Studie: Kundenservice via Social Media lohnt sich!

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Wie sich Kundenservice via Social Media im Vergleich zu traditionellem Kundenservice auf Wahrnehmungen und Verhalten der Kunden auswirkt, hat die gkk DialogGroup, Frankfurt, in Kooperation mit der EBS Business School, Oestrich-Winkel, untersucht. Die Studie bestätigt: Eine direkte Lösung von Kundenanfragen in Social  Media ist genauso wichtig wie in traditionellen Kundenservice-Kanälen. Und: Die positiven Auswirkungen von „gutem“ Kundenservice in Social Media sind besonders stark ausgeprägt.   Im Vergleich zum Telefonkontakt erreichen gelöste Kundenservice-Anfragen in Social Media einen bis zu 32 Prozent positiveren Effekt bezogen auf die Kunden-Wahrnehmung und das Kunden-Verhalten. Unternehmen können mit richtig eingesetztem Kundenservice in Social Media Kunden-Beziehungen vertiefen sowie Mehrwert aus dem Kunden-Verhalten generieren.

Markenauftritte in Social Media, beispielsweise auf Plattformen wie Facebook und Twitter, sind heute aus dem Kommunikations-Mix der Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Zunehmend erkennen Unternehmen auch den Dialog via Social Media als wichtigen Bestandteil der Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Dennoch behandeln die meisten Unternehmen Service-Anfragen in Social Media eher stiefmütterlich, leiten sie an traditionelle Kontaktstellen weiter. Social Media wird so nicht gezielt und als vollwertiger Kommunikations- und Kundenservice-Kanal eingesetzt.

Die jetzt vorgelegte wissenschaftliche Studie weist nach, dass eine direkte Lösung der Nutzeranfragen in Social Media genauso wichtig ist wie in traditionellen Kundenservice-Kanälen. Transferierte und damit nicht direkt gelöste Anfragen können die Kundenbeziehung immens verschlechtern. Zudem ergeben sich klare Hinweise darauf, wie deutlich Unternehmen von gelösten Anfragen in Social Media profitieren können. Gelöste Anfragen sowohl in Social Media als auch in traditionellen Kanälen verbessern deutlich die Kundenservice-Wahrnehmung sowie die Verhaltensabsicht wie Word-of-Mouth und die Kaufbereitschaft eines Kunden.

Während nicht gelöste Anfragen einen klaren negativen Effekt haben. Das ist zweifelsfrei aus den Studienergebnissen abzulesen. Gelöste Anfragen in Social Media haben im Vergleich zu denen am Telefon einen bis zu 32 Prozent positiveren Effekt auf die Kundenwahrnehmung und das Kundenverhalten. Im Gegensatz dazu haben schlechte Kundenservice-Erfahrungen in Social Media im Vergleich kaum negativere Effekte (26 Prozent).

Die Auswirkungen von Interaktionen mit anderen Nutzern während des Service-Dialogs in Social Media beeinflussen positive Kommentare anderer Nutzer um bis zu 34 Prozent. Negative Kommentare anderer Nutzer dagegen verstärken die negativen Auswirkungen ungelöster Anfragen um bis zu 47 Prozent. Sie haben allerdings keinen negativen Effekt auf positive Kundenservice-Auswirkungen im Fall von gelösten Anfragen. Positive als auch negative Interaktionen beeinflussen die Bereitschaft, negativ über die Marke zu urteilen: Positive Interaktionen wirken mildernd (-15 Prozent), negative verstärkend (+19 Prozent).

Prof. Dr. Tobias Schäfers von der EBS Business School fasst die die Ergebnisse zusammen: „Die Studie zeigt vor allem, wie Unternehmen vom Kundenservice via Social Media profitieren können – sofern es gelingt, Anliegen zu beantworten und in einen Dialog mit dem Kunden zu treten.“ „Voraussetzung dafür ist allerdings: Die Unternehmen müssen sich so aufstellen und organisieren, dass sie einen professionellen Kundenservice in den jeweiligen Social Media-Kanälen leisten können.  Social Media muss als gleichwertiger Kundenservice-Kanal zu den traditionellen Kanälen bearbeitet werden“, ergänzt Julia Schamari, Verfasserin der Studie und Social Media-Spezialistin bei gkk.

Methodik der Studie

Die Studie basiert auf einer repräsentativen experimentellen Befragung von insgesamt 307 Konsumenten (Frauen und Männer im Alter von 18 bis 65 Jahren) zu ihren Einstellungen und Absichten gegenüber einer Automobilmarke nach der Nutzung des Kundenservices in Social Media und in traditionellen Kanälen.

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