Studie: Online-Handel zwischen Retouren-Desaster und Blitzlieferung

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Retouren stellen für den Online-Handel eine enorme und kostspielige Belastung dar. Eine Studie des EHI untermauert diese Tatsache mit harten Zahlen. Und sie belegt auch, dass der Trend zu einer immer schnelleren Lieferung anhält.

Grafik Retouren

Retouren stellen für den Online-Handel eine enorme und kostspielige Belastung dar. Eine Studie des EHI untermauert diese Tatsache mit harten Zahlen. Und sie belegt auch, dass der Trend zu einer immer schnelleren Lieferung anhält.

Gut findet sie niemand, vermeiden können sie die Wenigsten – Retouren belasten den Onlinehandel je nach Branche unterschiedlich schwer. Obwohl die Händler mitunter großen Aufwand betreiben, schafft es ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel gar nicht wieder in den Verkauf. Allein die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich 10 Euro hoch. Ein weiteres wichtiges Thema der EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018 ist das immer schnellere Liefertempo.

Retouren: Aufbereiten, Verkaufen oder Entsorgen

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Knapp über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (9 Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen.

Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet konsequenterweise fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wiedervermarktet werden können, würde unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten von rund 25 bis zu rund 33 Prozent vertreten.

Kostentreiber Nummer eins bei Retouren sind die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72 Prozent der Händler für ihre Kunden übernehmen.

Retourenquote: im Durchschnitt moderat, im Einzelfall extrem

Insgesamt ist die durchschnittliche Retourenquote zwar eher moderat, in einzelnen Branchen aber gravierend. Bei mehr als der Hälfte (57 Prozent) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10 Prozent oder niedriger, bei 12 Prozent sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42 Prozent der befragten Onlinehändler weisen hingegen eine Retourenquote auf, die über 10 Prozent liegt. Eine Retourenquote von über 40 Prozent ist bei 19 Prozent der Befragten zu finden. Eine Retourenquote von über 50 Prozent müssen 6 Prozent der befragten Onlinehändler bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40 Prozent kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Lieferung: immer schneller für die Kunden

Die Bedeutung schneller Lieferzeiten nimmt weiterhin deutlich zu. 61 Prozent der befragten Onlinehändler können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. 7 Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und 4 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden. Die Hälfte der Befragten kann innerhalb von 24 Stunden liefern. Der Anteil hat sich hier im Vergleich zu den Vorjahren leicht erhöht. Ein Vergleich der aktuell schnellstmöglichen Lieferzeiten mit den für die nächsten drei Jahre geplanten zeigt deutlich die Zuwächse. 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und 9 Prozent innerhalb von 1 bis 2 Stunden.

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Die Gründe, warum mehr als die Hälfte der befragten Händler auf Liefergeschwindigkeiten innerhalb von 24 Stunden oder schneller setzt, liegen vor allem darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen einen besonders guten Service zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder im Onlineshop kaufen. Um im Wettbewerb zu bestehen, streben manche der Onlinehändler eine Innovationsführerschaft an. Zusätzlich ist es für einige Befragte ein erklärtes Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden.

Die vollständige Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ ist im EHI-Shop erhältlich. Mitglieder erhalten die Studie kostenlos.

Über die Studie: 105 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland. Die Erhebung wurde als Online-Befragung von September bis Oktober 2017 durchgeführt. Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von etwa 10,6 Milliarden Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 Prozent) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreiben. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz wie Amazon oder Ebay und 22 Prozent über den klassischen Versandhandel. Drei Viertel (73 Prozent) der Befragten sind als Multi-/ Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

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