Studie: Konsumenten möchten auch online persönlich und in Echtzeit beraten werden

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Der tatsächliche Nutzen von Online-Serviceangeboten wird aktuell vielfach diskutiert. Vor allem die Frage nach den Kosten sowie die Akzeptanz beim Kunden stehen hierbei im Vordergrund. Teilweise wird sogar befürchtet, dass Online-Services wie beispielsweise Videos einen negativen Effekt auf die Konversionsrate haben können. Das neue Whitepaper des ECC Köln „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt hingegen, dass über die Hälfte der Online-Shopper (55,2 Prozent) Serviceangebote als absolut oder sehr wichtig erachten. Für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig.

Produktberatung am liebsten über Click-to-Call

In der Phase der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung besonders bedeutend. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung. „Dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, zeigt, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fra gen zu klären. Für Unternehmen bietet sich die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen können“, erklärt Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

Click-to-Chat-Funktionen können Kaufabbrüche um die Hälfte verringern

Wie wichtig das Thema Beratung auch für den Online-Handel ist, zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab. „Die Studie verdeutlicht, dass die Investition in Serviceangebote längst mehr als eine reine Kostenstelle ist. Ein Besucher, der kurz vor Kaufabschluss noch eine Frage zum Produkt oder den Zahlungs- und Liefermodalitäten hat und keine Antwort in Echtzeit erhält, ist mit einem Klick beim Konkurrenten. Es ist deshalb zunehmend wichtiger, Beratungs- und Verkaufskompetenzen in den digitalen Raum zu überführen“, betont Delphine Nölke, Communication Manager Germany bei iAdvize.

Über die Studie

Das Whitepaper „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit?“ in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen. Weiterhin wird betrachtet, ob das bestehende Serviceangebot bereits den Bedürfnissen entspricht und wie gut insbesondere Click-to-Chat diese Bedürfnisse bedienen kann. Um diese Fragen beantworten zu können, wurden im September 2013 500 deutsche Online-Shopper (internetrepräsentativ) befragt.
Das Whitepaper kann kostenfrei auf der Website von iAdvize heruntergeladen werden: www.iadvize.com/de/konsumentenerwartungen-online-serviceangebote-in-echtzeit

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