Studie: Off- und Online gehören aus Verbrauchersicht zusammen

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Der stationäre Handel ist bei den Europäern weiterhin beliebt. Elf Prozent der Verbraucher wollen häufiger und 43 Prozent sogar überwiegend oder ausschließlich vor Ort einkaufen. Andererseits planen 37 Prozent, vermehrt Produkte im Internet zu erwerben. Dies sind Ergebnisse des Europa Konsumbarometer 2014, einer repräsentativen Verbraucherbefragung im Auftrag der Commerz Finanz. „Die Konsumenten schätzen die Standortvorteile des stationären Handels. Dazu zählen in erster Linie die Beratung und Inspiration durch den Verkäufer und die authentische Produkterfahrung, die das Internet nicht bieten kann“, erklärt Dr. Anja Wenk, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement Commerz Finanz. „Zugleich erwarten sie die Flexibilität, Produktvielfalt und den Komfort des E-Commerce auch im Geschäft. Hersteller und Händler sind gefragt, die Vorzüge beider Welten zu verbinden. Um die zentrale Rolle im Konsumprozess zu behalten, muss sich der Handel zukünftig vom Konzept der einfachen Verkaufsstelle lösen und durch integrierte digitale Services Bedürfnisse wecken.“

Haptisches Erleben und Hilfestellungen vor Ort sind gefragt

73 Prozent schätzen die Information und Beratung durch den Verkäufer. Kompetenzen, die diesen unersetzlich machen, sehen die Konsumenten vor allem im Fachwissen (66 Prozent) und der Beratungsqualität (62 Prozent). Vier von zehn Europäern (41 Prozent) möchten eine Vorauswahl der Produkte erhalten. 37 Prozent wünschen sich außerdem, dass der Verkäufer objektiv ist und sachliche Informationen in den Mittelpunkt stellt. Für den stationären Handel sprechen weiterhin das haitische Erleben der Produkte und die Möglichkeit, die Ware direkt mitzunehmen. Denn jedem vierten Verbraucher sind die Lieferzeiten beim Internetshopping zu lang. 77 Prozent sehen in der sofortigen Einführung in gekaufte Geräte einen Anreiz, Artikel im Ladenlokal zu erwerben.

Online: bequem, mobil und günstig shoppen

37 Prozent der Europäer planen, vermehrt online einzukaufen. Im Internet besuchen sie vor allem Websites von Fachhändlern. Insbesondere bei Möbeln und Dekorationsartikeln sind auch Gebrauchthändler und Shoppingclubs sowie Gruppenkäufe beliebt. Für 62 Prozent spielt die Qualität der Website oder App eine große Rolle. Sieben von zehn Kunden suchen vor dem Kauf online nach Sonderangeboten und Rabattgutscheinen. Ein knappes Viertel (23 Prozent) holt Meinungen per Smartphone in sozialen Netzwerken ein. So ist der Internetauftritt häufig das Eingangstor zum lokalen Geschäft. Die Europäer teilen eigene Erfahrungen im Handel nur gelegentlich online. Dabei überwiegt auf Verbraucherplattformen mit 52 Prozent die Veröffentlichung positiver Berichte (negative: 47 Prozent). In sozialen Netzwerken fällt dieser Unterschied noch stärker auf: 42 Prozent kommentierten einen Kauf wohlwollend, während nur 34 Prozent schlechte Bewertungen abgaben.

M-Commerce: das Smartphone als ständiger Begleiter

42 Prozent der europäischen Konsumenten besitzen ein Smartphone. Seine Bedeutung als Kanal zur Kundenansprache nimmt zu. Die Kunden sind immer besser informiert und nutzen Smartphones auch im lokalen Handel. 23 Prozent der Verbraucher scannen bereits QR-Codes und Barcodes. Sonderangebote auf dem Smartphone motivieren 58 Prozent, ein Ladenlokal zu betreten. Der Kunde muss bereits in der Vorkaufphase Lust bekommen, das Geschäft zu besuchen und im Anschluss an seine Online-Recherchen offline einzukaufen. Die Top Fünf der Funktionen von Smartphone Apps sind aus Verbrauchersicht: Preisvergleiche (73 Prozent), Produktinformationen durch das Scannen von Codes (60 Prozent), kassenloses Bezahlen (53 Prozent) und das Einholen von Erfahrungsberichten (49 Prozent) oder Meinungen von Freunden mittels Fotos (44 Prozent).

Eine Smartphone-App, die im richtigen Moment gezielt auf Angebote hinweist, kann Kaufauslöser sein und Impulskäufe fördern. „Der Kunde, der mit dem Smartphone bereits ‚online im Laden‘ steht, akzeptiert in Zukunft nicht mehr, dass die Digitalisierung an der Ladentür aufhört“, kommentiert Professor Dr. Gerrit Heinemann, Leiter des eWeb-Research-Centers der Hochschule Niederrhein. „Er erwartet, dass er sein mobiles Gerät auch ‚anytime und anywhere‘ im Laden nutzen kann, und zwar am liebsten zur Einholung zusätzlicher Produktinformationen aus einem Mobile-optimierten Online-Shop seines stationären Händlers.“

Die Verbraucher setzen künftig voraus, dass der Übergang zwischen den Kanälen des Anbieters beim Kauferlebnis nicht mehr spürbar ist. Eine wichtige Rolle spielen neben digitalen Zusatzangeboten die Kontinuität der Markenkommunikation sowie ein effizienter und unkomplizierter Service.

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