Studie: Geschwindigkeit ausschlaggebend für das Einkaufserlebnis im Netz

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Studie: Geschwindigkeit ausschlaggebend für das Einkaufserlebnis im Netz

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Online-Shops können heute oft nicht mit den hohen Erwartungen der Verbraucher mithalten – frustrierte und gestresste Kunden, aber auch Rufschädigung und geringere Einnahmen sind die Folge. Diese und weitere Ergebnisse sowie aktuelle Verhaltenstrends und Einstellungen im Bezug auf Online-Shopping zeigt eine Studie unter europäischen Verbrauchern, die Riverbed Technology in Auftrag gegeben hat.

Heute findet E-Commerce über viele verschiedene Kanäle statt, deshalb erwarten Verbraucher eine nahtlose Erfahrung an jedem Berührungspunkt, den sie mit einem Händler haben. Aus diesem Grund müssen Unternehmen viel in ihre Online-Strategie investieren. Dabei müssen sie jedoch besonders darauf achten, den Spagat zu schaffen zwischen dem Einsatz neuer Anwendungen und Tools für die Kunden und den Investitionen in die Technologie hinter den Kulissen. Denn  nur wenn diese in der Lage ist, dafür zu sorgen, dass alles gut läuft, können Verbraucher auch von den Anwendungen profitieren.

Riverbed hat das Marktforschungsunternehmen Loudhouse beauftragt, Verbraucher in drei der europäischen Länder mit dem größten Einzelhandelsvolumen (Deutschland, Frankreich und UK) nach ihren Gewohnheiten und Erfahrungen zu befragen.

Die wichtigsten Ergebnisse

Geschwindigkeit als Schlüssel zum Erfolg: Mehr als die Hälfte aller Befragten in Deutschland (51 Prozent) würde einen Kauf abbrechen, wenn die Webseite zu langsam lädt (UK 46 Prozent, Frankreich 41 Prozent). 36 Prozent der Deutschen finden, dass eine Transaktion spätestens nach zehn Sekunden abgeschlossen sein muss, sonst wird diese vom Verbraucher abgebrochen (UK 27 Prozent, Frankreich 42 Prozent).

Shopping ist emotional: Sieben von zehn Befragten in Deutschland (70 Prozent) bestätigen die Befürchtung, dass eine Transaktion nicht geklappt hat, wenn sie nur langsam von statten geht (UK 76 Prozent, Frankreich 65 Prozent). Lädt eine Webseite nur langsam oder stürzt ab, dann wird einer von fünf Deutschen (19 Prozent) sogar richtig wütend (UK 22 Prozent, Frankreich 18 Prozent). Ein Viertel der Deutschen (26 Prozent) findet sogar, dass Online-Shopping stressiger sein kann, als im Laden einzukaufen (UK 32 Prozent, Frankreich 41 Prozent).

Händler zahlen den Preis: Fast sechs von zehn Befragten (57 Prozent) würden sich überlegen, nochmal in einem Shop zu kaufen, der bereits einmal während eines Kaufs abgestürzt (UK 62 Prozent, Frankreich 63 Prozent). Sechs Prozent würden sich zudem über Social Media-Kanäle beschweren (UK sieben Prozent, Frankreich acht Prozent). Eine Webseite sieht nicht auf allen mobilen Endgeräten gleich aus: Das findet mehr als die Hälfte der Deutschen (58 Prozent, UK 57 Prozent, Frankreich 47 Prozent).

„Diese Studie zeigt, wie Verbraucher ticken, wenn es um E-Commerce geht und damit auch, was Unternehmen tun müssen, um die hohen Erwartungen zu erfüllen. Händler dürfen die Ungeduld aufgrund langsam ladender Webseiten nicht mehr ignorieren, sonst riskieren sie, dass Verbraucher richtiggehend wütend werden und einfach zum nächsten Händler gehen”, sagt Kavitha Mariappan, Director of Product Marketing, Stingray Business Unit bei Riverbed. „Verbraucher erwarten heute mehr von ihrer Shopping-Erfahrung, daher sollten Online-Händler genau überlegen, wie sie ihre Angebote mit diesen Erwartungen in Einklang bringen. Sind Shops nur langsam und kompliziert zu nutzen, brechen Verbraucher nicht nur diesen bestimmten Kauf ab, sondern kommen wahrscheinlich auch nicht mehr wieder. Funktioniert das Online-Shopping aber schnell, einfach, bequem und zuverlässig, tragen Händler zu einem positiven Shopping-Erlebnis bei.”

Um das zu gewährleisten, muss immer die zugrunde liegende Technologie mitspielen. Entsprechende Investitionen in Tools zur Personalisierung, Rabattsysteme und die Back-Office-Technologie können Händlern einen signifikanten Vorteil verschaffen, wenn die Back-Office Technologie dafür sorgt, dass sie auch funktionieren.

Methodik

Insgesamt wurden in Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich 3.026 Verbraucher befragt, die in den drei Monaten zuvor online eingekauft haben: 1.003 Befragte in Deutschland, 1.022 Befragte in UK, 1.001 Befragte in Frankreich. Die Befragungen wurden zwischen dem 24. und 31. Juli 2013 von Loudhouse durchgeführt, einem Umfrageinstitut mit Sitz in London.

Weitere Ergebnisse der Studie gibt es im Riverbed-Report “Anforderungen im E-Commerce – Was Online-Shopper heute erwarten”, der auf der Webseite heruntergeladen werden kann: www.riverbed.de

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