Studie: Hohe Erwartungen der Kunden an Support

Verbraucher in Deutschland geben ihren Lieblingsmarken im Support immer eine zweite Chance, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Ein weiteres Ergebnis einer aktuellen Studie von Freshworks: Verbraucher in den USA sind gegenüber Herstellern deutlich kritischer. Deutsche Verbraucher würden hingegen für einen besseren Service auch zahlen, wenn dieser vorhanden wäre.

Freshworks, Anbieter Cloud-basierter Customer-Engagement-Software, analysierte für die Studie „The New Rules of Customer Engagement“ den aktuellen Stand der Kundenerfahrung im Kundensupport. Für die Studie wurden Anfang des Jahres 2019 weltweit mehr als 3.000 Verbraucher befragt. Zu den Ländern, in denen Verbraucher für die Umfrage ausgewählt wurden, zählen neben Deutschland, das Vereinigte Königreich, Frankreich, die USA, Indien und Australien.

Verbraucher erwarten mehr denn je von ihren Lieblingsmarken:

• 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als es in den letzten zwei Jahren der Fall war. Weltweit haben 47 Prozent der befragten Verbraucher höhere Erwartungen als noch vor zwei Jahren.
• Die Verbraucher gehen an die Grenzen der WOW-Erfahrungen – ihr letztes bestes Erlebnis ist jetzt die Mindestanforderung an das gewünschte Erlebnis in der nächsten Interaktion mit einem Unternehmen.

Unzufriedene Verbraucher handeln schnell und wechseln sofort zu anderen Marken:

• In Deutschland gaben 41 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten zwölf Monaten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke aufgrund von schlechten Services beendet haben oder zu einem anderen Anbieter gewechselt sind. Weltweit stimmten 56 Prozent der befragten Verbraucher dieser Aussage zu.
• Heute riskieren Unternehmen durch eine schlechte Kundenerfahrung mehr als nur den Verlust eines Verkaufs denn 60 Prozent der Kunden weltweit geben an, dass sie solche schlechten Erfahrungen mit anderen teilen, entweder persönlich oder online auf Peer-Sites, Review-Foren oder Social Media.

Die Verbraucher sind treu zu Marken, die großartigen Kundensupport bieten:

• 50 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland sind bereit, mehr für einen besseren Service zu bezahlen. Im Vergleich: 31 Prozent der Verbraucher weltweit sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenserviceerlebnis zu bezahlen.
• Eine großartige Serviceerfahrung fördert die Differenzierung im Wettbewerb, sie erhöht oder erschließt sogar neue Umsatzquellen und ermöglicht eine größere Loyalität der Verbraucher gegenüber einer Marke.

Verbraucher sind bereit, länger auf einen besseren Service zu warten:

• Sieben Prozent der Verbraucher in Deutschland halten es für akzeptabel, bis zu einer Minute zu warten, um mit einem Agenten zu sprechen (Weltweit 9 Prozent); 39 Prozent der befragten Kunden in Deutschland finden eine ein- bis dreiminütige Wartezeit für akzeptabel. Weltweit stimmten 42 Prozent der Befragten dieser Aussage zu.
• Auf die Frage, ob Verbraucher bereit seien, länger auf einen sachkundigeren Vertreter zu warten, antworteten 47 Prozent der Verbraucher in Deutschland, dass sie bereit seien, bis zu zwei Minuten zu warten.

Kunden präferieren Marken mit proaktivem Vorgehen

Die Studie zeigt auch, dass Verbraucher sich wünschen, dass Marken von reaktivem zu proaktivem Engagement übergehen. 69 Prozent der Kunden weltweit haben eine klare Präferenz für Marken, die proaktiv Benachrichtigungen und Services anbieten. „Vorausschauender Support durch Automatisierung und KI öffnet Unternehmen die Tür zu einer viel persönlicheren und intelligenteren Interaktion mit potenziellen und bestehenden Kunden, die rund um die Uhr mit maßgeschneiderten Inhalten auf der Grundlage von Kundenanalysen und -einblicken verfügbar ist“, kommentiert Arun Mani, Managing Director Europe, Freshworks

Adrian Swinscoe, CX Evangelist, Customer Service Thought Leader & Forbes Contributor, erklärt: „Ein Großteil des Problems scheint darin zu bestehen, dass zu viele CX-Bemühungen darauf ausgerichtet sind, Kunden zu begeistern, anstatt die Grundregeln richtig zu definieren. Die Grundlagen für ein Kundenerlebnis, das miteinander verbunden ist, versteht den Kunden, erkennt seine Bedürfnisse und zeigt sich bei Bedarf. Die besten Marken sind in der Lage, dies zu tun und das unermüdlich.“

Doch trotz Geschwindigkeit und Effizienz eines automatisierten Engagements, sehnen sich Verbraucher gleichzeitig auch nach menschlichem Mitgefühl und einer emotionalen Verbindung. Dies beeinflusst die Wahl des Kundenservicekanals. Da das Vertrauen in die Nutzung neuer Kanäle weiterwächst, steigen die Erwartungen der Kunden exponentiell.

Die ständig aktiven, dauernd verbundenen Verbraucher von heute, verlangen eine großartige Serviceerfahrung zu ihren Bedingungen und auf den von ihnen bevorzugten Kanälen. Und die Auswahl der Kanäle wird immer umfangreicher: 67 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, bereits 3 oder mehr Kommunikationskanäle zu nutzen, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren. Betrachtet man sich die Auswahl der regelmäßig genutzten Kanäle genauer, stellt man fest, dass E-Mail mit 77 Prozent an der Spitze liegt, gefolgt von Telefon mit 54 Prozent und Mobile App mit 42 Prozent.

Auf dem Vormarsch: Live-Chat und Self-Service

Live-Chat hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem beliebten Support-Kanal entwickelt, den Verbraucher regelmäßig nutzen. Mit 39 Prozent ist dieser Kanal auf dem 4. Platz zu finden. Auch der Wunsch der Kunden nach Self-Service ist hoch: Online Help Center und FAQs wollen 30 Prozent der befragten Verbraucher nutzen.

Die Verbraucher von heute verstehen mehr und erwarten dementsprechend mehr. Um diese Erwartungen zu übertreffen, sollten Unternehmen in ihrer Kundenservice- Strategie diese Kernaspekte in den Fokus stellen:

• Das Ermöglichen einer 360-Grad-Kundensicht durch die Verschmelzung verstreut gelagerter Kundeninformationen in einer einheitlichen Plattform, die Kontext zu dem Kunden und dessen Historie ermöglicht.
• Das Liefern eines nahtlosen, integrierten Omnichannel-Engagements durch das Anbieten mehrerer Supportkanäle, die eng miteinander verbunden und transparent sind.
• Der Wechsel hin zu proaktivem Support, bei dem die Bedürfnisse des Kunden vorhergesehen und so die richtigen Informationen im richtigen Kontext geliefert werden können.

Zur Methodik: Für die Studie von Freshworks wurden online mit einem Opt-in-Tool eines Drittanbieters rund 3.000 Verbraucher in sechs Regionen und ab 18 Jahren befragt, die zu gleichen Teilen auf Männer und Frauen mit unterschiedlichen durchschnittlichen Haushaltseinkommen verteilt sind. Die Verteilung nach Alter und Geschlecht sind nach Regionen aufgeteilt. Der Report steht hier nach Registrierung zum Download bereit. (sg)