Studie Omni-Channel Commerce: Auf die richtige Verzahnung von On- und Offline-Shops kommt es an

Einzelhändler in Deutschland wollen verstärkt in die Verknüpfung ihrer Vertriebskanäle investieren. Das belegt die aktuelle Studie „Omni-Channel Commerce in Deutschland“ von Pierre Audoin Consultants (PAC). Für über 80 Prozent der Unternehmen hat der Ausbau digitaler Vertriebskanäle und deren Verknüpfung mit konventionellen Verkaufsfilialen in den kommenden zwei Jahren höchste Priorität. Allerdings tun sich rund drei Viertel der befragten Unternehmen noch schwer, eine geeignete Omni-Channel-Strategie zu entwickeln.

Die deutschen Einzelhändler haben die Zeichen der Zeit erkannt: Sie rechnen mit einem deutlich wachsenden Einfluss digitaler Kanäle auf ihr Geschäft. Nur wer auch online und insbesondere über Smartphones und Tablets für seine Kunden erreichbar ist, wird wettbewerbsfähig bleiben. Entsprechend gehen mittlerweile zahlreiche Einzelhändler dieses Thema intensiv an, insbesondere um auch junge Zielgruppen zu erreichen. Diese erwarten bereits heute flexible Einkaufsmöglichkeiten und wollen nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln. Die konsistente Vernetzung der verschiedenen Verkaufskanäle wird für Einzelhändler in Deutschland entsprechend zum kritischen Erfolgsfaktor.

Entwicklung einer Omni-Channel-Strategie rückt in den Fokus

Für viele Einzelhändler geht es dabei nicht nur um den zufriedenen Kunden, sondern gerade für kleinere Unternehmen oftmals um die schiere Existenz. „Die Einzelhändler stehen unter Zugzwang, um insbesondere den mächtigen Online-Händlern wie Amazon und Co. etwas entgegensetzen zu können“, meint Dr. Katrin Schleife, Lead-Analystin der PAC-Studie. „Eine – und zwar seine – Omni-Channel-Strategie zu haben, ist daher heutzutage für den Einzelhändler kein ,Nice-to-Have’ mehr, sondern eindeutig ein Muss.“

Entsprechend positiv ist zu sehen, dass das Thema in vielen Unternehmen des deutschen Einzelhandels bereits hoch aufgehängt ist: Die Omni-Channel-Initiative geht bei der Hälfte der von PAC befragten Einzelhändler vom Top-Management aus. Dies unterstreicht die hohe strategische Bedeutung der Omni-Channel-Vorhaben. Sehr deutlich wird auch: Omni-Channel ist kein IT-getriebenes Thema!

Ausgeprägte Investitionsvorhaben im Omni-Channel-Umfeld

Wie die PAC-Analysen zeigen, planen 76 Prozent der deutschen Einzelhändler in den kommenden fünf Jahren Investitionen im Omni-Channel-Umfeld. „Dabei beobachten wir schon eine überraschend ausgeprägte Tendenz zur Nutzung einer Omni-Channel-Plattform, mit deren Hilfe sich die IT-Lösungen und Prozesse der unterschiedlichen Verkaufskanäle verknüpfen und orchestrieren lassen“, so Dr. Schleife. Nicht zuletzt ergänzt durch innovative Datenanalyselösungen kann dies für Händler zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Sie ermöglichen zeitnahe Einsichten in und Anpassungen an das komplexe Kundenverhalten. Die Studienergebnisse zeigen zudem, dass im Zusammenhang mit Omni-Channel Commerce auch Big-Data- und In-Memory-Lösungen an Relevanz gewinnen werden.

Ganz oben auf der Agenda stehen für viele Einzelhändler in Deutschland der Aufbau bzw. die Erweiterung eines Online-Shops sowie dessen Integration. Aber auch Investitionen in mobile Apps werden als wichtiges Element gesehen, um die Möglichkeiten des Vertriebskanals Internet im Rahmen der Mehrkanalstrategie auszuschöpfen.

 Die Filiale bleibt im Zentrum der Verkaufsaktivitäten

Obwohl der Ausbau der digitalen Kanäle (Webshop, Mobile Shopping) beim Großteil der Einzelhändler weit oben auf der Agenda steht, gaben 94 Prozent der Befragten an, dass für sie die Filiale auch zukünftig im Mittelpunkt der Verkaufsaktivitäten stehen wird. Sie bekommt durch „Showrooming“ und „Click & Collect“ als Verbindung mit dem Webshop sogar neue Aufgaben. Die Vielfalt und die Verflechtung von stationären und digitalen Verkaufskanälen werden somit weiter zunehmen.

Einzelhändler suchen Unterstützung durch externe IT-Dienstleister

Zentrale Herausforderungen beim Thema Omni-Channel stellen für die meisten Einzelhändler allerdings die Entwicklung einer geeigneten Strategie sowie die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen dar. Für einige Unternehmen sind dies sogar Aspekte, die aktuell gegen eine Omni-Channel-Investition sprechen. Entsprechend erhoffen sich etwa 70 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Einzelhändler bei Strategieentwicklung und -umsetzung Unterstützung durch IT-Dienstleister. „Anbieter mit tiefem branchen- und segmentspezifischen Know-how und der Fähigkeit, in allen Projektstufen Unterstützung leisten zu können, können dabei am ehesten punkten. Zudem erhofft sich ein Großteil der befragten Einzelhändler nach Möglichkeit die Lieferung aller Omni-Channel-Services aus einer Hand“, so Dr. Schleife.

Informationen zur Studie

Für die Studie „Omni-Channel Commerce in Deutschland – Integrierte Einkaufskonzepte sind die Zukunft im Handel“ wurden ca. 100 Entscheider in deutschen Einzelhandelsfirmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt, die mindestens zwei Verkaufskanäle – darunter mindestens ein digitaler Kanal – bereits nutzen oder bei denen die Bedeutung des zweiten Verkaufskanals an Bedeutung gewinnen wird. Die Studie wurde im Multi-Client-Modell erstellt und von Fujitsu Technology Solutions, Wincor Nixdorf International, GK Software & SAP unterstützt. 

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