbritannien berichteten 27 Prozent der Befragten, dass die Erfahrung im Ladengeschäft besser ist als Online und weitere 27 Prozent sahen das Online- und Offline-Erlebnis als gleichwertig an.

In Deutschland, in der die Unterstützung für den Einzelhandel vor Ort im Ländervergleich am stärksten ausfiel, war der Meinungsunterschied zwischen jüngeren und älteren Käufern am deutlichsten. 24 Prozent der 18- bis 24-Jährigen empfindet das In-Store-Erlebnis schlechter als Online, im nationalen Durchschnitt sind es nur 14 Prozent. Zwar sind 35 Prozent der 18- bis 24-Jährigen der Meinung, dass das Erlebnis im Ladengeschäft besser als Online ist, jedoch steht dies im Vergleich zu 47 Prozent auf nationaler Ebene, die das Einkaufserlebnis im Geschäft bevorzugen. Der Report betrachtet außerdem, warum Käufer das Ladengeschäft betreten. Sowohl der Kaufvorgang an sich als auch Produktdemos und das Fachwissen der Mitarbeiter zählten hier zu den beliebtesten Antworten.

Echtzeit-Verfügbarkeit von Produkten

Die Betrachtung unterschiedlicher Technologien, die sich Käufer für den Einkauf im Ladengeschäft wünschen, ergab in den drei Ländern ähnliche Ergebnisse. Die Echtzeit-Verfügbarkeit von Produkten war die meistgenannte Antwort aller Altersgruppen (41 Prozent in Deutschland, 40 Prozent in Großbritannien und 37 Prozent in Frankreich). In allen Ländern wünschten sich jüngere Käufer mehr Technologie im Geschäft als der jeweils nationale Durchschnitt.  18 Prozent der deutschen Käufer wünschen sich kostenloses WLAN, jeweils 15 Prozent Apps zur Self-Service-Bezahlung und elektronische Preisschilder sowie jeweils 13 Prozent Augmented Reality und Self-Servicing-Bestellstationen.

Nutzung von persönlichen Daten für Services

Trotz allem sträuben sich Kunden dagegen, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen den Zugang zu diesen Dienstleistungen preiszugeben. Die Umfrageteilnehmer wurden gefragt, für welche Dienstleistungen (personalisierte verkaufsfördernde Mitteilungen, kostenloses WLAN oder Selbstbedienungskassen über das Smartphone) sie persönliche Details übermitteln würden. In allen drei Ländern war die meistgewählte Antwort „für keine der genannten“. Allerdings würden jüngere Befragte eher Daten zur Verfügung stellen, um dafür Dienstleistungen zu erhalten.

Die Deutschen waren im internationalen Vergleich am wenigsten bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen Dienstleistungen preiszugeben. Und selbst bei den unter 24-Jährigen wollen 32 Prozent für „keine der genannten“ Dienstleistungen ihre persönlichen Daten offenlegen. Damit ist auch diese Altersgruppe im Vergleich mit den britischen und französischen Befragten weniger bereit, Daten für einen einzelnen Service bereitzustellen.

Strategien für die Zukunft des Einzelhandels

Der Bericht schlägt drei grundlegende Strategien für den Einzelhandel vor, um einen Connected Store aufzubauen:

1. Nutzung von Technologien, um die Ladenumgebung unmittelbar aufzuwerten: Einzelhändler müssen vorhandene Technologien jetzt implementieren, um ihre Ladenumgebung zu optimieren. Dies könnte beispielsweise Abfragen von Echtzeit-Lagerbeständen beinhalten (von 41 Prozent der Deutschen gewünscht) oder Bestellstationen mit Selbstbedienung (13 Prozent). Dies legt den Grundstein für die nächste Stufe der Digitalen Transformation für den Einzelhandel.
2. Start des Aufbaus des Einzelhandel-Showrooms: Schon in naher Zukunft sollten Einzelhändler beginnen, eine Showroom-Umgebung einzurichten. In diesem Showroom sollte über Produkte informiert und diese präsentiert werden. Gleichzeitig sollte deren Verkauf durch einen vereinfachten Kaufprozess unterstützt werden. Dazu gehört beispielsweise die Nutzung von „smarten“ Spiegeln und von Augmented Reality.
3. Schaffung einer technologischen Grundlage für einen Connected Store: Die Technologie für unternehmenskritische Anwendungen sollte jetzt ausgewählt werden. Die Nachfrage nach ausreichend Bandbreite durch datenintensive Nutzung von Services in den Ladengeschäften erhöht die Anforderungen an die Netzwerke deutlich.

Die Studienergebnisse kommentiert Christopher Mendoza, Senior Director EMEA Marketing bei Ruckus Networks: „Die Einzelhandelsbranche befindet sich an einem Wendepunkt. Unternehmen verstehen die Kundenerwartungen immer besser, sind aber gleichzeitig darauf fokussiert, den Umsatz zu steigern sowie neue Geschäftsmöglichkeiten erfolgreich umzusetzen. Dieser Bericht zeigt, dass die optimale Balance zwischen physischen und digitalen Verkaufskanälen einer der zentralen Erfolgsfaktoren in den kommenden Jahren sein wird.“ (sg)

Der Report steht hier zum Download zur Verfügung.