Studie: Einkaufswahn und Lieferfrust – Unpünktliche Dienstleister verärgern Kunden

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Einer Umfrage der Bitkom zufolge kauft in diesem Jahr jeder dritte Bundesbürger ab 14 Jahren seine Weihnachtsgeschenke im Internet ein – dies entspricht 24 Millionen Menschen. 


Das bedeutet Schwerstarbeit für Transportdienstleister und die Lieferflotten der Versand- und Kaufhäuser oder Großmärkte – und, was Verbraucher mitunter vergessen, endloses Warten auf die Lieferung der Einkäufe.


Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage von TOA Technologies ergeben, dass 49 Prozent der befragten Deutschen im vergangenen Jahr mehr als viermal auf eine Lieferung/einen Service gewartet haben. 32 Prozent mussten für die Wartezeit von durchschnittlich 6 Stunden sogar einen Urlaubstag opfern.


Die wirtschaftlichen Auswirkungen für die Verbraucher sind bemerkenswert: Für den Anteil der Erwerbstätigen, die der Studie zufolge durch das Warten einen Verdienstausfall in Kauf nehmen mussten, summierten sich die Kosten der Wartezeit im Jahr auf mindestens 1,33 Milliarden Euro.


Aber auch die Unternehmen spüren die Konsequenzen, wenn sie ihre Kunden zu lange warten lassen:


-17 Prozent der Befragten haben als Konsequenz schlechter Erfahrungen mit einer Lieferung/einem Service im vergangenen Jahr zur Konkurrenz gewechselt, 22 Prozent haben die Lieferung/den Service zurückgewiesen/storniert


 -Mindestens 175 Euro Umsatz haben Unternehmen im Durchschnitt verloren, wenn ein Kunde wegen langer Wartezeiten stornierte oder zur Konkurrenz wechselte.


 -Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer (27 Prozent) hat den Kundenservice kontaktiert, um sich über die Wartezeit zu beschweren, 17 Prozent haben den Termin verschoben – und damit Kapazitäten im Call Center blockiert.


 Was tun?


Für 66 Prozent der Befragten hängt ihre Meinung über ein Unternehmen entscheidend von der Pünktlichkeit seiner Mitarbeiter ab. 71 Prozent empfehlen ein Unternehmen deswegen.


 


 

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