Studie: Konsumenten erwarten Personalisierung

Eine globale, branchenübergreifende Studie, die von Mindtree, Technologiedienstleister für digitale Transformation, veröffentlicht wurde, betont Personalisierung als Schlüsselfaktor, um „phy-gitalen“ Konsumenten den idealen Mix aus Online- und Offline-Shopping anzubieten. Die Studie enthüllt außerdem, dass sich die meisten Unternehmen selbst für Pioniere bei der Anwendung und Investition in digitale Technologien halten, obwohl sie sich noch mitten im Transformationsmodus befinden. Die wenigsten dieser Unternehmen gehen den Schritt und investieren in Initiativen, die das Einkaufserlebnis der Verbraucher steigern.

Was halten Unternehmen vom Thema Webseiten-Personalisierung (Bildquelle: etracker 2015)

Die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage

• Personalisierte Werbung animiert die Verbraucher (78 Prozent) dazu, Produkte und Dienstleistungen, die sie schon einmal erworben haben, erneut zu kaufen.
• 74 Prozent der Verbraucher lassen sich durch personalisierte Werbung dazu animieren auch entsprechende Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, die sie noch nie erworben haben.
• Nur 28 Prozent der Entscheider in den weltweit befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Organisationen erheblich in Personalisierung investieren, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern, obwohl die Investition sogar die Online-Verkäufe in den letzten 12 Monaten bei der Mehrheit der Befragten (58%) gesteigert hat.
• Die Konsumenten gehen davon aus, dass sich ihre Nutzung von mobilen Anwendungen für Einkaufsvorgänge in den nächsten drei Jahren mehr als verdoppeln wird. Während  6 Prozent der befragten Verbraucher angaben, dass mobile Anwendungen seit 2015 ihr bevorzugter Kanal für Einkäufe im Einzelhandel sind, erwarten 15 Prozent der Verbraucher, dass sie mobile Anwendungen bis spätestens zum Jahr 2018 als Einkaufskanal bevorzugen werden.

Die Studie mit dem Originaltitel „Winning in the Age of Personalization“, wurde von Mindtree in Auftrag gegeben und vom unabhängigen Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne durchgeführt. An den Umfragen zur Studie haben insgesamt 6.000 Verbraucher aus den drei großen Wirtschaftsräumen USA, Europa und Asien/Pazifik, und ebenso 900 Entscheider aus Unternehmen der Branchen Einzelhandel und Konsumgüter, Reisen und Gastgewerbe, Banken und Versicherungen, sowie Medien und Unterhaltung teilgenommen.

Die Umfrage zeigt auch einige bemerkenswerte Diskrepanzen zwischen den Onlinefunktionen, die sich Verbraucher wünschen und den Funktionen, in die Unternehmen investieren. Beispielsweise sehnen sich Verbraucher nach verbesserten Such- und Vergleichsoptionen, während Unternehmen verstärkt in die Optimierung von Einkaufslisten, Wunschzetteln und in soziale Funktionen investieren. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen zudem die wichtigsten Gründe auf, warum Kunden den Kaufvorgang häufig im Online-Warenkorb abbrechen, und was Kunden dazu antreibt, Onlinebewertungen (positive oder negative) zu lesen oder sie zu verfassen.

 „Unsere Studie bietet eine Vielzahl an informativen Erkenntnissen. Am auffälligsten dabei ist, dass Unternehmen gefordert sind zukünftig ihre Investitionen auf die Personalisierung zu konzentrieren. Das ist ein Bereich der den Handel sehr deutlich ankurbelt“, sagt Radha R., EVP and Head of Digital Business bei Mindtree. „Viele der heutigen Personalisierungsansätze sind ineffektiv, da sie auf isolierten Silo-Ansichten des Kunden basieren. Mit dem passenden Data Engine und digitalen Grundlagen werden individualisierte Kundenerlebnisse den Unternehmen ermöglichen, die richtigen Personen, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort, auf dem richtigen Gerät, mit den richtigen Inhalten anzusprechen.“

Nächste Schritte als Empfehlung für Unternehmen

•   Datensilos auflösen, um über verschiedene digitale Kontaktpunkte und auf der Basis von Big Data eine umfassendere Sicht auf den Kunden zu erhalten.
•   Dem Kunden durch die Nutzung von gewichteten Personalisierungsalgorithmen relevante Inhalte, Angebote und Empfehlungen bieten.
• Technologien einsetzen, um den Konsumenten über alle Kanäle und Endgeräte hinweg automatisch personalisierte Mitteilungen und Angebote zu liefern.
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Datensilos…was sind die Gründe für IT-Ausgaben (Bildquelle: Capgemini 2014)

Dies funktioniert nur, wenn ein Unternehmen über die richtige digitale Infrastruktur auf der breitesten Ebene verfügt. Mindtree ist der Meinung, dass Unternehmen vier kritische Eckpfeiler verbinden müssen, um mit Hilfe der digitalen Transformation entsprechende Erfolge zu erzielen: Die Schaffung digitaler Kundenerlebnisse, die Digitalisierung der Wertschöpfungskette über Front- und Back-End, die Entwicklung von „sense-and-respond“-Systemen und der Aufbau neuer, innovativer Geschäftsmodelle und Partnerschaften.

„Es ist wichtig zu beachten, dass eine Online-Präsenz sich darauf konzentrieren sollte, Kunden zu bedienen und nicht nur an Kunden zu verkaufen“, erklärt Paul Gottsegen (im Bild), Chief Marketing und Strategy Officer bei Mindtree. „Mit einer optimierten Personalisierung werden sich Unternehmen im Wesentlichen in das fortlaufende phy-gitale Leben der Verbraucher einbetten und dadurch Teil eines kontinuierlichen Dialogs sein. Es wird die Beziehung auf lange Sicht stärken und den Unternehmen, die es richtig verstehen und umsetzen, einen großen Vorteil verschaffen.“

(jm)