Studie: Mobiles Kundenerlebnis – Zufriedenheit sinkt branchenübergreifend

Laut einer aktuellen Studie von LogMeIn, Anbieter der Kundendienst-Lösung BoldChat, und dem Marktforschungsinstitut Vanson Bourne bleiben Unternehmen häufig hinter den Kundenerwartungen an ein zufriedenstellendes mobiles Erlebnis zurück. Bei der Studie wurden 8.000 Personen aus der ganzen Welt (USA, Europa, Indien, Australien und Neuseeland; 1.000 Teilnehmer aus Deutschland) befragt, und die Ergebnisse sind trotz unterschiedlicher Service-Mentalitäten über Ländergrenzen hinweg erstaunlich deckungsgleich.

So gaben 52 Prozent der Befragten an, dass sie mit ihrer letzten mobilen Erfahrung mit einem Unternehmen zufrieden waren. Das sind zwar mehr als die Hälfte, aber nichtsdestotrotz bedeutet das einen Rückgang von 59 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Andere Ergebnisse liefern noch mehr Grund zur Besorgnis: 85 Prozent (Deutschland: 86 Prozent) tendieren laut eigener Aussage dazu, nach einer schlechten mobilen Erfahrung keine Geschäfte mehr mit dem betreffenden Unternehmen zu machen.

Mobil-Sektor zusehends wesentlicher Bestandteil des E-Commerce

Die Zahlen sollten Unternehmen vor allem deshalb zum Nachdenken anregen, weil sich der Mobil-Sektor zusehends zu einem wesentlichen Bestandteil des E-Commerce entwickelt: 27 Prozent ihrer gesamten Einkäufe des letzten Jahres erledigten die Befragten über mobile Endgeräte (Deutschland: 24 Prozent), 79 Prozent von ihnen haben mindestens einmal ihr Handy, Tablet o.ä. zum Shoppen genutzt. Schätzungen zufolge wird 2018 sogar die Hälfte aller E-Commerce-Einkäufe mithilfe mobiler Endgeräte erfolgen – Unternehmen sollten sich also umso mehr auf diesen nächsten Schritt in der Kundeninteraktion einstellen.

Erwartungen und Erfahrungen von Kunden

Im Fokus der Studie steht nicht nur, wie Kunden mit Unternehmen über mobile Endgeräte kommunizieren, sondern auch, welche Erwartungen sie hegen und welche Erfahrungen sie damit gesammelt haben. Die Untersuchung kam dabei zu dem Ergebnis, dass die Verwendung von mobilen Endgeräten ein entscheidender Faktor für das individuelle Shopping-Erlebnis ist und damit sowohl Kaufentscheidungen als auch Produktsuchen beeinflusst. 53 Prozent der Befragten gaben an, regelmäßig ihr mobiles Endgerät zu nutzen, um sich vor der Kaufentscheidung über die Produkte und Leistungen zu informieren. 44 Prozent kaufen jene Produkte oder Leistungen dann auch über ihr mobiles Endgerät, was einen Anstieg von 3 Prozent gegenüber 2015 bedeutet.

Weitere Studienergebnisse:

Zufriedenheit mit mobilem Kundenerlebnis nimmt branchenübergreifend ab

Obwohl Unternehmen bewusst ist, wie wichtig die Kundenbindung durch mobile Geräte ist, hat die Zufriedenheit auf Seiten der Kunden in den letzten zwei Jahren abgenommen. Versicherungen hat es am härtesten getroffen: Die Zufriedenheit sank von 60 Prozent auf 47 Prozent (Deutschland: 40 Prozent). Der Einzelhandel verzeichnet einen Rückgang von 64 Prozent auf 55 Prozent (Deutschland: 54 Prozent).

Mobile Commerce übt Druck auf Support aus

Kunden sind aufgrund des mangelnden Supportangebots auf Websites oder in Apps zunehmend frustriert. Laut der Studienergebnisse sind leicht zugängliche Kontaktinformationen ein ausschlaggebender Grund für eine positive Online-Erfahrung (44 Prozent). Eine zunehmende Zahl an Nutzern (67 Prozent) befragt lieber eine Suchmaschine, als sich auf der Website oder App eines Unternehmens zu informieren. 72 Prozent der Befragten gaben an, dass sie eine mobile Sitzung abgebrochen haben, weil sich die Kontaktaufnahme zu schwierig gestaltet hat. In vielen Fällen bekommen sie dann Konkurrenzangebote angezeigt, was zu einem Umsatzverlust für Unternehmen führen kann.

Möglichkeit zum direkten Mitarbeiterkontakt ist für Kunden unerlässlich, proaktiver Service-Chat wächst

91 Prozent der Befragten finden, dass während des Surfens oder mobilen Einkaufens stets ein realer Ansprechpartner für Kunden verfügbar sein sollte. Die Mehrheit (74 Prozent) gab an, dass sie während ihres Website-Besuchs einer Kontaktaufnahme durch offen gegenüberstehen.

Sicherheitsprobleme und andere Hürden hindern Kunden daran, online Geld auszugeben

71 Prozent der Konsumenten gaben an, dass sie mehr Geld mit ihrem mobilen Endgerät ausgäben, wenn die Anbieter Hürden aus dem Weg schaffen würden: 35 Prozent würden sich über einfachere Möglichkeiten zum Produktvergleich freuen, 33 Prozent misstrauen den Sicherheitsbedingungen auf E-Commerce-Websites und Apps.

„Nie zuvor hat es so viele Möglichkeiten zum Kundenkontakt gegeben, und vor allem die mobile Kommunikation trägt einen entscheidenden Anteil am E-Commerce-Erfolg eines Unternehmens”, so Dave Campbell, Vice President of Product Marketing im Bereich Customer Engagement und Support Products bei LogMeIn. „Die Kunden erwarten sowohl eine reibungslose mobile Erfahrung als auch einen problemlosen Zugriff auf Informationen auf allen von ihnen genutzten Kanälen und Geräten. Während enttäuschte Erwartungen zu enormen Kosten führen können, kann eine positive mobile Erfahrung einen klaren Wettbewerbsvorteil bedeuten, den Umsatz steigern sowie Kunden akquirieren und binden.”

Den vollständigen Bericht finden Sie hier:

Zur Studie und Methodologie

Der vorliegende Bericht wurde von Vanson Bourne in Zusammenarbeit mit BoldChat von LogMeIn verfasst. Die Befragung umfasste 8.000 Teilnehmer und Teilnehmerinnen in den USA, Europa, Indien, Australien und Neuseeland (aus Deutschland nahmen 1.000 Personen teil), die bereits ein mobiles Endgerät genutzt haben, um mit einem Unternehmen zu Kauf- oder anderen Zwecken Kontakt aufzunehmen. Die Daten wurden in einer webbasierten Umfrage im Februar 2016 erhoben. Im Fokus der Studie steht nicht nur, wie Kunden mit Unternehmen über mobile Endgeräte kommunizieren, sondern auch, welche Erwartungen sie hegen und welche Erfahrungen sie damit gesammelt haben. 2015 wurden 5.003 Konsumentinnen und Konsumenten mit einem ähnlichen Fragebogen befragt.