Studie: Kunden wollen präzise Informationen

Die Verbraucher kontrollieren, prüfen und überblicken ihre täglichen Posteingänge, sei es per Post, E-Mail oder über das Interent. Sie bestellen Rundmails ab oder entscheiden sich gegen Markenprodukte, wenn sie ständig Informationen mit irrelevanten Inhalten erhalten. Dies belegt eine aktuelle Umfrage des Chief Marketing Officer (CMO) Council und InfoPrint Solutions. In dem Bericht des CMO Council wird erläutert, dass Verbraucher heutzutage eine Unmenge unerwünschter Direktmarketing- und Werbematerialien erhalten, die per E-Mail an unzählige Adressen versendet oder in groß;en Mengen als Postsendung verschickt werden. Dies führt dazu, dass Briefkästen verstopfen und viele Sendungen direkt in den Papierkorb wandern. In den meisten Fällen ignorieren die Empfänger standardisierte kommerzielle Angebote oder nehmen diese nicht mehr wahr.

Das Risiko für die Unzufriedenheit und Abwanderung von Kunden nimmt zu, da 41 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie aufgrund nutzloser Werbeinhalte in Betracht ziehen würden, auf eine andere Marke umzusteigen. Weitere 22 Prozent sagen, dass sie sich definitiv für eine andere Marke entscheiden würden.

Während 64 Prozent der Verbraucher angeben, dass sowohl bei E-Mails als auch bei traditionellen Postsendungen der überwiegende Teil aus Werbeangeboten besteht, sagen lediglich 41 Prozent, dass diese Mitteilungen eine besondere Relevanz haben. Von den 91 Prozent der Verbraucher, die E-Mails mit Verbraucherinformationen abbestellen, entscheiden sich 46 Prozent für eine andere Marke, da die Inhalte schlicht nicht relevant sind oder keinen Bezug zu ihren Anforderungen haben.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Consumer Engagement Study, die in dem Bericht „Why Relevance Drives Response and Relationships: Using the Power of Precision Marketing to Better Engage Customers“ vorgestellt werden, gehören folgende:

-Fast drei Viertel der Verbraucher erhielten Werbeunterlagen für Produkte, die sie bereits von diesem Unternehmen gekauft hatten.

-73 Prozent der Verbraucher wären bereit, gedruckte Unterlagen entgegenzunehmen, wenn diese recycelbar oder Teil eines Nachhaltigkeitsprogramms wären.

-Neun von zehn Verbrauchern erhalten monatliche Rechnungen, die als traditionelle Postsendung zugestellt werden. Im Vergleich dazu erhalten 72 Prozent der Verbraucher Rechnungen per E-Mail.

-Wenn sie wählen dürften, würden 51 Prozent der Verbraucher Werbeangebote für Produkte oder Serviceleistungen lieber als traditionelle Postsendung erhalten, während 43 Prozent E-Mails bevorzugen würden.

„Nutzlose und unpersönliche Mitteilungen – ob per E-Mail oder als traditionelle Postsendung – sind überflüssig und überzeugen potenzielle Käufer keineswegs“, sagt Liz Miller, Vice President, Programs and Operations, CMO Council. „Es ist daher nicht überraschend, dass Verbraucher inhaltslose E-Mails abbestellen. Marketingexperten müssen sich allerdings der Tatsache bewusst sein, dass sich der Kunde zurückzieht und keine Produkte mehr von Anbietern kauft, von denen er weiterhin Mitteilungen erhält, die sich durch einen Mangel an Vertraulichkeit, Erkenntnis und individuellem Verständnis auszeichnen.“

Selbst wenn Marketingexperten umfassender mit einem Kunden zusammenarbeiten, z. B. mit Treue-Angeboten und Prämienprogrammen, werden selten überzeugende Inhalte vermittelt. In der Tat sind nur 6 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass die Werbeangebote, die sie im Rahmen von Mitteilungen zu Treue-Angeboten erhielten, auf ihren Präferenzen oder ihrem Kaufverhalten aus der jüngsten Vergangenheit beruhten. Marketingexperten verpassen so die Chance die Kundenbindung zu stärken und Kaufabsichten zu beeinflussen. In diesem Zusammenhang gaben 30 Prozent der Verbraucher an, dass sie nach dem Erhalt personalisierter Mitteilungen motiviert waren, Produkte eines Unternehmens zu kaufen.

„Diese Untersuchung belegt eindeutig, dass ein hohes Maß; an Relevanz, Wertschätzung und Verbundenheit dem Kunden gegenüber zur Top-Herausforderung für Marketingexperten im heutigen Geschäftsumfeld geworden ist“, so Sandra Zoratti, Vice President, Global Solutions Marketing bei der InfoPrint Solutions Company. „Es besteht die Notwendigkeit, mithilfe individualisierter und zielgerichteter Inhalte während des gesamten kundenspezifischen Lebenszyklus den nächsten Schritt im Bereich ‚Individualised Relationship Marketing‘ (IRM) anzugehen. Die kontinuierliche Sammlung von Daten sowie die Integration und die Analyse von Verhaltensweisen und transaktionsspezifischen Aktivitäten schaffen die Grundlagen für eine umfassende Anpassung von Inhalten an die Empfänger. Damit wird eine höhere Effizienz und eine bessere Rückmeldequote erreicht“, ergänzt sie.